Кіріспе

Бизнесті жақсартуға қатысты тәсіл. Толық сапаны басқару (TQM) – 1980-ші жылдардан бастап сапаны басқаруға қатысты ерекше тәсіл, ол ұйымның барлық деңгейде қызметкерлердің тұтынушылар бағалайтын өнімдер мен қызметтерді қажеттілікке сәйкес ұсыну мүмкіндігін үздіксіз жақсартатын ортаны құруға және сақтауға бағытталған күш-жігерді қамтиды. "Толық" термині өндіріс бөлімдерінен басқа (мысалы, сату және маркетинг, есеп және қаржы, инженерия және жобалау) барлық бөлімдердің өз қызметін жақсартуға міндетті екенін көрсетеді; ал "басқару" басшылардың қаржыландыру, оқыту, штаттық кесте және мақсат қою арқылы сапаны белсенді басқаруға міндетті екенін көрсетеді. Әдетте, жалпыға қабылданған бір тәсіл болмаса да, TQM күш-жігері көбінесе сапаны бақылаудың бұрын әзірленген құралдары мен техникаларын пайдаланады. TQM 1980-ші жылдардың соңы мен 1990-шы жылдардың басында ISO 9000, жеңіл өндіріс және Six Sigma назардан тыс қалғанша кеңінен танымал болды.

Тарих

1970 жылдардың аяғы мен 1980 жылдардың басында Солтүстік Америка мен Батыс Еуропаның дамыған елдері Жапонияның бәсекеге қабілетті бағамен жоғары сапалы тауарлар өндіруге қол жеткізуі салдарынан экономикалық қиындықтарға тап болды. Өнеркәсіптік революция басталғалы бері алғаш рет Ұлыбритания дайын өнімдерді таза импорттаушы елге айналды. АҚШ өз ішінде терең ойлауға көшті, бұл "Егер Жапония істей алады, неге біз істей алмаймыз?" деген телешоуда ең айқын көрінді. Фирмалар соңғы 50 жылда ойлап табылған сапаны бақылау техникаларын және жапондықтардың осы техникаларды қаншалықты табысты қолданғанын қайта қарастыра бастады. Осы экономикалық дағдарыстың ортасында жалпы сапа менеджменті (ЖСМ) қалыптасты. "Жалпы сапа менеджменті" терминінің нақты шығу тегі белгісіз. Бұл, әрине, Арманд В. Файгенбаумның "Тоталь сапаны бақылау" және Каору Ишикаваның "Жалпы сапаны бақылау дегеніміз не?" атты көп томдық кітаптарынан шабыттандырылған. Бұл термин алғаш рет 1983 жылғы "Ұлттық сапа кампаниясы" барысында Ұлыбританияның Сауда және өнеркәсіп министрлігі тарапынан қолданылған болуы мүмкін. Ұсыныс В. Эдвардс Демингтің қағидаларын қабылдауға бағытталған. 1985 жылы Әскери-теңіз күштері бұл бағытты "Жалпы сапа менеджменті" деп атады. АҚШ Әскері, және АҚШ Жағалау күзеті.

1985 жылы құрылған АҚШ Қоршаған ортаны қорғау агенттігінің жер асты сақтандыру резервуарлары бағдарламасы да өзінің басқару стилін жетілдіру үшін ЖСМ-ді қолданды. Жеке сектор да осы үрдіске қосылып, TQM қағидаларын жапондықтардан нарық үлесін қайтарып алу үшін де, сонымен қатар "жалпы сапа" жеткізушілерді де, қызметкерлермен бірге процестерді жақсартуға тартуды талап ететіндіктен, федералдық үкіметтен келісімшарттарды алуда бәсекеге қабілетті болу үшін де пайдаланды.

Ерекше анықтамалар

TQM-нің жалпыға қабылданған бір анықтамасы болмаса да, бірнеше танымал ұйымдар оны анықтауға әрекеттенді. Олар:

АҚШ Қорғаныс министрлігі (1988)

Қорғаныс министрлігіндегі толық сапаны басқару (TQM) – бұл әр деңгейде және барлық жауапкершілік салаларында өнімділікті үздіксіз жақсартуға бағытталған стратегия. Ол негізгі басқару техникаларын, қолданыстағы жақсарту шараларын және барлық процестерді үздіксіз жетілдіруге бағытталған, қатаң құрылым аясындағы арнайы техникалық құралдарды үйлестіреді. Өнімділікті жақсартудың мақсаты – шығын, сапа, кесте, міндеттің қажеттілігі мен сәйкестігі сияқты кең ауқымды мақсаттарға қол жеткізу. Пайдаланушылардың қанағаттануын арттыру – басты мақсат. TQM күш-жігері доктор У.Е. Деминг, доктор Дж.М. Джуран және басқалардың пионерлік еңбектеріне негізделген, сондай-ақ жеке және мемлекеттік секторлардағы үздіксіз процестерді жақсарту тәжірибесінен пайда көреді.

Британдық стандарттау институтының BS 7850-1:1992 стандарты

Ұйымның мақсаттарына жету үшін, ұйымның адам және материалдық ресурстарын ең тиімді жолмен пайдалануға бағытталған басқару философиясы және компания практикасы.

Халықаралық стандарттау ұйымы ISO 8402:1994 стандарты

Сапаға бағытталған, ұйымның барлық мүшелерінің қатысуына негізделген басқару тәсілі, мақсаты – клиенттердің қанағаттануын қамтамасыз ету және ұйымның барлық мүшелері мен қоғамның мүддесіне орай ұзақ мерзімді табысқа қол жеткізу.

Сапа жөніндегі американдық қоғам

Бұл термин алғаш рет сапаны жақсартуға бағытталған басқару тәсілін сипаттау үшін қолданылған. Содан бері, TQM көптеген мағыналарды қабылдады. Қарапайым тілмен айтқанда, бұл клиенттердің қанағаттануы арқылы ұзақ мерзімді сәттілікке жетуге бағытталған басқару тәсілі. TQM ұйымның барлық мүшелерінің процестерді, өнімдерді, қызметтерді және олардың жұмыс істейтін ортаны жақсартуға қатысуына негізделген. Осы тәсілді іске асыру жолдары Филип Б. Кросби, В. Эдвардс Деминг, Арманд В. Фейгенбаум, Каору Ишикава және Джозеф М. Джуран сияқты сапа саласындағы жетекшілердің еңбектерінде кездеседі.

Сапа институтының жарғысы

TQM – бұл ұйымды этикалық принциптерден жаңылмай, мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтілімдерін тиімді және нәтижелі түрде қанағаттандыруға бағытталған басқару философиясы.