Клиенттермен қарым-қатынасты басқару процесі

Клиенттермен қарым-қатынас басқару (CRM) жүйесі – деректерді талдау арқылы клиент туралы ақпарат жинап, сатуды арттыруға көмектеседі. Кліенттерді сақтауға арналған!

13 мин оқу

100%

Дереккөз: Customer relationship management — Wikipedia

Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.

Мазмұны

Кіріспе

Клиенттермен өзара әрекеттесуді басқару процесі

Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM) – бұл кәсіпорын немесе басқа ұйымның клиенттермен өзара әрекеттесуін басқару процесі, көбінесе үлкен көлемдегі ақпаратты зерттеу үшін деректерді талдауды пайдаланады. CRM жүйелері компанияның веб-сайты, телефон (көптеген бағдарламалық құралдарда тікелей қосылу мүмкіндігі бар), электрондық пошта, тікелей чат, маркетингтік материалдар және соңғы кезде әлеуметтік желілер сияқты әртүрлі байланыс арналарынан деректерді жинақтайды. Олар бизнеске өз мақсатты аудиториясын жақсырақ білуге және олардың қажеттіліктерін қалай толыққанды қанағаттандыруға мүмкіндік береді, осылайша клиенттерді сақтап қалады және сатудың өсуін қамтамасыз етеді. CRM бұрынғы, қазіргі немесе болашақ клиенттермен қолданылуы мүмкін. Кәсіпорынның тұтынушылармен қарым-қатынас кезінде сақтайтын түсініктері, процедуралары және ережелері CRM деп аталады. Бұл толыққанды байланыс компания тарапынан клиенттермен тікелей байланысты, сату және қызмет көрсету операцияларын, болжамдауды, сондай-ақ тұтынушылардың әдеттерін және мінез-құлқын талдауды қамтиды. Gartner компаниясының мәліметінше, 2020 жылы жаһандық CRM нарығының көлемі 69 миллиард долларға бағаланған.

Тарих

Клиенттермен қарым-қатынасты басқару тұжырымдамасы 1970-ші жылдардың басында пайда болды, клиенттердің қанағаттанушылығы жылдық сауалнамалар немесе тікелей сұрақтар арқылы бағаланған кезде. Сол кезде бизнес сатуды автоматтандыру үшін жеке-дара мейнфрейм жүйелеріне тәуелді болды, бірақ технологияның мүмкіндіктері клиенттерді электрондық кестелер мен тізімдерге жіктеуге ғана мүмкіндік берді. Қазіргі заманғы CRM-нің ең танымал алғышарттарының бірі – Фарли файлы. Франклин Рузвельттің сайлау штабының басшысы Джеймс Фарли жасаған Фарли файлы – FDR және Фарли кездескен немесе кездесуі тиіс адамдар туралы саяси және жеке ақпараттарды қамтитын толық деректер жиынтығы. Оны пайдаланып, FDR кездескен адамдар оның отбасы туралы және олардың кәсіби және саяси қызметтері туралы фактілерді есінде сақтауына таң қалды. 1982 жылы Кейт және Роберт Д. Кестенбаум базалық маркетинг тұжырымдамасын енгізді, атап айтқанда, статистикалық әдістерді қолдану арқылы клиенттердің деректерін талдау және жинау. 1986 жылы Пэт Салливан мен Майк Мунни ACT! деп аталатын клиенттерді бағалау жүйесін шығарды, ол алғаш рет байланыс басқару қызметін ұсынды және цифрлық Ролодекс принципіне негізделген. Бұл үрдісті көптеген компаниялар мен тәуелсіз әзірлеушілер, соның ішінде 1993 жылы алғашқы CRM өнімін – Siebel Customer Relationship Management-ті жасаған Siebel Systems компаниясының Том Сибель, жетекші әлеуетті барынша арттыруға тырысты. Осы жаңа және тез өсіп келе жатқан жеке CRM шешімдерімен бәсекелесу үшін Oracle, Zoho Corporation, SAP, Peoplesoft (2005 жылдан бастап Oracle еншілес компаниясы) және Navision сияқты корпоративтік ресурстарды жоспарлау (ERP) бағдарламалық қамтамасыз ету компаниялары өздерінің сату, тарату және клиенттерге қызмет көрсету мүмкіндіктерін еншіленген CRM модульдерімен кеңейте бастады. Бұл олардың ERP-де CRM мүмкіндіктері ретінде сату күштерін автоматтандыруды немесе кеңейтілген клиенттерге қызмет көрсетуді (мысалы, сұрау салу, іс-әрекет басқару) енгізуді қамтиды. Клиенттермен қарым-қатынасты басқару 1997 жылы Сибел, Гартнер және IBM жұмыстарының нәтижесінде танымал болды. 1997 және 2000 жылдар аралығында жетекші CRM өнімдері тасымалдау және маркетингтік мүмкіндіктермен толықтырылды. Siebel 1999 жылы Siebel Sales Handheld деп аталатын алғашқы мобильді CRM қосымшасын ұсынды. Бұлтта орналасқан клиенттер базасын құру идеясы сол кездегі басқа да жетекші провайдерлер, соның ішінде Oracle сатып алған PeopleSoft, көп ұзамай қабылдады. Алғашқы ашық кодты CRM жүйесін SugarCRM 2004 жылы әзірледі. Осы кезеңде CRM бұлтқа жылдам көшті, нәтижесінде ол жеке кәсіпкерлер мен шағын командаларға қолжетімді болды. Бұл қолжетімділіктің артуы бағаны төмендетудің үлкен толқынын тудырды. 2013 және 2014 жылдары танымал CRM өнімдерінің көпшілігі корпоративтік коммуникацияны және соңғы пайдаланушылардың тәжірибесін жақсарту үшін бизнес-аналитикалық жүйелермен және байланыс бағдарламалық жасақтамаларымен байланысты болды. Басты үрдіс – стандартталған CRM шешімдерін салаға тән шешімдермен ауыстыру немесе оларды әр бизнестің қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін жеткілікті түрде бейімдеу. 2016 жылдың қарашасында Forrester компаниясы "сегіз танымал сатушыдан тоғыз ең маңызды CRM жиынтығын анықтаған" есеп жариялады.

The concept of customer relationship management started in the early 1970s, when customer satisfaction was evaluated using annual surveys or by front line asking. At that time, businesses had to rely on standalone mainframe systems to automate sales, but the extent of technology allowed them to categorize customers in spreadsheets and lists. One of the best known precursors of modern day CRM is the Farley File. Developed by Franklin Roosevelt's campaign manager, James Farley, the Farley File was a comprehensive set of records detailing political and personal facts about people FDR and Farley met or were supposed to meet. Using it, people that FDR met were impressed by his "recall" of facts about their family and what they were doing professionally and politically. In 1982, Kate and Robert D. Kestenbaum introduced the concept of database marketing, namely applying statistical methods to analyze and gather customer data. By 1986, Pat Sullivan and Mike Muhney had released a customer evaluation system called ACT! based on the principle of a digital Rolodex, which offered a contact management service for the first time. The trend was followed by numerous companies and independent developers trying to maximize lead potential, including Tom Siebel of Siebel Systems, who designed the first CRM product, Siebel Customer Relationship Management, in 1993. In order to compete with these new and quickly growing stand alone CRM solutions, established enterprise resource planning (ERP) software companies like Oracle, Zoho Corporation, SAP, Peoplesoft (an Oracle subsidiary as of 2005) and Navision started extending their sales, distribution and customer service capabilities with embedded CRM modules. This included embedding sales force automation or extended customer service (e. g. inquiry, activity management) as CRM features in their ERP. Customer relationship management was popularized in 1997, due to the work of Siebel, Gartner, and IBM. Between 1997 and 2000, leading CRM products were enriched with shipping and marketing capabilities. Siebel introduced the first mobile CRM app called Siebel Sales Handheld in 1999. The idea of a stand alone, cloud hosted customer base was soon adopted by other leading providers at the time, including PeopleSoft (acquired by Oracle),

The first open source CRM system was developed by SugarCRM in 2004. During this period, CRM was rapidly migrating to the cloud, as a result of which it became accessible to sole entrepreneurs and small teams. This increase in accessibility generated a huge wave of price reduction. In 2013 and 2014, most of the popular CRM products were linked to business intelligence systems and communication software to improve corporate communication and end users' experience. The leading trend is to replace standardized CRM solutions with industry specific ones, or to make them customizable enough to meet the needs of every business. In November 2016, Forrester released a report where it "identified the nine most significant CRM suites from eight prominent vendors".

Стратегиялық

Стратегиялық CRM клиентке бағытталған бизнес мәдениетін дамытуға негізделген. Бизнестің клиентке бағытталған болуы (CRM стратегиясын жобалау және іске асыру кезінде) клиенттік өмірлік құнын арттыруға әкеледі.

Операциялық

CRM жүйелерінің негізгі мақсаты – сату, маркетинг және клиенттерді қолдауды интеграциялау және автоматтандыру. Сондықтан, мұндай жүйелерде әдетте компанияның әрбір клиенті үшін бір беттік, клиент туралы толық ақпаратты, үш функцияның жалпы көрінісін ұсынатын панель болады. Панель клиент туралы мәліметтерді, өткен сатылымдарды, бұрынғы маркетингтік шараларды және тағы басқаларын ұсына алады, бұл клиент пен компания арасындағы барлық қарым-қатынастарды қорытындылайды. Операциялық CRM 3 негізгі компоненттен тұрады: сату күштерін автоматтандыру, маркетингті автоматтандыру және қызмет көрсетуді автоматтандыру. Сату күштерін автоматтандыру сату циклының барлық кезеңдерімен жұмыс істейді – бастапқы контактілік ақпаратты енгізуден бастап, потенциалды клиентті нақты клиентке айналдыруға дейін. Ол сату акцияларын талдауды жүзеге асырады, қайта сату немесе болашақ сату үшін клиенттің шот тарихын автоматты түрде қадағалайды және сату, маркетинг, колл-орталықтар мен бөлшек сауда нүктелерін үйлестіреді. Бұл сатушы мен клиент арасындағы екі рет жұмыс істеудің алдын алады, сондай-ақ екі тарап арасындағы барлық байланыстарды және келесі қадамдарды автоматты түрде қадағалайды. Маркетингті автоматтандыру жалпы маркетинг процесін оңайлатуға және тиімдірек етуге бағытталған. Маркетингті автоматтандыру мүмкіндіктері бар CRM құралдары қайталанатын тапсырмаларды автоматтандыра алады, мысалы, белгілі бір уақытта клиенттерге автоматты маркетингтік электрондық хаттар жіберу немесе әлеуметтік желілерде маркетингтік ақпаратты жариялау. Маркетингті автоматтандырудың мақсаты – потенциалды клиентті толыққанды клиентке айналдыру. Бүгінгі таңда CRM жүйелері әлеуметтік желілер арқылы клиенттермен байланыс орнатуға да мүмкіндік береді. Қызмет көрсетуді автоматтандыру – бұл CRM жүйесінің тікелей клиенттерге қызмет көрсету технологиясына бағытталған бөлігі. Қызмет көрсетуді автоматтандыру арқылы клиенттерге телефон, электрондық пошта, білім базалары, билеттерді басқару порталдары, жиі қойылатын сұрақтар және басқа да көптеген арналар арқылы қолдау көрсетіледі. Аналитикалық CRM жүйелері клиенттердің деректерін талдау үшін деректерді өндіру, корреляция және үлгілерді тану сияқты әдістерді қолданады. Бұл талдаулар клиенттерге қызмет көрсетуді жақсартуға көмектеседі, мысалы, тұтынушылар аудиториясының әртүрлі бөліктеріне әртүрлі маркетингтік тәсілдер қолданып шешілетін ұсақ проблемаларды анықтау арқылы.

The primary goal of CRM systems is integration and automation of sales, marketing, and customer support. Therefore, these systems typically have a dashboard that gives an overall view of the three functions on a single customer view, a single page for each customer that a company may have. The dashboard may provide client information, past sales, previous marketing efforts, and more, summarizing all of the relationships between the customer and the firm. Operational CRM is made up of 3 main components: sales force automation, marketing automation, and service automation. Sales force automation works with all stages in the sales cycle, from initially entering contact information to converting a prospective client into an actual client. It implements sales promotion analysis, automates the tracking of a client's account history for repeated sales or future sales and coordinates sales, marketing, call centers, and retail outlets. It prevents duplicate efforts between a salesperson and a customer and also automatically tracks all contacts and follow ups between both parties. Marketing automation focuses on easing the overall marketing process to make it more effective and efficient. CRM tools with marketing automation capabilities can automate repeated tasks, for example, sending out automated marketing emails at certain times to customers, or posting marketing information on social media. The goal with marketing automation is to turn a sales lead into a full customer. CRM systems today also work on customer engagement through social media. Service automation is the part of the CRM system that focuses on direct customer service technology. Through service automation, customers are supported through multiple channels such as phone, email, knowledge bases, ticketing portals, FAQs, and more. Analytical CRM systems use techniques such as data mining, correlation, and pattern recognition to analyze customer data. These analytics help improve customer service by finding small problems which can be solved, perhaps by marketing to different parts of a consumer audience differently.

Клиенттік деректер платформасы

Клиенттік деректер платформасы (CDP) – маркетингтік бөлімдер пайдаланатын, жеке адамдар туралы деректерді түрлі көздерден біріктіріп, бір дерекқорына жинақтайтын компьютерлік жүйе. Бұл дерекқормен басқа бағдарламалық жүйелер өзара байланыса алады.

Мысалдар

Зерттеулер көрсеткендей, клиенттерді ұстап тұрудың 5%-ға артуы клиенттердің өмір бойына әкелетін пайданы көптеген салаларда орташа есеппен 50%-ға дейін, ал сақтандыру сияқты нақты салаларда 90%-ға дейін арттырады. Клиенттермен қарым-қатынас стратегияларын меңгерген компаниялар ең табысты CRM бағдарламаларын жүзеге асырады. Мысалы, MBNA Europe 1995 жылдан бері жылдық пайдасы 75%-ға өсті. Компания потенциалды карта иелерін тексеруге көп инвестиция жасайды. Тиісті клиенттер анықталғаннан кейін, компания өзінің табысты клиенттерінің 97%-ын сақтап қалады. Олар CRM-ді дұрыс өнімді дұрыс клиентке ұсыну арқылы іске асырады. Компанияның клиенттері картаны пайдалану бойынша өнеркәсіптік нормадан 52%-ға жоғары, ал әр транзакция бойынша орташа шығын 30%-ға артық. Сонымен қатар, олардың шот иелерінің 10%-ы кросс-сату өнімдері туралы қосымша ақпарат сұрайды. Клиенттердің немесе тұтынушылардың профильдері – бұл негізгі деректермен (аты, мекенжайы, компаниясы) бірге жиналатын және клиенттерді талдау әдістері арқылы өңделетін деректердің маңызды бөлігі, по сути, профильдеудің бір түрі. Клиенттерді профильдеудің үш негізгі әдісі: психографиялық тәсіл, тұтынушы типологиясы және тұтынушы сипаттамалары. Бұл клиенттерді профильдеу әдістері сізге бизнесіңізді клиенттеріңіздің кім екеніне сәйкес құруға және клиентке бағытталған жақсырақ шешімдер қабылдауға көмектеседі.

CRM-ді жақсарту

Консультанттар компаниялардың қарым-қатынастық интеллектін жақсарту үшін күшті CRM жүйелерін құрудың маңызды екенін айтады. Осы пікірге сәйкес, компаниялар адамдардың әртүрлі брендтермен әртүрлі қарым-қатынастар құратынын түсінуі керек. Бір зерттеу Қытай, Германия, Испания және АҚШ-тағы тұтынушылар арасындағы қарым-қатынастарды, әуе компаниялары, автомобильдер және медиа сияқты 11 саланың 200-ден астам брендтері бойынша талдады. Бұл ақпарат құнды, себебі ол демографиялық, мінез-құлқылық және құндылықтарға негізделген тұтынушы сегменттерін ұсынады. Мұндай қарым-қатынастар оң және теріс болуы мүмкін. Кейбір тұтынушылар өзін брендтердің достары деп есептейді, ал енді біреулері жау деп санайды, ал кейбіреулері брендке деген махаббат пен жеккөрудің арасындағы сезімде болады. Кейбір қарым-қатынастар алыс, жақын немесе олардың арасында болуы мүмкін. Дегенмен, көптеген компаниялар осы зор деректер көлемін тиімді пайдаланбайды. Бұлардың барлығы клиенттің компаниямен қандай қарым-қатынас құруға ниеттенгенін көрсетеді, сондықтан компаниялар қарым-қатынастық интеллектін дамытуға көбірек уақыт және күш жұмсауды қарастыруы керек.

Қызметкерлерді оқыту

Көптеген фирмалар қызметкерлерін мықты клиенттік брендтік қарым-қатынастарды тануға және құруға үйрету үшін оқу бағдарламаларын енгізді. Басқа қызметкерлер клиенттік қарым-қатынастарды жақсарту үшін әлеуметтік психология және әлеуметтік ғылымдар саласында да оқытылды. Клиенттерге қызмет көрсету мамандары клиенттік қарым-қатынастарды бағалауға және қолдағы клиенттердің профильдерін түсінуге үйретілуі керек. Тіпті қаржы және құқық бөлімдері де клиенттермен қарым-қатынастарды басқару және құру жолдарын білуі тиіс.

Шақыру орталықтары

Контакт-орталықтардың CRM-сервистерін ұсыну шағын және орта бизнес үшін кең таралған. Бұл жүйелер компания мен клиенттер арасындағы өзара әрекеттесуді аналитика мен негізгі көрсеткіштерді пайдалану арқылы жүйелейді, соның нәтижесінде пайдаланушыларға маркетинг пен клиенттерге қызмет көрсетуді қай бағытта дамыту керектігі туралы ақпарат береді. Бұл агенттерге жекелендірілген клиенттермен байланыс үшін қоңырау шалушының тарихына қол жеткізуге мүмкіндік береді. Мақсаты – әр пайдаланушыдан алынатын орташа кірісті максималды деңгейге көтеру, клиенттердің кетіп қалу деңгейін төмендету және клиенттермен нәтижесіз және өнімсіз байланысты азайту. Соңғы кезде геймификация, яғни ойын дизайны элементтері мен қағидаларын ойын емес ортада, мысалы, клиенттерге қызмет көрсету саласында қолдану идеясының танымал болуы артып келеді. Клиенттерге қызмет көрсету ортасын геймификациялауға жақсы атқарған жұмысы үшін клиенттік қызмет көрсету өкілдеріне ойындардағы сыйлықтар мен бонус ұпайлары сияқты ынталандыру элементтерін ұсыну кіреді. Геймификация құралдары агенттерді сыйлық, мойынға алу, жетістіктер мен бәсекелестікке деген құштарлығын ояту арқылы мотивациялай алады.

Байланыс орталығының автоматтандырылуы

Контакт-орталықтарды автоматтандыру, CCA – ұйым мен қоғам арасындағы байланыстарды үйлестіретін біртіндес жүйеге ие болу тәжірибесі, контакт-орталық операторының жұмысындағы қайталанатын және көңілді кетіретін бөліктерді азайтуға бағытталған. Автоматтандыру бұл мәселені алдын ала жазылған аудио хабарламалар арқылы шешеді, олар клиенттерге өздерінің мәселелерін өздігінен шешуге көмектеседі. Мысалы, автоматтандырылған контакт-орталық клиентті бірнеше командалар арқылы қайта бағыттап, клиенттің сұрағына жауап бере алатын маманданған оператормен байланысу үшін нақты санды таңдауын сұрай алады. Бағдарламалық құралдар агенттің жұмыс құралдарымен интеграцияланып, клиенттердің сұрақтары мен өтініштерін өңдеуге мүмкіндік береді. Бұл қызметкерлердің уақытын үнемдейді. Қоғам, әсіресе жастар, әлеуметтік желілерді жиі пайдаланатындықтан, компаниялар кейбір CRM жүйелерін қолданады. Атап айтқанда, Twitter, LinkedIn және Facebook сияқты әлеуметтік желілерді интеграциялап, клиенттермен байланысқа түсіп, олардың пікірлерін қадағалайды. Клиенттер де компанияның өнімдері мен қызметтері туралы өз пікірлерімен және тәжірибелерімен бөліседі, бұл компанияларға қосымша ақпарат береді. Осылайша, компаниялар өз пікірлерін бөлісіп қана қоймай, клиенттерінің пікірлерін де бақылай алады.

Орналасуға негізделген қызметтер

CRM жүйелері географиялық маркетингтік кампаниялар құруға арналған технологияларды да қамти алады. Бұл жүйелер клиенттің физикалық орналасқан жеріне қатысты ақпаратты жинап, кейде оны танымал GPS-навигациялық қосымшалармен интеграциялайды. Ол желі құруға немесе байланыстарды басқаруға, сондай-ақ орналасқан жеріне сәйкес сатуды арттыруға көмектеседі. Кәсіпорын-тұтынушы (B2C) және кәсіпорын-кәсіпорын (B2B) CRM жүйелері арасындағы басты айырмашылықтар – байланыс дерекқорының көлемі және қарым-қатынастардың мерзіміне байланысты.

Әлеуметтік желілер

Gartner CRM Summit 2010 конференциясында Twitter сияқты әлеуметтік желілерден ақпарат жинауға, Facebook парақшаларының мекенжайларын немесе басқа да онлайн әлеуметтік желілерден келетін трафикті басқару сияқты мәселелер талқыланды және клиенттерді көбейтуге көмектесетін шешімдер ұсынылды. "Әлеуметтік клиент" дәуірі – бұл клиенттердің әлеуметтік желілерді пайдалануы.

Қозғалтқыш

Кейбір CRM жүйелері мобильді мүмкіндіктермен жабдықталған, соның арқасында алыс жердегі сату қызметкерлері ақпаратқа қол жеткізе алады.

Бұлтты есептеу және SaaS

Көптеген CRM жеткізушілері жазылымға негізделген веб-құралдарды (бұлттық есептеулер) және SaaS ұсынады. Salesforce.com корпоративтік қолданбаларды веб-браузер арқылы ұсынған алғашқы компания болды және көшбасшылық позициясын сақтап келеді. Дәстүрлі провайдерлер кіші провайдерлерді сатып алу арқылы бұлтқа негізделген нарыққа енді: Oracle 2011 жылдың қазанында RightNow, ал 2012 жылы Taleo және Eloqua компанияларын сатып алды; SAP 2011 жылдың желтоқсанында SuccessFactors, ал NetSuite 2022 жылы Verenia компанияларын сатып алды.

Сату және сату күштерін автоматтандыру

Сату күштері CRM-де маңызды рөл атқарады, себебі сату тиімділігін барынша арттыру және сату өнімділігін жоғарылату CRM бағдарламалық қамтамасының енгізілуіне түрткіс береді. 2021 жылы анықталған CRM трендтерінің ішінде клиенттерге қызмет көрсетуді автоматтандыру, мысалы, чат-боттарды қолдану, клиенттер туралы деректер мен ақпарат негізінде жекелендіруді күшейту, сондай-ақ бірыңғай CRM жүйелерін пайдалану ерекше аталады. CRM провайдерлері сату өнімділігін арттыру үшін түрлі өнімдер ұсынады, мысалы, 3D бейне ойындарда көрсетілетін жарнамалардың тиімділігін өлшейтін құралдар. Фармацевтикалық компаниялар сату күштерін автоматтандыру (SFA) саласындағы алғашқы инвесторлардың бірі болды және кейбіреулері үшінші немесе төртінші буынға көшкен. Дегенмен, жақында ғана осы жүйелер SFA шеңберінен шығып, қолданыс аясын кеңейтті, бұл Gartner сарапшыларының қызығушылығын арттырды.

Жеткізушілермен қарым-қатынасты басқару

Тағы бір байланысты даму – сатушылармен қарым-қатынасты басқару (VRM), ол тұтынушыларға сатушылармен жеке қарым-қатынастарын басқаруға мүмкіндік беретін құралдар мен қызметтерді ұсынады. VRM-нің дамуы Гарвардтың Беркман Интернет және қоғам орталығындағы ProjectVRM және Identity Commons ұйымдастырған Интернет идентификациясы семинарлары, сондай-ақ, көбінесе жаңадан құрылған және белгілі компаниялардың күш-жігерінің нәтижесінде қалыптасты. VRM туралы 2010 жылғы мамыр айындағы CRM журналының басты мақаласында жазылған.

Клиенттердің жетістігі

Тағы бір назар аударуға тұрарлық үрдіс – компаниялар ішінде Клиенттердің сәттілігінің жеке мамандық ретінде дамуы. Көбінесе компаниялар Клиенттердің сәттілігіне жауапты командаларды дәстүрлі Сату тобынан бөліп құрып, оларға қолданыстағы клиенттермен қарым-қатынасты басқаруды жүктейді. Бұл үрдіс клиенттердің жағдайына толыққанды көзқарасқа ие болу үшін қосымша мүмкіндіктерге деген сұранысты күшейтеді, бұл көптеген бұрынғы жеткізушілер үшін шектеу болып табылады. Осының салдарынан, нарыққа жаңа қатысушылардың саны артып, ал бұрынғы сатушылар өз өнімдеріне осы бағыттағы мүмкіндіктерді қосып жатыр.

ЖА және болжамды талдау

2017 жылы жасанды интеллект және болжамдық талдау CRM саласындағы ең соңғы трендтер ретінде белгіленді.

Сын

Компаниялар CRM жүйелерін енгізу кезінде үлкен қиындықтарға тап болады. Тұтынушылық компаниялар клиенттермен қарым-қатынастарын көбінесе хаостақ және тиімсіз басқарады. CRM жүйесінің талдауын дұрыс түсінбеушілік немесе қате түсіну салдарынан клиенттермен байланыстарын тиімді немесе толыққанды пайдаланбауы мүмкін. Кейде CRM деректері мен талдау нәтижелері арасындағы байланыс болмағандықтан, клиенттерге бірегей тұлға ретінде емес, тек сауда серігі ретінде қарауға болады. Көптеген зерттеулер көрсеткендей, клиенттер компанияның қарым-қатынас үміттерін қанағаттандыра алмауынан көңілі толады, ал компаниялар CRM бағдарламалық құралынан алған деректерді қолдануға болатын нақты жоспарға қалай аударуды білмейді. Көптеген корпорациялар CRM жүйелерін толыққанды емес, тек бөліктеп немесе фрагменттеліп қолданады. 2007 жылы Ұлыбританияда өткізілген сауалнамада басшылардың төрттен бес бөлігі қызметкерлерін орнатқан жүйелерін пайдалануға көндірудің ең қиын міндет екенін мәлімдеді. Сауалнамаға қатысушылардың 43 пайызы қолданыстағы жүйелердің жартысынан да азын пайдаланатынын айтты. Дегенмен, тұтынушылардың қалауларын зерттеу дамып келе жатқан елдерде CRM-ді қабылдауды арттыруы мүмкін. Клиенттердің жеке басын анықтайтын деректерді жинау клиенттердің құпиялылығын қорғау заңдарына қатаң сәйкес болуы керек, бұл көбінесе құқықтық қолдауға қосымша шығындарды талап етеді. CRM-нің парадоксының бір бөлігі CRM-нің не екенін және ол компанияға қандай пайда әкеле алатынын анықтаудағы қиындықтан туындайды. CRM парадоксы, сондай-ақ "CRM-нің қара жағы" деп те аталады, кейбір клиенттерге жақсылық жасау мен ерекше қарауға алып келуі мүмкін. Бұл компанияның жоғары табыс әкелетін, қарым-қатынасқа бағытталған немесе компанияға адалдығы жоғары клиенттерге басымдық беруінен болуы мүмкін. Мұндай клиенттерге назар аударудың өзі жаман емес, бірақ басқа клиенттерді шеттетуі және олардың нарыздануына себеп болуы мүмкін, нәтижесінде пайда төмендеуі мүмкін. CRM технологиясы тиімді басқарылмаса және дұрыс енгізілмесе, тиімсіз болуы мүмкін. Деректер жиынтығы дұрыс байланыстырылып, таратылып, ұйымдастырылуы керек, сонда ғана пайдаланушылар қажетті ақпаратқа жылдам және оңай қол жеткізе алады. Зерттеулер көрсеткендей, клиенттер байланыс орталықтарындағы кешігулер мен күту уақытынан көңілі толады. Олар компаниямен байланысудың әртүрлі арналарын қалайды және осы арналар ақпаратты үздіксіз алмасуы керек. Сондықтан компаниялар клиенттерге жүйелі және сенімді, көп арналы тәжірибе ұсынуы маңызды.

Companies face large challenges when trying to implement CRM systems. Consumer companies frequently manage their customer relationships haphazardly and unprofitably. They may not effectively or adequately use their connections with their customers, due to misunderstandings or misinterpretations of a CRM system's analysis. Clients may be treated like an exchange party, rather than a unique individual, due to, occasionally, a lack of a bridge between the CRM data and the CRM analysis output. Many studies show that customers are frequently frustrated by a company's inability to meet their relationship expectations, and on the other side, companies do not always know how to translate the data they have gained from CRM software into a feasible action plan. Many corporations only use CRM systems on a partial or fragmented basis. In a 2007 survey from the UK, four fifths of senior executives reported that their biggest challenge is getting their staff to use the systems they had installed. Forty three percent of respondents said they use less than half the functionality of their existing systems. However, market research regarding consumers' preferences may increase the adoption of CRM among developing countries' consumers. Collection of customer data such as personally identifiable information must strictly obey customer privacy laws, which often requires extra expenditures on legal support. Part of the paradox with CRM stems from the challenge of determining exactly what CRM is and what it can do for a company. The CRM paradox, also referred to as the "dark side of CRM", may entail favoritism and differential treatment of some customers. This can happen because a business prioritizes customers who are more profitable, more relationship orientated or tend to have increased loyalty to the company. Although focusing on such customers by itself isn't a bad thing, it can leave other customers feeling left out and alienated potentially decreasing profits because of it. CRM technologies can easily become ineffective if there is no proper management, and they are not implemented correctly. The data sets must also be connected, distributed, and organized properly so that the users can access the information that they need quickly and easily. Research studies also show that customers are increasingly becoming dissatisfied with contact center experiences due to lags and wait times. They also request and demand multiple channels of communication with a company, and these channels must transfer information seamlessly. Therefore, it is increasingly important for companies to deliver a cross channel customer experience that can be both consistent as well as reliable.