Введение

Услуги в области коммуникационных технологий. Электронные услуги, или e-услуги, – это услуги, использующие информационно-коммуникационные технологии (ИКТ). Три основных компонента e-услуг:
поставщик услуги;
получатель услуги; и
каналы предоставления услуги (то есть, технология).

Например, в отношении государственных e-услуг, государственные органы выступают в роли поставщиков услуг, а граждане и предприятия – в роли получателей. Для государственных e-услуг интернет является основным каналом предоставления, при этом также рассматриваются и другие традиционные каналы (например, телефон, колл-центр, общественный киоск, мобильный телефон, телевидение). Термин «Электронное правительство» (E Government), появившийся в конце 1980-х годов в Европе и официально введенный правительством США в 1993 году, стал одной из признанных областей исследований, особенно в контексте государственной политики, и сейчас стремительно приобретает стратегическое значение в модернизации государственного сектора. E-услуга является одной из ветвей этой области, и интерес к ней растет как среди практиков, так и среди исследователей. E-услуга (или eservice) – это весьма общий термин, обычно обозначающий
«предоставление услуг через интернет (префикс ‘e’ означает ‘электронный’, как и во многих других случаях), таким образом, e-услуга может включать в себя электронную коммерцию, хотя она может также включать некоммерческие услуги (онлайн), которые обычно предоставляются государством» (Irma Buntantan & G. David Garson, 2004: 169–170; Muhammad Rais & Nazariah, 2003: 59, 70–71). «E-услуга представляет собой онлайн-услуги, доступные в интернете, обеспечивающие возможность совершения реальных сделок купли-продажи (закупок), в отличие от традиционных веб-сайтов, которые содержат только описательную информацию и не позволяют проводить онлайн-транзакции» (Jeong, 2007).

Значение и преимущества электронных магазинов

Магазины открыты 24 часа в сутки. Нет необходимости ехать в торговые центры или стоять в очередях на кассе. Обычно представлен широкий ассортимент товаров и услуг. С помощью онлайн-покупок легко сравнивать цены и качество. Информация о снижении цен и скидках передается в электронном виде.

Домен электронных услуг

Термин «электронная услуга» имеет множество применений и встречается в различных областях. Две основные области применения электронных услуг:

Электронный бизнес (или электронная коммерция): электронные услуги, предоставляемые преимущественно предприятиями или неправительственными организациями (НПО) (частный сектор). Электронное правительство: электронные услуги, предоставляемые правительством гражданам или бизнесу (государственный сектор выступает в роли поставщика). В рамках данной страницы использование и описание электронной услуги будет ограничено контекстом электронного правительства, где электронная услуга обычно ассоциируется с префиксом «общедоступная», как, например, в термине «общедоступные электронные услуги». В некоторых случаях нам потребуется описывать аспекты, относящиеся к обеим областям, например, некоторые конференции или журналы, охватывающие концепцию электронной услуги в контексте как электронного правительства, так и электронного бизнеса.

Качество электронных услуг

Измерение качества и превосходства обслуживания важно в конкурентной организационной среде. Модель качества обслуживания SERVQUAL является одним из наиболее широко используемых инструментов для измерения качества обслуживания по различным аспектам. Пять атрибутов этой модели: надежность, оперативность, гарантия, материальность и эмпатия. В следующей таблице представлены некоторые из основных:

SERVQUALKaynama & Black (2000)Zeithaml (2002)Janda et al. (2002)Alawattegama & Wattegama (2008) Надежность Содержание Доступ Доступ Фактическая информация Оперативность Доступ Легкость навигации Безопасность Деловая информация Гарантия Навигация Эффективность Ощущения Общая информация Материальность Дизайн Гибкость Информация/контент Информация, относящаяся к потребителю Эмпатия Ответ Надежность Фон Персонализация Персонализация Безопасность/конфиденциальность Оперативность Гарантия/доверие Эстетика сайта Знание цен

Исследование LIRNEasia [Alawattegama & Wattegama (2008)] фокусируется больше на содержании, чем на доступности и удобстве использования, в отличие от других исследований, упомянутых в таблице. Веб-сайты становятся все более важными порталами для государственных учреждений, особенно в контексте реформ информационного общества. Заинтересованные стороны, включая предприятия, инвесторов и даже широкую общественность, заинтересованы в информации, предоставляемой государственными учреждениями, и веб-сайты могут помочь повысить их прозрачность и подотчетность. Качество веб-сайта также демонстрирует уровень развития регулирующего органа.

Электронные услуги в Южной Африке

В Южной Африке сохраняются высокие ожидания от правительства в отношении улучшения качества предоставляемых услуг и более тесного взаимодействия с гражданами. Подобные ожидания не являются исключительными для этой страны, и в связи с этим правительствам необходимо осознать, что внедрение систем электронного правительства и электронных услуг предоставляет им возможность повысить эффективность обслуживания и качество управления. Внедрение электронного правительства широко признано как способ придать новый импульс быстрому и эффективному предоставлению услуг (Evans & Yen, 2006:208). В знак признания этих преимуществ различные органы власти ЮАР приступили к реализации ряда программ электронного правительства, таких как портал Batho Pele, электронная подача документов в SARS, система e-Natis, электронная обработка заявок на пособия из удаленных пунктов, а также большое количество ведомственных информационных веб-сайтов. Несмотря на ряд широко освещаемых проектов электронного правительства, аналитики и исследователи считают, что развитие электронного правительства в Южной Африке находится на начальном этапе. Существует ряд факторов, которые в совокупности приводят к такой оценке. Среди них ключевыми являются отсутствие четкой стратегии, способствующей внедрению и использованию электронных государственных услуг, а также отсутствие механизмов оценки, позволяющих учитывать ожидания граждан – одной из основных групп пользователей этих услуг. Через интернет и веб-сайты, такие как USA.gov, граждане могут осуществлять действия, такие как связь с избранными должностными лицами, поиск информации о рынке труда, включая пенсионные планы и трудовое законодательство, получение информации о финансах и потребительских вопросах, таких как налоги, кредиты и социальное обеспечение, узнать о гражданстве и процедуре получения визы или паспорта, а также получить информацию по другим вопросам, таким как здравоохранение, образование и экологические проблемы. Электронная коммерция – это еще одна быстрорастущая электронная услуга в Соединенных Штатах, доступная как для крупных, так и для малых предприятий. Прогнозируется, что продажи в сфере электронной коммерции будут расти на 10-12% ежегодно. Amazon.com является крупнейшей онлайн-платформой в стране с годовым объемом продаж в 79 миллиардов долларов. Wal-Mart также является широко известным розничным продавцом, который расширил свой бизнес за счет предоставления электронных услуг. Объем продаж Wal-Mart в сфере электронной коммерции в 2015 году составил около 13 миллиардов долларов. Apple разрабатывает и продает широкий спектр технологических товаров и услуг, таких как мобильные телефоны, музыкальные плееры и компьютеры. Объем продаж Apple в сфере электронной коммерции в 2015 году составил 12 миллиардов долларов. Электронные услуги позволяют предприятиям привлекать новых клиентов и предлагать новые сервисы. Такие компании, как eBay и Etsy, добились значительного успеха: чистый доход eBay в 2016 году составил почти 9 миллиардов долларов, а Etsy заявила о прибыли в размере около 200 миллионов долларов при объеме продаж почти в 2 миллиарда долларов. Большая часть бизнеса eBay ведется в Соединенных Штатах, однако компания активно работает и на международном рынке, включая Великобританию и Германию. Глобальный охват Etsy охватывает почти все страны мира, при этом 31% валового объема продаж приходится на страны за пределами Соединенных Штатов.

Электронные услуги в Китае

Недавнее осознание Китаем продолжающегося роста использования интернета побудило правительство признать необходимость расширения электронных государственных услуг. Среди мер, которые правительство планирует предпринять для увеличения объема электронных государственных услуг, – разработка новых онлайн-функций, интеграция онлайн-сервисов на государственных сайтах, предоставление гражданам доступа к дополнительным открытым данным для повышения прозрачности деятельности правительства и объединение сервисов местных и центральных органов власти для удобства граждан. План действий Китая по интеграции интернета в повседневную жизнь и стимулированию экономического роста известен как “Интернет плюс”. Правительство планирует полностью реализовать этот план к 2025 году, сделав его основной движущей силой экономического и социального прогресса. “Интернет плюс” будет способствовать росту рынка труда за счет привлечения местных специалистов к разработке и созданию новых технологических центров, таких как Чжунгуаньчунь. Китай обладает крупнейшей в мире аудиторией пользователей интернета и мобильной связи, что обуславливает потребность в технологическом развитии и расширении спектра электронных услуг. В 2016 году китайские потребители потратили на онлайн-товары и услуги больше средств, чем потребители из США и Великобритании вместе взятые. Электронная коммерция в Китае процветает благодаря ряду факторов, включая широкий доступ к мобильному интернету, низкую стоимость доставки и огромный выбор недорогих товаров без брендов. Alibaba – крупнейшая китайская онлайн-торговая площадка с годовым доходом в 16 миллиардов долларов. Ее сервисы доступны в России и Бразилии через AliExpress. Tencent – еще одна крупная интернет-компания с годовым доходом в 16 миллиардов долларов. Основное направление деятельности Tencent – мгновенные сообщения, однако компания также предлагает другие приложения, включая мобильные игры и цифровой контент. К концу 2015 года количество пользователей мессенджера WeChat от Tencent достигло примерно 700 миллионов. Основным конкурентом Tencent является WhatsApp, принадлежащий Facebook. Baidu – самый посещаемый веб-сайт в Китае, функционирующий как поисковая система и имеющий годовой доход в 10 миллиардов долларов. В марте 2016 года его аудитория составляла около 663 миллионов пользователей. Google является основным конкурентом Baidu на мировом рынке интернет-поиска. Huawei – технологическая компания, производящая телефоны, планшеты и оборудование для сетей фиксированной связи. Годовой доход Huawei составляет 61 миллиард долларов. Компания представлена в 100 странах мира и в 2015 году подала 3898 заявок на патенты, что превышает показатели любой другой страны. Основными конкурентами Huawei являются Apple и Samsung.

Основные ключевые слова электронных услуг

Существует значительный объем исследований, посвященных данной теме, изучающих различные аспекты электронных услуг и их предоставления. Одним из примечательных исследований является работа Роули (2006), определяющая готовность пользовательской группы использовать информационные технологии для задач, для которых они разработаны. Это определение можно перенести в контекст электронных услуг, где принятие можно определить как готовность пользователей использовать электронную услугу или готовность решать, когда и каким образом ее использовать.

Доступность

Возможность пользователей получать доступ к электронным услугам – важная тема в предыдущих исследованиях. Например, Хуан (2003) обнаружил, что большинство веб-сайтов в целом не обеспечивают доступность для пользователей с ограниченными возможностями. Рекомендации по улучшению доступности широко представлены в предыдущих работах, в том числе у Ягера (2006), который предлагает следующее для повышения доступности электронных услуг: проектировать с учетом доступности с самого начала разработки веб-сайта, привлекать пользователей с ограниченными возможностями к тестированию сайта и акцентировать внимание на преимуществах доступного веб-сайта для всех пользователей.

Административная грамотность

Согласно Grönlund et al. (2007), для простой электронной услуги требования к знаниям и навыкам, контенту и процедурам значительно ниже. Однако в случае сложных услуг необходимо изменить некоторые устоявшиеся навыки, например, заменить навыки устной коммуникации умением находить информацию в сети.

Бенчмаркинг

Эта тема посвящена разработке стандартов для оценки электронных услуг или выявлению передовых практик в данной области. Она также охватывает международное сопоставление (бенчмаркинг) электронных государственных услуг (отчеты ООН, отчеты ЕС), которые часто подвергаются критике за неполноту и бесполезность. По мнению Баннистера (2007), "эталонные показатели не являются надежным инструментом для измерения реального прогресса в сфере электронного правительства. Более того, при их некачественной разработке существует риск искажения государственной политики, поскольку страны могут стремиться к достижению показателей, а не учитывать реальные местные и национальные потребности".

Цифровая пропасть

Цифровой разрыв считается одним из основных препятствий для внедрения электронных услуг; у некоторых людей нет средств для доступа к электронным услугам, а другие не знают, как пользоваться технологиями (или самой электронной услугой). Согласно Helbig et al. (2009), мы предлагаем рассматривать электронное правительство и цифровой разрыв как взаимодополняющие социальные явления (то есть спрос и предложение). Более того, серьезная проблема цифрового разрыва в сфере электронного правительства заключается в том, что услугами в основном пользуются социальные элиты.

Готовность к электронной связи

Большинство докладов и установленных критериев фокусируются на оценке услуг с точки зрения инфраструктуры и государственной политики, игнорируя участие граждан или готовность к использованию электронных технологий. По мнению Шалини (2009), "результаты исследовательского проекта показывают, что высокий индекс может лишь свидетельствовать о готовности страны в отношении ИКТ-инфраструктуры и информационной структуры, институтов, политики и политической приверженности, но является очень плохим показателем готовности граждан. Подводя итоги, можно сказать, что Маврикий готов, но его граждане – нет".

Готовность к использованию электронных технологий, согласно определению The Economist Intelligence Unit, – это показатель способности страны использовать цифровые каналы для коммуникации, коммерции и государственного управления с целью дальнейшего экономического и социального развития. В это понятие входит степень, в которой использование коммуникационных устройств и интернет-сервисов повышает эффективность для бизнеса и граждан, а также степень, в которой это использование способствует развитию отраслей информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). В целом, определение готовности к использованию электронных технологий является относительным и зависит, например, от приоритетов и перспектив конкретной страны.

Эффективность

В отличие от результативности, эффективность ориентирована на внутренние возможности государственных органов при предоставлении электронных услуг. Существует мнение, что исследователи уделяют больше внимания результативности. Хотя последнее, безусловно, важно, эффективность должна оставаться ключевым приоритетом для электронного правительства, учитывая бюджетные ограничения, которые в будущем будут усугубляться расходами, связанными со старением населения. Более того, выигрыши в эффективности – это те, которые с наибольшей вероятностью можно будет эмпирически доказать с помощью надежных методологий.

Безопасность

Безопасность – важнейшая проблема, стоящая на пути внедрения электронных услуг, поскольку без гарантий конфиденциальности и защиты граждане не будут готовы пользоваться электронными государственными услугами. Такие опасения в области безопасности, как хакерские атаки и кража данных кредитных карт, заставляют правительства с осторожностью относиться к предоставлению государственных услуг онлайн. Согласно отчету GAO за 2002 год, «проблемы безопасности представляют собой одну из самых серьезных задач для расширения масштабов электронного правительства. Рост числа хакерских атак, изменение внешнего вида веб-страниц и публикация информации о кредитных картах на электронных досках объявлений могут вызвать нежелание у многих должностных лиц федеральных агентств, а также у общественности проводить конфиденциальные государственные операции, связанные с персональными или финансовыми данными, через Интернет». В целом, безопасность – одна из ключевых проблем, с которыми сталкиваются при внедрении и развитии электронных услуг. Люди хотят быть уверены в своей безопасности при использовании онлайн-сервисов и в том, что их информация останется защищенной и конфиденциальной.

Заинтересованные стороны

Аксельсон и др. (2009) утверждают, что концепция заинтересованных сторон, изначально применявшаяся в частном секторе, может быть использована и в государственном секторе, и в контексте электронного правительства. По их мнению, ряд исследователей обсуждали применение теории заинтересованных сторон в публичной сфере. Теория заинтересованных сторон предполагает, что при разработке электронных услуг необходимо учитывать интересы всех вовлеченных сторон, а не только правительства и граждан.

Удобство использования

По сравнению с доступностью, существует достаточно литературы, посвященной проблеме удобства использования; исследователи разработали различные модели и методы для измерения удобства использования и эффективности веб-сайтов электронного правительства. Однако, все еще существует необходимость в улучшении этих показателей и их большей всесторонности.

Слово «удобство использования» уже несколько раз встречалось в этом разделе. В контексте биометрической идентификации, удобство использования относится к простоте и плавности процессов регистрации и других задач, связанных с настройкой системы идентификации. Система, которая выдавала мало ложных совпадений при регистрации пользователей, считалась удобной в использовании. Другое значение удобства использования связано с легкостью использования интерфейса. Хотя это значение термина часто применяется к компьютерным интерфейсам, нет оснований ограничивать его только компьютерами.

Социальные, культурные и этические последствия электронных услуг

На эффективность электронных услуг может влиять общественное мнение о социальных и культурных последствиях электронных технологий и электронных услуг. Влияние на права и частную жизнь – по мере того, как все больше компаний и государственных учреждений используют технологии для сбора, хранения и обеспечения доступа к данным о людях, растет обеспокоенность по поводу конфиденциальности. Некоторые компании отслеживают шаблоны использования компьютеров своими сотрудниками для оценки индивидуальной или групповой эффективности. Технологический прогресс также значительно упрощает для бизнеса, правительства и других лиц получение большого объема информации об отдельном человеке без его ведома. Растет опасение, что доступ к широкому спектру информации может быть опасен в политически коррумпированных государственных органах. Влияние на рабочие места и условия труда – на заре развития компьютеров специалисты по управлению предсказывали, что компьютеры заменят людей в процессе принятия решений. Однако, несмотря на значительный технологический прогресс, это предсказание больше не является широко распространенной точкой зрения. В настоящее время одной из проблем, связанных с использованием компьютеров в любой организации (включая государственные органы), является риск для здоровья, например, травмы, связанные с продолжительной работой с компьютерной клавиатурой. Ожидается, что государственные учреждения будут сотрудничать с регулирующими органами для предотвращения этих проблем. Потенциальное влияние на общество – несмотря на некоторые экономические выгоды ИКТ для отдельных лиц, есть свидетельства того, что разрыв в компьютерной грамотности и доступе между обеспеченными и необеспеченными слоями населения может увеличиваться. Образование и доступ к информации как никогда важны для экономического процветания, однако доступ для людей в разных странах неравномерен – это социальное неравенство получило название «цифровое неравенство». Влияние на социальное взаимодействие – достижения в области ИКТ и электронных технологий позволили автоматизировать многие государственные функции и сделать информацию доступной в сети. Это вызывает обеспокоенность у тех, кто высоко ценит социальное взаимодействие. Информационная безопасность – технологический прогресс позволяет государственным учреждениям собирать, хранить и предоставлять данные в сети отдельным лицам и организациям. Граждане и предприятия ожидают гибкого доступа к данным (в любое время и из любого места). Удовлетворение этих ожиданий требует от государственных учреждений определенных затрат на управление информацией, а именно: обеспечение простоты доступа, целостности и точности данных, планирование ресурсов для своевременной доставки данных на удаленные (в том числе мобильные) площадки, а также обеспечение безопасности корпоративной и общедоступной информации.

Премии за электронные услуги

Преимущества электронных услуг в повышении эффективности бизнеса и продвижении надлежащего управления огромны; осознание важности этих преимуществ привело к учреждению ряда международных премий, призванных отмечать лучшие образцы электронных услуг. В этом разделе мы предоставим описание некоторых международных премий.

Другие награды

Премия Султана Кабуса за выдающиеся достижения в области электронного управления (учреждена в 2009 году). Премия имеет пять категорий: лучший электронный контент, лучшая электронная услуга, лучший электронный проект, электронная экономика, электронная готовность. Премия за выдающиеся достижения в области электронного правительства (учреждена в 2007 году). Программа включает три категории: Государственные награды: лучший электронный контент, лучшая электронная услуга, лучший электронный проект, электронная экономика, электронное образование, eMaturity. Бизнес-награды: лучший поставщик ИКТ-решений, электронная экономика, электронное образование. Награды для граждан: лучший электронный контент, электронный гражданин. Филиппинские награды e-Service (учреждены в 2001 году). Категории: Выдающееся клиентское приложение года, Лучшее клиентское приложение года, Прорывная технология года, Самая прогрессивная отечественная компания года.