Интеграция компьютерной и телефонной связи.

Введение

Технология, позволяющая координировать взаимодействие между телефоном и компьютером, называется интеграцией компьютерной телефонии. API телефонии в Microsoft Windows.

Интеграция компьютерной телефонии, также известная как интеграция компьютер-телефон или CTI, – это общее название для любой технологии, позволяющей координировать взаимодействие между телефоном и компьютером. Этот термин чаще всего используется для описания взаимодействия, основанного на рабочем столе, для повышения эффективности работы пользователей, хотя он также может относиться к серверным функциям, таким как автоматическая маршрутизация вызовов.

История и основные технологии ИКТ

Истоки CTI можно найти в простой технологии отображения информации на экране (или "всплывающее окно"). Она позволяет использовать данные, собранные из телефонных систем, в качестве входных данных для запроса баз данных с информацией о клиентах и мгновенного отображения этих данных на экране оператора службы поддержки. В результате, оператор уже видит необходимую информацию на своем терминале до начала разговора с клиентом. Эта технология начала широко распространяться на рынках, таких как Северная Америка и страны Западной Европы. Существовало несколько стандартов, оказавших значительное влияние на "нормализацию" отрасли, которая ранее была полностью закрытой и проприетарной для каждого поставщика PBX/ACD. На программном уровне наиболее распространенным интерфейсом среди поставщиков является стандарт CSTA, утвержденный органом по стандартизации ITU. Другими известными стандартами CTI в отрасли являются JTAPI, TSAPI и TAPI: JTAPI, Java Telephony API, продвигается Sun; TSAPI, первоначально продвигаемая AT&T (позже Lucent, затем Avaya) и Novell; Microsoft также инициировала собственную разработку, что привело к появлению TAPI, с поддержкой в основном приложений Windows. Всем этим стандартам требовалось от поставщика PBX написание специального драйвера, и первоначальная поддержка была медленной. Среди ключевых игроков в этой области Lucent сыграла важную роль, а IBM приобрела ROLM Inc., американского пионера в области ACD, в попытке нормализовать все основные интерфейсы поставщиков PBX с помощью промежуточного программного обеспечения CallPath. Эта попытка не удалась, когда компания была продана Siemens AG и постепенно отказалась от этого направления. Пионером, объединившим технологии цифровой обработки голоса, сети Token Ring и мультиплексирования с разделением по времени, была ZTEL из Уилмингтона, штат Массачусетс. Компьютерная голосовая и сеть передачи данных ZTEL объединяла программируемые пользователем функции обработки голосовых вызовов, преобразование протоколов для автоматизированной обработки "вызовов данных", каталоги и определения телефонных аппаратов, управляемые базами данных, и специализированную микросхемную технологию LSI. ZTEL прекратила свою деятельность в 1986 году. Другими двумя важными игроками были Digital Equipment Corporation и Tiger Software (ныне Mondago). Digital Equipment Corporation разработала CT Connect, включающую промежуточное программное обеспечение для абстрагирования от поставщиков. CT Connect затем была продана Dialogic, которая в свою очередь была приобретена Intel. Это программное обеспечение CTI, известное как CT Connect, в последний раз было продано в 2005 году компании Envox Worldwide. Tiger Software разработала пакет SmartServer, который в первую очередь был направлен на то, чтобы позволить поставщикам приложений CRM добавить функциональность CTI в свои существующие приложения с минимальными усилиями. Позже, после смены названия на Mondago, Tiger Software начала производить серверное приложение Go Connect, предназначенное для помощи другим поставщикам CTI в интеграции с более широким спектром телефонных систем. К 2008 году большинство поставщиков PBX придерживались одного или двух стандартов TAPI, CSTA или TSAPI. Сторонниками TSAPI были: Avaya, Telrad. Сторонниками CSTA были: Siemens (ныне Unify), Aastra, DeTeWe, Toshiba, Panasonic. Большинство (см. основную статью TAPI для подробностей) предпочли TAPI. Несколько поставщиков продвигали собственные стандарты: Mitel, Broadsoft, Digium и большинство размещенных платформ. CT Connect и Go Connect обеспечивали важный переводящий промежуточный слой, позволяя PBX общаться по предпочтительному протоколу, в то время как приложение могло общаться с использованием своего предпочтительного протокола. Многие из первых поставщиков и разработчиков CTI сменили владельцев за прошедшие годы. Примером является Nabnasset, компания из Актона, штат Массачусетс, которая разработала CTI-решение на основе CORBA для клиента, а затем решила превратить его в общий продукт. Она объединилась с Quintus, компанией по управлению взаимоотношениями с клиентами, которая обанкротилась и была приобретена Avaya Telecommunications. Небольшие организации также выжили с первых дней и использовали свое наследие для процветания. Однако многие стартапы 1980-х годов, вдохновленные "Разделением Bell" и предстоящим конкурентным рынком телефонной связи, не пережили десятилетие. На аппаратном уровне произошел сдвиг парадигмы с 1993 года с появлением стандартов IETF, что привело к появлению нескольких новых игроков, таких как Dialogic, Brooktrout Technology (теперь часть Dialogic), Natural MicroSystems (также теперь часть Dialogic) и Aculab, предлагающих телефонные интерфейсные платы для различных сетей и элементов. До 2011 года именно производители телефонных систем внедряли технологии CTI, такие как TAPI и CSTA. Но после этого времени появилась волна независимых телефонных аппаратов, которые стали популярными. Эти аппараты подключались к телефонным системам с использованием стандартов, таких как SIP, и потребители могли легко покупать свою телефонную систему у одного поставщика, а свои аппараты у другого. Однако эта ситуация привела к низкому качеству CTI, поскольку протоколы (например, SIP) не были предназначены для управления со стороны третьих лиц. Поэтому производители аппаратов начали добавлять поддержку CTI напрямую. Первоначально это осуществлялось через собственные HTTP-методы, но со временем uaCSTA (также известная как TR/87) стала популярной, и к 2016 году большинство SIP-аппаратов поддерживали управление uaCSTA. К ним относятся: Snom (первая компания, внедрившая эту технологию), Akuvox, Panasonic и Aastra.

The origins of CTI can be found in simple screen population (or "screen pop") technology. This allows data collected from the telephone systems to be used as input data to query databases with customer information and populate that data instantaneously in the customer service representative screen. The net effect is the agent already has the required screen on his/her terminal before speaking with the customer. This technology started gaining widespread adoption in markets like North America and West European countries. There were several standards which had a major impact in the ´normalization´ of in the industry, previously fully closed and proprietary to each PBX/ACD vendor. On the software level, the most adopted interface by vendors is the CSTA standard, which is approved by the standards body ITU. Other well known CTI standards in the industry are JTAPI, TSAPI and TAPI: JTAPI, the Java Telephony API is promoted by Sun; TSAPI, originally promoted by the AT&T (later Lucent then Avaya) and Novell; Microsoft pushed their own initiative also, and thus TAPI was born, with support mostly from Windows applications. All of these standards required the PBX vendor to write a specific driver, and initially support for this was slow. Among the key players in this area, Lucent played a big role and IBM acquired ROLM Inc, a US pioneer in ACDs, in an attempt to normalize all major PBX vendor interfaces with its CallPath middleware. This attempt failed when it sold this company to Siemens AG and gradually divested in the area. A pioneer startup that combined the technologies of voice digitization, Token Ring networking, and time division multiplexing was ZTEL of Wilmington, Massachusetts. ZTEL's computer based voice and data network combined user programmable voice call processing features, protocol conversion for automated "data call processing," database driven directory and telset definitions, and custom LSI chipset technology. ZTEL ceased operation in 1986. Two other important players were Digital Equipment Corporation and Tiger Software (now Mondago). Digital Equipment Corporation developed CT Connect which includes vendor abstraction middleware. CT Connect was then sold to Dialogic, which in turn was purchased by Intel. This CTI software, known as CT Connect, was most recently sold in 2005 to Envox Worldwide. Tiger Software produced the SmartServer suite which was primarily aimed at allowing CRM application vendors to add CTI functionality to their existing applications with minimal effort. Later, and after changing their name to Mondago, Tiger Software went on to produce the Go Connect server application, which is aimed at providing at helping other CTI vendors integrate with a wider range of telephone systems. By 2008, most PBX vendors had aligned themselves behind one or two of the TAPI, CSTA or TSAPI standard. The TSAPI advocates were: Avaya, Telrad. The CSTA advocates were: Siemens (now Unify), Aastra, DeTeWe, Toshiba, Panasonic. The majority (see main TAPI article for detail) preferred TAPI. A few vendors promoted proprietary standards: Mitel, Broadsoft, Digium and most hosted platforms. CT Connect and Go Connect thus provided an important translation middle layer, allowing the PBX to communicate in its preferred protocol, while an application can communicate using its preferred protocol. Many of the early CTI vendors and developers have changed hands over the years. An example is Nabnasset, an Acton, Massachusetts firm that developed a CORBA based CTI solution for a client and then decided to make it into a general product. It merged with Quintus, a customer relationship management company, which went bankrupt and was purchased by Avaya Telecommunications. Smaller organisations have also survived from the early days and have leveraged their heritage to thrive. However, many of the 1980s startups that were inspired by the "Bell Breakup" and the coming competitive telephony marketplace, did not survive the decade. On the hardware level, there was a paradigm shift since 1993, with emerging standards from IETF, which led to several new players like Dialogic, Brooktrout Technology (now part of Dialogic), Natural MicroSystems (also now part of Dialogic), & Aculab offering telephony interfacing boards for various networks and elements. Until 2011, it was the makers of telephone systems that implemented CTI technologies such as TAPI and CSTA. But after this time, a wave of handsets become popular that were independently made. These handsets would connect to the telephone systems using standards such as SIP and consumers could easily buy their telephone system from one vendor and their handsets from another. However, this situation led to poor quality CTI since the protocols (ie SIP) were not really suitable for third party control. So, handset vendors started to add support for CTI directly. Initially this would be over proprietary HTTP methods, but in time uaCSTA (aka TR/87) became popular and by 2016 most SIP handsets support uaCSTA control. These include: Snom (the first to pioneer it), , Akuvox, Panasonic and Aastra.

Типы CTI

Omnichannel CTI: Решение Omnichannel CTI бесшовно интегрирует различные каналы связи, включая голосовые вызовы, чат, электронную почту и социальные сети, в единый интерфейс. Оно позволяет агентам одновременно обрабатывать несколько обращений клиентов, независимо от канала связи. Данное решение предпочтительно для организаций, обрабатывающих большой объем обращений, стремящихся обеспечить превосходный клиентский опыт по всем каналам. On Premise CTI: Решения On Premise CTI размещаются в локальной сети клиента. Они требуют установки аппаратного и программного обеспечения на инфраструктуру клиента, а также постоянного обслуживания и управления. Как правило, эти системы используются крупными организациями и обеспечивают больший контроль и возможности настройки, но требуют больше ресурсов для обновлений и поддержки. Serverless CTI: Решение Serverless CTI работает без выделенной инфраструктуры или серверов. Оно использует облачную инфраструктуру, предоставляемую сторонними поставщиками услуг. Эта модель оплаты по факту использования позволяет пользователям платить только за фактически потребленные ресурсы, не беспокоясь об обслуживании базовой инфраструктуры. Оно обеспечивает быстрое развертывание, масштабируемость и экономию средств по сравнению с локальными решениями, что делает его предпочтительным выбором для небольших организаций с менее сложными потребностями в коммуникациях. Browser Based CTI: Решения Browser Based CTI обеспечивают интеграцию телефонных и компьютерных систем через веб-браузер. Пользователи могут совершать и принимать звонки, отправлять сообщения и управлять данными, связанными с вызовами, непосредственно из браузера. Этот тип CTI избавляет от необходимости дополнительной установки аппаратного и программного обеспечения, предлагая упрощенный и удобный подход к интеграции телефонии.