Интернет-сауданың түрлері

Кіріспе

Электрондық сауданың түрі

Онлайн-сауда – бұл электрондық сауданың бір түрі, ол тұтынушыларға веб-браузер немесе мобильді қосымша арқылы интернет желісі арқылы сатушыдан тікелей тауарлар мен қызметтерді сатып алуға мүмкіндік береді. Тұтынушылар қызығушылық тудыратын өнімді іздеу үшін тікелей сатушының веб-сайтына кіре алады немесе таңдаулы өнімдердің қолжетімділігі мен бағасын салыстыратын саудалық іздеу жүйесі арқылы басқа сатушыларды іздейді. Клиенттер үстелді компьютерлер, ноутбуктер, планшеттер және смартфондар сияқты әртүрлі құрылғылар мен компьютерлерді пайдалана отырып онлайн-сауда жасай алады. Онлайн-дүкендер дәстүрлі "кірпіш пен май" сауда орындарындағы немесе сауда орталықтарындағы тауарлар мен қызметтерді сатып алудың физикалық процесін еске түсіреді; бұл процесс бизнес-тұтынушы (B2C) онлайн-саудасы деп аталады. Егер онлайн-дүкендер бизнеске басқа бизнеспен сауда жасауға мүмкіндік берсе, онда бұл бизнес-бизнес (B2B) онлайн-саудасы деп аталады. Типикалық онлайн-дүкен клиенттерге фирманың тауарлары мен қызметтерімен танысуға, өнімдердің суреттерін қарауға, сондай-ақ өнімнің сипаттамалары, мүмкіндіктері және бағасы туралы ақпарат алуға мүмкіндік береді. Онлайн-дүкендер әдетте сатып алушыларға нақты модельдерді, брендтерді немесе тауарларды табу үшін "іздеу" функциясын пайдалануға мүмкіндік береді. Онлайн-клиенттерде транзакцияны аяқтау үшін интернетке қол жеткізімі және жарамды төлем құралы болуы керек, мысалы, кредиттік карта, Interac қолдауы бар дебеттік карта немесе PayPal сияқты қызмет. Материалдық тауарлар (мысалы, кітаптар немесе киім) үшін электрондық сатушы тауарды клиентке жібереді, ал цифрлық тауарлар (мысалы, әндердің немесе бағдарламалық қамтамасының цифрлық аудио файлдары) үшін электрондық сатушы файлды клиентке интернет арқылы жібереді. Бұл онлайн-сауда корпорацияларының ең ірілері – Alibaba, Amazon және eBay.

Терминология

Іс-әрекеттің басқаша атаулары – "электрондық сауданың қысқартылған түрі" ("e tailing") немесе "электрондық сатып алудың қысқартылған түрі" ("e shopping"). Онлайн дүкенді "e web store", "e shop", "e store", "Интернет-дүкен", "веб-дүкен", "онлайн-дүкен", "онлайн витрина" және "виртуалды дүкен" деп те атауға болады. Мобильді коммерция (немесе m коммерция) – онлайн саудагердің мобильді құрылғыларға арналған оптимизацияланған веб-сайты немесе қосымшасы ("app") арқылы тауар сатып алуды білдіреді. Бұл веб-сайттар мен қосымшалар клиенттерге планшеттер мен смартфондарда компаниялардың өнімдері мен қызметтерін қарауға мүмкіндік береді.

Онлайн-сауда тарихы

Интернеттегі сауданың алғашқы нысандарының бірі – 1960 жылдары жасалған IBM-нің онлайн транзакцияларды өңдеу (OLTP) жүйесі болды, ол қаржылық операцияларды нақты уақытта өңдеуге мүмкіндік берді. American Airlines үшін құрылған Semi Automatic Business Research Environment (SABRE) деп аталатын компьютерлік билеттерді резервтеу жүйесі оның бір қолданысы еді. Онда әртүрлі саяхат агенттіктерінде орналасқан компьютерлік терминалдар үлкен IBM мейнфрейм компьютерімен байланыстырылды, ол операцияларды бірден өңдеп, үйлестіріп, барлық саяхат агенттерінің бір уақытта бірдей ақпаратқа қол жеткізуін қамтамасыз етті. Бүгінгі күні біз танитын онлайн сауда интернеттің пайда болуымен қалыптасты. Бастапқыда жарнамалық платформа ретінде ғана қызмет еткен интернет, тез арада нақты онлайн операциялар үшін динамикалық кеңістікке айналды. Бұл өзгеріске интерактивті веб-беттер мен қауіпсіз деректерді жіберу протоколдарының дамуы түрткі болды, 1994 жылы Стингтің “Ten Summoner’s Tales” альбомының алғашқы онлайн сатылымы осы саланың маңызды кезеңі болды. Бұл маңызды оқиға онлайн сауданың түрленуіне жағдай жасады, ал шарап, шоколад және гүл сияқты алғашқы қолданушылар жол ашты. Бұл өнімдер электрондық коммерция саласында пионерлік жасап, кең аудиторияның назарын аударды. Зерттеушілер интернеттің сәтті болуының маңызды факторын – өнімдердің онлайн операцияларға сәйкестігін анықтады. Физикалық қатысуды қажет етпейтін стандартты тауарлар кең таралды, онлайн сауда трендінің дамуына көмектесті. Онлайн сауданың бастапқы кезеңдерінде аудиториясы шектеулі болды. Алғашқы қолданушылардың көп бөлігі 30 жастан асқан, әулетті ер адамдар еді. Алайда, бұл демографиялық жағдай уақыт өте келе өзгерді және онлайн сауда кеңірек аудиторияға қол жеткізді. Ұлыбритания жылдар бойы тұтынушылардың мінез-құлқында маңызды өзгерістерге куә болды, онлайн сауда бөлшек саудадағы операциялардың елеулі үлесін құрады. Бұл әсердің деңгейі өнім санатына байланысты өзгереді, тұтынушылардың онлайн платформалармен қарым-қатынас жасауының әртүрлі жолдарын көрсетеді.

One of the earliest forms of trade conducted online was IBM's online transaction processing (OLTP) developed in the 1960s, which allowed the processing of financial transactions in real time. The computerized ticket reservation system developed for American Airlines called Semi Automatic Business Research Environment (SABRE) was one of its applications. There, computer terminals located in different travel agencies were linked to a large IBM mainframe computer, which processed transactions simultaneously and coordinated them so that all travel agents had access to the same information at the same time. The landscape of online shopping as we know it today took shape with the rise of the Internet. Initially serving as a mere advertising platform, the Internet transitioned swiftly into a dynamic space for actual online transactions. This transformation was fueled by the development of interactive web pages and secure transmission protocols, marking a pivotal moment in 1994 with the first online sales of Sting's album, Ten Summoner's Tales. This milestone event set the stage for the diversification of online retail, with early adopters such as wine, chocolates, and flowers paving the way. These products became pioneers in the e commerce realm, capturing the attention of a growing audience. Researchers identified a crucial factor for internet success – the suitability of products for online transactions. Generic items that didn't necessitate physical interaction gained traction, propelling the online shopping trend forward. In its nascent stages, online shopping faced a limited audience. The early adopters were predominantly affluent males aged 30 and above. However, this demographic landscape underwent significant changes over time, and the online shopping sphere became more inclusive. Over the years, the United Kingdom has witnessed a substantial shift in consumer behavior, with online shopping accounting for a noteworthy percentage of retail transactions. The extent of this influence varies depending on the product category, highlighting the diverse ways in which consumers engage with online platforms.

Интернет арқылы сатып алушылардың саны артуы

Онлайн сатудан түсетін табыс айтарлықтай өскендіктен, зерттеушілер онлайн сатып алушылардың әртүрлі түрлерін анықтады. Rohm & Swaninathan төрт санатты анықтады және оларды «ыңғайлылықты іздейтін сатып алушылар, әртүрлілікті іздейтін сатып алушылар, теңдестірілген сатып алушылар және дүкенге бағытталған сатып алушылар» деп атады. Олар сатып алу мотивациясына назар аударды және қолжетімді өнімдердің алуан түрлілігі мен онлайн сатып алу тәжірибесінің ыңғайлылығы маңызды ынталандырушы факторлар екенін анықтады. Бұл офлайн сатып алушылар үшін өзгеше болды, олар көбінесе уақытты үнемдеу және ойын-сауыққа қатысты мотивациялармен жетектелді. 1979 жылы ағылшын кәсіпкері Майкл Олдрич онлайн саудаға бастамашы болды. Оның жүйесі тұрмыстық теледидарды тұрмыстық телефон желісі арқылы нақты уақыт режимінде транзакцияларды өңдейтін компьютермен байланыстырды. Ол видеотекс – қарапайым мәзірлік интерфейсі бар модификацияланған тұрмыстық теледидар технологиясының «телефонның ойдағыдай жұмыс істеуінен бері жаңа, әмбебап, қатысуға мүмкіндік беретін коммуникация құралы» екеніне сенді. Бұл «жабық» корпоративтік ақпараттық жүйелерді транзакцияларды өңдеу үшін ғана емес, сонымен қатар электрондық хабарламалар мен ақпаратты іздеу және тарату үшін, кейіннен электрондық бизнес деп аталатын, «сыртқы» корреспонденттерге ашуға мүмкіндік берді. Оның жаңа бұқаралық коммуникация құралын «қатысушы» [интерактивті, көптен көпке] деп анықтауы бұқаралық коммуникация және бұқаралық ақпарат құралдарының дәстүрлі анықтамаларынан түбегейлі өзгеше болды және 25 жылдан кейін Интернеттегі әлеуметтік желілерге арналған алғышарт болды. 1980 жылдың наурыз айында ол Redifon Office Revolution компаниясын іске қосты, бұл тұтынушыларға, клиенттерге, агенттерге, дистрибьюторларға, жеткізушілерге және қызмет көрсетуші компанияларға корпоративтік жүйелерге онлайн қосылуға және іскерлік операцияларды электрондық түрде нақты уақытта аяқтауға мүмкіндік берді. 1980 жылдары ол көптеген онлайн сауда жүйелерін жобалады, өндірді, сатты, орнатты, күттеді және қолдады, видеотекс технологиясын пайдаланды. Бұл жүйелер, сондай-ақ дауыспен жауап беру және алақан іздерін өңдеуді қамтамасыз етті, Интернет пен Дүниежүзілік Желіге, IBM PC және Microsoft MS DOS-қа дейін болды және негізінен Ұлыбританиядағы ірі корпорациялар орнатты. 1989 жылы Тим Бернерс-Ли жасаған алғашқы World Wide Web сервері мен браузері 1991 жылы коммерциялық пайдалануға берілді. Содан кейін 1994 жылы келесі технологиялық жаңалықтар пайда болды: онлайн-банкинг, Pizza Hut-тың онлайн пицца дүкенін ашуы, одан кейін Amazon.com 1995 жылы онлайн сауда сайтының жұмысын бастады, ал eBay де 1995 жылы пайда болды. 2018 жылы АҚШ-тағы барлық бөлшек сауданың 9,8%-ы онлайн режимінде жүзеге асырылды. 2019 жылы бұл көрсеткіш Канадада 2,8%-ды құрады. Біріккен Корольдікте онлайн сату 2021 жылдың қаңтар айында барлық бөлшек сауда сатылымының 37,8%-ын құрады, ал 2024 жылдың қаңтар айында 26,3%-ды құрады.

As the revenues from online sales continued to grow significantly researchers identified different types of online shoppers, Rohm & Swaninathan identified four categories and named them "convenience shoppers, variety seekers, balanced buyers, and store oriented shoppers". They focused on shopping motivations and found that the variety of products available and the perceived convenience of the buying online experience were significant motivating factors. This was different for offline shoppers, who were more motivated by time saving and recreational motives. English entrepreneur Michael Aldrich was a pioneer of online shopping in 1979. His system connected a modified domestic TV to a real time transaction processing computer via a domestic telephone line. He believed that videotex, the modified domestic TV technology with a simple menu driven human–computer interface, was a 'new, universally applicable, participative communication medium — the first since the invention of the telephone.' This enabled 'closed' corporate information systems to be opened to 'outside' correspondents not just for transaction processing but also for e messaging and information retrieval and dissemination, later known as e business. His definition of the new mass communications medium as 'participative' [interactive, many to many] was fundamentally different from the traditional definitions of mass communication and mass media and a precursor to the social networking on the Internet 25 years later. In March 1980 he launched Redifon's Office Revolution, which allowed consumers, customers, agents, distributors, suppliers and service companies to be connected online to the corporate systems and allow business transactions to be completed electronically in real time. During the 1980s he designed, manufactured, sold, installed, maintained and supported many online shopping systems, using videotex technology. These systems which also provided voice response and handprint processing pre date the Internet and the World Wide Web, the IBM PC, and Microsoft MS DOS, and were installed mainly in the UK by large corporations. The first World Wide Web server and browser, created by Tim Berners Lee in 1989, opened for commercial use in 1991. Thereafter, subsequent technological innovations emerged in 1994: online banking, the opening of an online pizza shop by Pizza Hut, Immediately after, Amazon. com launched its online shopping site in 1995 and eBay was also introduced in 1995. In 2018, 9.8% of all retail sales in the United States were made online. In 2019, that figure was 2.8% in Canada. In the United Kingdom, online sales peaked at 37.8% of all retail sales in January 2021, and were at 26.3% in January 2024.

Клиенттер

Онлайн-клиенттерде интернетке қол жеткізу және транзакцияны аяқтау үшін қолдануға болатын жарамды төлем құралы болуы керек. Әдетте, білім деңгейі және жеке табысы жоғары адамдар онлайн-саудаға көбірек бейім. Технологиямен танысу деңгейі жоғарылаған сайын, жаңа сауда арналарына оңтайлы көзқарас қалыптасу ықтималдығы да артады. Бұдан бөлек, жас онлайн-саудаға әсер ететін маңызды фактор болып табылады. Адамдар жеке құпиялылық және қауіпсіздік факторлары онлайн-саудаға қатысты көзқарастың өнімдерге қарағанда әлдеқайда маңыздырақ деп санайды. Әртүрлі жастағы саудагерлердің онлайн-сауданың тәуекел факторлары туралы әртүрлі түсініктері бар.

Цифрлық ортадағы тұтынушылардың сатып алу мінез-құлқы

Цифрлық ортадағы маркетинг, тұтынушының сатып алу мінез-құлқы бренд пен фирманың бақылауынан шығып, оларға тікелей әсер етпей қалуы мүмкін. Бұл жағдайда, сатып алу шешімі іздеу жүйелерімен өзара әрекеттесу, ұсыныстар, онлайн шолулар және басқа да ақпарат көздерімен байланысты болуы мүмкін. Қазіргі заманғы сауда орталарында адамдар ақпарат алу үшін ұялы телефондар, компьютерлер, планшеттер және басқа да цифрлық құрылғыларды жиі пайдаланады. Онлайн саудада интерактивті шешімдер, мысалы, онлайн өнімдер туралы пікірлер мен пайдаланушылар жасаған контент (Bazaarvoice, Trustpilot сияқты компаниялардың бағдарламалық қамтамасы немесе әлеуметтік желілер арқылы ұсынылатын), тұтынушылардың шешім қабылдауына ықпал етеді. Мұндай контент мәтін немесе бейне шолулар, тұтынушылардың фотосуреттері мен пікірлерін қамтиды және Amazon, Target және басқа да көптеген онлайн дүкендерде өнімдермен бірге көрсетіледі. Осыған байланысты, тәуекел мен сенім цифрлық ортадағы адамдардың мінез-құлқына әсер ететін маңызды факторлар болып табылады. Тұтынушылар офлайн саудамен салыстырғанда онлайн-каналдарды ауыстыруға бейім, себебі қауіпсіздік, қаржылық және өнімділік тәуекелдерінің артуына алаңдайды. Яғни, онлайн сауда жасағанда, дүкендегі саудаға қарағанда тәуекел көбірек болуы мүмкін. Адамдардың сатып алу шешіміне үш фактор әсер етеді. Біріншіден, өнімді алғанша, ол олардың қажеттіліктері мен тілектерін қанағаттандыра ма, жоқ па, соны тексеру мүмкін болмайды. Екіншіден, тұтынушылар сатудан кейінгі қызмет көрсетуге қатысты алаңдауы мүмкін. Үшіншіден, электрондық саудада қолданылатын тілді толық түсінбеуден қорқуы мүмкін. Осы факторлар тұтынушының онлайн сатып алу мінез-құлқына тәуекелді қабылдау себебін тудыруы мүмкін. Онлайн саудагерлер клиенттердің сеніміне ерекше мән береді, себебі сенім – цифрлық ортада тұтынушылардың мінез-құлқын анықтайтын маңызды фактор. Бұл фактор тұтынушының көзқарасы мен күтуіне байланысты. Шындығында, компанияның өнімдерінің дизайны немесе идеялары тұтынушылардың күтуін толыққанды қанағаттандырмауы мүмкін. Тұтынушының сатып алу ниеті рационалды күтулерге және эмоционалдық сенімге негізделеді. Бұндай күтулер өнім туралы басқалардың берген ақпаратына және пікірлеріне де байланысты болуы мүмкін. Түрлі зерттеулерде онлайн тұтынушылардың шешімдеріне құндылық, сауда стилі және брендке деген сенім ең маңызды факторлар болып табылады. Құндылық дегеніміз – адамдар онлайн өнімдер мен бағаларды салыстырып, офлайн дүкенге қарағанда онлайн арқылы көбірек пайда көру мүмкіндігін сезінеді. Онлайн сауданың ыңғайлылығы тұтынушыларға одан да көп құндылық сезімін сыйлайды. Соңында, электрондық коммерцияға қатысты мінез-құлық жаңа технологияларға көңіл бөлетін отбасыларға көбірек, ал тиімділік мәселелеріне аздап тәуелді болады.

The marketing around the digital environment, customer's buying behaviour may not be influenced and controlled by the brand and firm, when they make a buying decision that might concern the interactions with search engine, recommendations, online reviews and other information. In modern shopping environments, people are more likely to use their mobile phones, computers, tablets and other digital devices to gather information. In an online shopping environment, interactive decision may have an influence on aid customer decision making, through online product reviews and user generated content, typically provided through software from companies like Bazaarvoice and Trustpilot, or via social media. This content, which can include text or video based reviews, customer photos, and feedback, is often displayed alongside products being sold on websites like Amazon, Target, and most other digital storefronts. Subsequently, risk and trust would also are two important factors affecting people's' behavior in digital environments. Customers consider to switch between e channels, because they are mainly influence by the comparison with offline shopping, involving growth of security, financial and performance risks In other words, a customer shopping online that they may receive more risk than people shopping in stores. There are three factors may influence people to do the buying decision, firstly, people cannot examine whether the product satisfy their needs and wants before they receive it. Secondly, customer may concern at after sale services. Finally, customer may afraid that they cannot fully understand the language used in e sales. Based on those factors customer perceive risk may as a significantly reason influence the online purchasing behaviour. Online retailers has place much emphasis on customer trust aspect, trust is another way driving customer's behaviour in digital environment, which can depend on customer's attitude and expectation. Indeed, the company's products design or ideas can not met customer's expectations. Customer's purchase intention based on rational expectations, and additionally impacts on emotional trust. Moreover, those expectations can be also establish on the product information and revision from others. In several studies, perceived value, shopping style, and brand trust are the main factors that affect online consumers' decisions. The perceived value means that people can compare the products and prices online, bringing them the perceived value of getting more benefits online than in an offline store. The comfortable environment that online shopping brings to customers can make consumers get more perceived value. In the end, E commerce behavior is still mostly influenced by families that are receptive to new technologies, and to a lesser extent by efficiency concerns.

Өнімді таңдау

Тұтынушылар қызығушылық танытқан өнімді тікелей бөлшек саудагердің веб-сайтына кіру арқылы немесе саудалық іздеу жүйесін пайдаланып, балама сатушылардың арасынан іздеу арқылы табады. Пайдаланушылар өнім туралы ақпаратты веб-сайтта, сондай-ақ өнімдерді сынау туралы веб-сайттар сияқты басқа веб-сайттарда пайдаланып, өнімдерді салыстыра және бағалай алады. Сатушының веб-сайтында нақты бір өнім табылғаннан кейін, көптеген онлайн саудагерлер тұтынушыға бірнеше тауарды жинауға және дәстүрлі дүкендегі физикалық сауда себетін толтырған сияқты мөлшерін реттеуге мүмкіндік беру үшін сауда себеті бағдарламалық жасақтамасын қолданады. Содан кейін "есептесу" процесі жүзеге асырылады (физикалық дүкендегідей), онда қажет болған жағдайда төлем және жеткізілім туралы ақпарат жиналады. Кейбір дүкендер тұтынушыларға тұрақты онлайн-шот жасауға мүмкіндік береді, соның арқасында осы ақпараттың бір бөлігін немесе барлығын бір рет енгізу жеткілікті болады. Тұтынушы транзакция аяқталғаннан кейін электрондық пошта арқылы растау хат алады. Көп күрделігі жоқ дүкендер тұтынушылардан тапсырыстарын телефон арқылы немесе электрондық поштамен жіберуін сұрауы мүмкін (бірақ қауіпсіздік мақсатында толық несие картасының нөмірі, жарамдылық мерзімі, картаның қауіпсіздік коды немесе банк шоты мен маршрут нөмірі электрондық пошта арқылы қабылдануға тиіс емес).

Санаттардың тұтынушылардың мінез-құлқына әсері

Онлайн-сауданың маңызды артықшылықтарының бірі – сарапшылар немесе басқа онлайн-саудагерлер жазған өнім туралы пікірлерді оқу мүмкіндігі. Nielsen компаниясы 2010 жылдың наурыз айында Азия-Тынық мұхиты, Еуропа, Таяу Шығыс, Солтүстік және Оңтүстік Американың 55 нарығындағы 27 000-нан астам интернет қолданушысы арасында сауалнама жүргізді. Сауалнамада "Тұтынушылар онлайн қалай сатып алады?", "Олар не сатып алуға ниетті?", "Олар түрлі онлайн-сауда веб-сайттарын қалай пайдаланады?" және тұтынушылар ақшаларын қандай өнімге немесе қызметке жұмсауды шешкенде әлеуметтік желілер мен басқа факторлардың қандай әсер ететіні сияқты сұрақтар қарастырылды. Зерттеу нәтижесіне сәйкес, DVD ойнатқыштар, ұялы телефондар немесе PlayStation сияқты электроника (57%), автомобильдер (45%) және бағдарламалық қамтамасыз ету (37%) туралы пікірлер онлайн сатып алуға бейім тұтынушыларға маңызды әсер етеді. Бұдан әрі, онлайн-сатып алушылардың 40%-ы электрондық құрылғыларды сатып алу үшін алдымен онлайн пікірлерді қарастырмайды. Онлайн-сауда платформаларындағы және әлеуметтік желілердегі достардың ұсыныстары да онлайн сатып алушылар үшін болашақ сатып алуларды зерттеу кезінде маңызды рөл атқарады. Барлық сатып алулардың 90%-ы әлеуметтік желілердің ықпалында жасалады.

Дизайн

Клиенттер онлайн саудаға тек ыңғайлылығы жоғары болғандықтан ғана емес, сонымен қатар таңдаудың кеңдігі, бәсекеге қабілетті бағалар мен ақпаратқа қолжетімділік себепті қызығушылық танытады. Бизнес ұйымдары онлайн сауданы тек физикалық дүкендерге қарағанда шығындары аз болғандықтан ғана емес, сонымен қатар бүкіл әлемдік нарыққа қатынау мүмкіндігін, клиенттерге ұсынылатын құнды арттыруды және тұрақты қабілеттерді құруды қамтамасыз ететіндіктен ұсынады.

Пайдаланушы интерфейсі

Клиенттердің веб-сайтқа қайта оралуын анықтайтын ең маңызды факторлар – қолданудың қарапайымдығы және пайдаланушыға қолайлы мүмкіндіктердің болуы.

Нарықтық үлесі

Онлайн-сауданың танымал болуы дәстүрлі саудагерлердің сату көлемін азайтуда. Мысалы, 2014 жылдың тамызында АҚШ-тың ең ірі электроника сатушысы Best Buy компаниясы сатылымның қатарынан он тоқсандық төмендеуін хабарлады, бұл тұтынушылардың онлайн-саудаға көшуінің артуымен байланысты. Amazon.com АҚШ нарығында ең үлкен үлеске ие. 2018 жылдың мамырында жүргізілген сауалнама көрсеткендей, американдықтардың үштен екісі Amazon-нан бірдеңе сатып алған (онлайн сатып алғандардың 92%), ал онлайн сатып алушылардың 40% айына кем дегенде бір рет Amazon-нан тауар сатып алады. Сауда Amazon.com сайтынан 44% жағдайда басталады, жалпы іздеу жүйесінен 33% жағдайда басталады. Шамамен 75 миллион америкалық Amazon Prime-ға жазылған, ал тағы 35 миллионы басқа біреудің аккаунтын пайдаланады. 2012 жылы Қытайда 242 миллион адам онлайн-сауда жасаған. Дамып келе жатқан елдерде және дамыған елдердегі аз қамтылған отбасылар үшін электрондық коммерцияны қабылдау, дәстүрлі әдістермен қатар немесе оларды алмастырып, қолжетімді интернетке қол жеткізудің болмауымен шектеледі.

Қалайты

Интернет-дүкендер әдетте тәулік бойы жұмыс істейді, ал Батыс елдеріндегі көптеген тұтынушылар жұмыс орнында да, үйде де интернетке қол жеткізе алады. Интернет-кафелер, қоғамдық орталықтар мен мектептер сияқты басқа да мекемелер интернетке қол жеткізуді қамтамасыз етеді. Керісінше, дәстүрлі бөлшек сауда дүкеніне бару үшін жол жүру немесе қатынау және жанармай, тұрақ немесе автобус билеттері сияқты шығындар қажет, сондай-ақ бұл әдетте жұмыс уақытында жасалуы керек. Онлайн сауданың ыңғайлылығына әсер ететін мәселе – әрдайым жеткізілім болды. Сонымен қатар, онлайн сауда индустриясы тұтынушыларға ғана ыңғайлы жағдай жасау емес, сонымен қатар әлеуметтік интеграцияны жақсартуға да ықпал етті. Алайда, бұл мәселені шешу үшін Тайваньдағы онлайн саудагерлердің ішінде көптеген саудагерлер дүкеннен тауар алу қызметін енгізді. Бұл тұтынушыларға онлайн тапсырыс беруге және жақын жердегі дүкеннен тауарларын алуға мүмкіндік берді, бұл онлайн сауданы тұтынушылар үшін одан да тиімді етті. Егер тауармен қандай да бір мәселе туындаса (мысалы, өнім тұтынушы тапсырыс бергеннен өзгеше болса немесе қанағаттандырмаса), тұтынушылар тауарды дұрыс тауарға алмастыру немесе ақшасын қайтару үшін оңай қайтару процесін қалайды. Тұтынушылар саудагермен байланысуы, почта бөліміне баруы, қайтару үшін төлем жасауы және содан кейін алмастырылған тауарды немесе ақшаны қайтаруды күтуі мүмкін. Кейбір онлайн компаниялар физикалық дүкендердің дәстүрлі артықшылықтарын өтеу үшін кеңпейілді қайтару саясатын ұсынады. Мысалы, онлайн аяқ киім сатушы Zappos.com тегін қайтаруға арналған маркаларды қосады және саудагердің кінәсі болмаған жағдайларда да қайтару үшін қосымша төлем алмайды. (Ескерту: Ұлыбританияда егер тұтынушы 2000 жылғы Тұтынушыларды қорғау (қашықтықтан сату) заңына сәйкес өзінің тапсырысын тоқтатса, онлайн дүкендерге қайтару үшін қосымша төлем алуға тыйым салынған). 2018 жылы АҚШ-та жүргізілген сауалнамада онлайн саудагерлердің 26%-ы ешқашан тауарды қайтармайтынын, ал тағы 65%-ы сирек қайтаратынын мәлімдеді. Саудагерлер төмен өндіріс қысымы, төмен операциялық шығындар және жұмыс ауқымы сайтпен шектелмегендігінің арқасында онлайн саудадан пайда көре алады.

Online stores are usually available 24 hours a day, and many consumers in Western countries have Internet access both at work and at home. Other establishments such as Internet cafes, community centers and schools provide internet access as well. In contrast, visiting a conventional retail store requires travel or commuting and costs such as gas, parking, or bus tickets, and must usually take place during business hours. Delivery was always a problem which affected the convenience of online shopping. Additionally, the online shopping industry has not only involved the concept of providing convenience for customers but also improved perceptions of social inclusion. However to overcome this many retailers including online retailers in Taiwan brought in a store pick up service. This now meant that customers could purchase goods online and pick them up at a nearby convenience store, making online shopping more advantageous to customers. In the event of a problem with the item (e. g., the product was not what the consumer ordered or the product was not satisfactory), consumers are concerned with the ease of returning an item in exchange for the correct product or a refund. Consumers may need to contact the retailer, visit the post office and pay return shipping, and then wait for a replacement or refund. Some online companies have more generous return policies to compensate for the traditional advantage of physical stores. For example, the online shoe retailer Zappos. com includes labels for free return shipping, and does not charge a restocking fee, even for returns which are not the result of merchant error. (Note: In the United Kingdom, online shops are prohibited from charging a restocking fee if the consumer cancels their order in accordance with the Consumer Protection (Distance Selling) Act 2000). A 2018 survey in the United States found 26% of online shoppers said they never return items, and another 65% said they rarely do so. Merchants may benefit from online shopping due to low sales inventory pressure, low operating costs, and the scale of operation is not limited by the site.

Жеткізу

Әсіресе үлкен немесе ауыр тауарлардың жеткізілуі жай ғана ыңғайлы болмай, көлікке ие болу немесе оны пайдалану қажеттілігін де жояды. Жеке көліктерді пайдаланбау немесе оларға тәуелді болмау, бұл қоршаған ортаға елеулі әсер ететін фактор, жергілікті дүкендерге бару үшін пайдаланылған жағдайда, онлайн сауданы жергілікті дүкендерден сатып алуға қарағанда тұрақтырақ етеді (әсіресе тауарлар жиынтықпен ұсынылса). Онлайн дүкендер сатылатын өнімдерді мәтін, фотосуреттер және мультимедиа файлдары арқылы сипаттауы керек, сондай-ақ сұрақ-жауап немесе сүзгілер сияқты мүмкіндіктері болуы мүмкін. Ал физикалық сауда орындарында өнімнің өзі мен өндірушінің қаптамасы тікелей тексеруге қолжетімді болады (мұнда сынақ жүргізу, өлшеу немесе басқа да тәжірибелер қатысуы мүмкін). Кейбір онлайн дүкендер нұсқаулар, қауіпсіздік шаралары, демонстрациялар немесе өндірушінің техникалық сипаттамалары сияқты қосымша өнім туралы ақпаратты ұсынады немесе сілтемелер береді. Ал кейбіреулері тұтынушыларға қандай өнімді сатып алуға шешім қабылдауға көмектесетін анықтамалықтар, кеңестер немесе нұсқаулықтар ұсынады. Кейбір дүкендер тіпті клиенттерге өздерінің тауарларына пікір білдіруге немесе бағалауға мүмкіндік береді. Сонымен қатар, әртүрлі өнімдерге арналған пайдаланушылардың пікірлерін жариялайтын арнайы шолу сайттары да бар. Пікірлер және тіпті кейбір блогтар клиенттерге жергілікті саудагерлерге тәуелді болмай, әлемнің кез келген жерінен арзан тауарлар сатып алуға мүмкіндік береді. Дәстүрлі сауда орындарында сатушылар әдетте сұрақтарға жауап беруге дайын тұрады. Кейбір онлайн дүкендерде нақты уақыт режимінде чат мүмкіндігі бар, бірақ көпшілігі клиенттердің сұрақтарын электрондық пошта немесе телефон арқылы шешеді. Онлайн дүкен тәулігіне 24 сағат, аптасына жеті күн жұмыс істесе де, клиенттерге қызмет көрсету тобы тек жұмыс уақытында қолжетімді болуы мүмкін. Бұл сонымен қатар онлайн сауданы қабылдауды жақсарту үшін әлеуметтік-экономикалық мәселелерге қарағанда географиялық факторларды қарастыру қажеттігін білдіреді.

Баға және таңдау

Онлайн сауданың бір артықшылығы – көптеген әртүрлі сатушылар ұсынатын тауарлар немесе қызметтерге арналған тиімді ұсыныстарды жылдам табу мүмкіндігі (бірақ тұтынушыларға жақын жердегі дүкендерде сатылатын өнімдерді табуға көмектесетін кейбір жергілікті іздеу жүйелері де бар). Іздеу жүйелері, онлайн баға салыстыру қызметтері және тауар табу жүйелерін белгілі бір өнім немесе қызметті ұсынатын сатушыларды іздеу үшін пайдалануға болады. Жеткізу құны (болған жағдайда) онлайн тауарлардың бағалық артықшылығын төмендетіп жіберсе, құқығына қарай, сату салығының болмауы осы айырмашылықты өтеуі мүмкін. Әсіресе, шетелден шағын көлемдегі тауарларды жеткізу, бөлшек саудагерлердің ірі көлемдегі тапсырыстарын жеткізуге қарағанда әлдеқайда қымбат. Кейбір саудагерлер (әсіресе электроника сияқты кішкентай, құнды заттарды сататындар) жеткілікті үлкен тапсырыстарға тегін жеткізу ұсынады. Бөлшек саудагерлер үшін тағы бір маңызды артықшылық – тұтынушылардың сауда тәжірибесін бұзбай, жеткізушілер мен сатушыларды жылдам ауыстыру мүмкіндігі.

Қалпына келтіру және қауіпсіздік мәселелері

Сатып алу алдында тауарды тексеру мүмкіндігі болмағандықтан, тұтынушылар бетпе-бет саудаға қарағанда алаяқтыққа ұшырау қаупі жоғары. Онлайн тауарға тапсырыс берген кезде, бұйым дұрыс жұмыс істемеуі, кемшіліктері болуы немесе онлайн суретте көрсетілгеннен өзгеше болуы мүмкін. Саудагерлер де клиенттер ұрланған несие карталарын қолданса немесе онлайн сатып алудан бас тартса, алаяқтық сатып алу қаупіне тап болады. Дегенмен, саудагерлер дүкен орнына қойма пайдаланса, физикалық ұрлықтан қорғану мүмкіндігі артады. Secure Sockets Layer (SSL) шифрлауы тұтынушы мен саудагер арасындағы мәлімет алмасу кезінде несие картасы деректерінің ұрлануының алдын алады. Алайда, саудагерге (және оның қызметкерлеріне) несие картасы ақпаратын жеке мақсаттары үшін пайдаланбауға және оны үшінші тараптарға бермеуге сену қажет. Сонымен қатар, хакерлер саудагердің веб-сайтына еніп, жеке деректерді, мекенжайларды және несие картасы нөмірін ұрлай алады. Бірақ, Төлем карталары индустриясының қауіпсіздік стандарты мұндай бұзушылықтардың салдарына төтеп беруге көмектеседі. Жеке бастық деректерді ұрлау тұтынушылар үшін маңызды мәселе болып қалады. 2000 жылдардағы бірқатар ірі бұзушылықтар АҚШ-тың кейбір штаттарын мұндай жағдайлар орын алғанда тұтынушыларды хабардар етуге міндеттеуге итермеледі. Компьютерлік қауіпсіздік саудагерлер мен электрондық коммерция қызметтерін ұсынатын компаниялар үшін маңызды мәселеге айналды, олар желілерін қорғау үшін қабырғалар мен антивирустық бағдарламалар сияқты шаралар қолданады. Фишинг – тағы бір қауіп, онда тұтынушылар сенімді саудагермен жұмыс істеп жатыр деп алданып, жеке ақпаратын зиянды жүйеге жібереді. Қызметтен бас тарту шабуылдары саудагерлер үшін аз қауіпті, сондай-ақ сервер мен желінің істен шығуы да. Егер дүкен веб-сайты тәуелсіз бағалаудан өткен және мөрді берген компанияның талаптарына сай келсе, сапа белгісін веб-сайтқа орналастыруға болады. Мұндай белгілердің мақсаты – онлайн сатып алушылардың сенімін арттыру. Алайда, көптеген түрлі белгілердің болуы немесе тұтынушыларға беймәлім белгілер бұл күш-жігерді белгілі бір деңгейде күшсіздендіруі мүмкін. Көптеген ресурстар онлайн сауда қызметтерін пайдаланғанда тұтынушылардың өзін қалай қорғауға болатыны туралы кеңес береді. Оларға: танымал дүкендерді таңдау немесе тәуелсіз тұтынушылардың пікірлерін іздеу; қызметті пайдалану алдында веб-сайтта толық байланыс ақпараты бар екеніне көз жеткізу және саудагердің сенім белгісі немесе сенім мөрі сияқты салалық бағдарламаларға қатысқандығын анықтау кіреді. Жаңа компаниядан сатып алу алдында веб-сайтты кәсібилігі мен пайдаланушыға ыңғайлылығы, телефон нөмірі мен мекенжайының болуы, қайтару және ақшаны қайтару саясатының нақты айтылуы және артық жеткізу ақысы сияқты жасырын төлемдердің жоқтығы тұрғысынан бағалау керек. Саудагердің жеке деректерді қорғау саясаты бар екеніне көз жеткізу қажет. Мысалы, саудагер жеке ақпаратты рұхсатсыз үшінші тараптармен бөліспейтінін нақты көрсетсе, жақсы. Несие картасы туралы ақпаратты енгізген кезде сатушының мекенжайы SSL арқылы қорғалғанын қамтамасыз ету керек. Егер қорғалған болса, мекенжай "HTTPS" деп басталады. Жеке деректерді (мысалы, пайдаланушының аты-жөні немесе туған күні) қамтымайтын күшті парольдерді пайдалану керек. "I shop 4 good a buy!!" сияқты сөз тіркесі де қолданылуы мүмкін. Мұндай парольдерді бұзу қиын, өйткені олар сөздікте кездеспейтін сөздерден тұрады және әртүрлі әріптер мен символдарды қамтиды. Бұл парольдер сайтқа арналған болуы мүмкін және есте сақтау оңай. Онлайн сауданың көптеген артықшылықтары бар болғанымен, ол дұрыс жүрмеген жағдайда қиын жағдайлар тууы мүмкін. Сатып алушыларға туындауы мүмкін мәселелер: жеке деректерді ұрлау, сапасыз өнімдер және шпиондық бағдарламалардың жиналуы. Егер пайдаланушылар кредиттік картасының ақпаратын және жеткізу мекенжайын енгізуге міндеттелсе және веб-сайт қауіпсіз болмаса, олардың жеке деректеріне кез келген адам қол жеткізе алады. Көптеген ірі онлайн компаниялар алаяқтықпен күресу үшін жаңа әдістерді ойлап табады. Алайда, қылмыскерлер жүйеге енудің жаңа жолдарын табуда. Онлайн саудагерлер тұтынушылардың ақпаратын қорғауға тырысса да, бұл үнемі күресіп тұру қажетті мәселе. Тұтынушылардың жеке басын және қаржысын қорғау үшін қолданылатын ең соңғы технологиялар мен алаялық схемалар туралы хабардар болу қажет. Өнімді жеткізу де онлайн сауданың маңызды мәселесі болып табылады. Көптеген компаниялар өнім жоғалған немесе зақымданған жағдайда сақтандыру ұсынады. Кейбір жеткізу компаниялары зақым үшін ақшаны қайтару немесе өтемақы төлеуі мүмкін, бірақ бұл олардың қалауынша.

Given the lack of ability to inspect merchandise before purchase, consumers are at higher risk of fraud than face to face transactions. When ordering merchandise online, the item may not work properly, it may have defects, or it might not be the same item pictured in the online photo. Merchants also risk fraudulent purchases if customers are using stolen credit cards or fraudulent repudiation of the online purchase. However, merchants face less risk from physical theft by using a warehouse instead of a retail storefront. Secure Sockets Layer (SSL) encryption has generally solved the problem of credit card numbers being intercepted in transit between the consumer and the merchant. However, one must still trust the merchant (and employees) not to use the credit card information subsequently for their own purchases, and not to pass the information to others. Also, hackers might break into a merchant's web site and steal names, addresses and credit card numbers, although the Payment Card Industry Data Security Standard is intended to minimize the impact of such breaches. Identity theft is still a concern for consumers. A number of high profile break ins in the 2000s has prompted some U. S. states to require disclosure to consumers when this happens. Computer security has thus become a major concern for merchants and e commerce service providers, who deploy countermeasures such as firewalls and anti virus software to protect their networks. Phishing is another danger, where consumers are fooled into thinking they are dealing with a reputable retailer, when they have actually been manipulated into feeding private information to a system operated by a malicious party. Denial of service attacks are a minor risk for merchants, as are server and network outages. Quality seals can be placed on the Shop web page if it has undergone an independent assessment and meets all requirements of the company issuing the seal. The purpose of these seals is to increase the confidence of online shoppers. However, the existence of many different seals, or seals unfamiliar to consumers, may foil this effort to a certain extent. A number of resources offer advice on how consumers can protect themselves when using online retailer services. These include:
Sticking with well known stores, or attempting to find independent consumer reviews of their experiences; also ensuring that there is comprehensive contact information on the website before using the service, and noting if the retailer has enrolled in industry oversight programs such as a trust mark or a trust seal. Before buying from a new company, evaluating the website by considering issues such as: the professionalism and user friendliness of the site; whether or not the company lists a telephone number and/or street address along with e contact information; whether a fair and reasonable refund and return policy is clearly stated; and whether there are hidden price inflators, such as excessive shipping and handling charges. Ensuring that the retailer has an acceptable privacy policy posted. For example, note if the retailer does not explicitly state that it will not share private information with others without consent. Ensuring that the vendor address is protected with SSL (see above) when entering credit card information. If it does the address on the credit card information entry screen will start with "HTTPS". Using strong passwords which do not contain personal information such as the user's name or birthdate. Another option is a "pass phrase," which might be something along the lines: "I shop 4 good a buy!!" These are difficult to hack, since they do not consist of words found in a dictionary, and provides a variety of upper, lower, and special characters. These passwords can be site specific and may be easy to remember. Although the benefits of online shopping are considerable, when the process goes poorly it can create a thorny situation. A few problems that shoppers potentially face include identity theft, faulty products, and the accumulation of spyware. If users are required to put in their credit card information and billing/shipping address and the website is not secure, customer information can be accessible to anyone who knows how to obtain it. Most large online corporations are inventing new ways to make fraud more difficult. However, criminals are constantly responding to these developments with new ways to manipulate the system. Even though online retailers are making efforts to protect consumer information, it is a constant fight to maintain the lead. It is advisable to be aware of the most current technology and scams to protect consumer identity and finances. Product delivery is also a main concern of online shopping. Most companies offer shipping insurance in case the product is lost or damaged. Some shipping companies will offer refunds or compensation for the damage, but this is up to their discretion.

Қалқан

Фенсинг – онлайн-платформалармен байланысты қоғамдағы тағы бір өсіп келе жатқан мәселе. Киіз дүкендерден және жүктерден ұрланған тауарлар онлайн-операторлардың жауапкершілігінің және реттеудің жетіспеуіне байланысты үшінші тараптардың сауда алаңдары арқылы оңай қайта сатылады. АҚШ-та ғана бизнестер ұйымдасқан бөлшек сауда қылмысының салдарына ұшырауда, 2021 жылы ұрланған тауарлардың құны 68,8 миллиард долларды құрады (бұл барлық сатудың 1,47%-ына немесе елі бойынша жан басына 214 долларға тең). Бұл тауарлар көбінесе заңды деп көрсетіліп, күмәнді сатып алушыларға онлайн режимінде сатылады.

Шығындарды толық жарияламау

Сондай-ақ, толық құн ашық жарияланбауы да мәселе тудыруы мүмкін. Тауардың негізгі бағасын онлайн салыстыру оңай болғанымен, жалпы құнын алдын ала көру қиын болуы мүмкін. Қосымша төлемдер, мысалы, жеткізу ақысы, көбінесе төлемді рәсімдеудің соңғы қадамына дейін көрінбейді. Бұл мәселе әсіресе халықаралық сатып алуларда айқын байқалады, онда төлемді рәсімдеу экранында көрсетілген құнға кедендік баждар мен делдалдық қызметтер сияқты жеткізілген кезде төленуге тиіс қосымша төлемдер кірмейді. Канадалық Wishabi сияқты кейбір қызметтер осы қосымша құнның шамасын көрсетуге тырысады, бірақ бәрібір толық құнның жарияланбауы алаңдау тудырады.

Құпиялылық

Жеке ақпараттың құпиялылығы кейбір тұтынушылар үшін маңызды мәселе болып табылады. Көптеген тұтынушылар байланыс мәліметтерін онлайн саудагерге беруден туындауы мүмкін спам мен телемаркетингтен қашуды қалайды. Осыған жауап ретінде, көптеген саудагерлер тұтынушы ақпаратын осы мақсаттар үшін пайдаланбайтынына уәде береді. Көптеген веб-сайттар тұтынушылардың сатып алу әдеттерін қадағалап, қарау үшін тауарлар мен басқа веб-сайттарды ұсынады. Кирпіштен салынған және ернектелген дүкендер де тұтынушы ақпаратын жинақтайды. Кейбіреулері сатып алу кезінде клиенттің мекенжайы мен телефон нөмірін сұрайды, бірақ тұтынушылар оны беруден бас тарта алады. Көптеген ірі дүкендер тұтынушылардың кредиттік карталарында кодталған мекенжай ақпаратын (көбінесе олардың білмеуімен) оларды каталогқа жазылу тізіміне қосу үшін пайдаланады. Бұл ақпарат саудагерге қолма-қол ақшамен немесе банк арқылы (ақша аударымы арқылы) төленген кезде қол жетімді емес, сондай-ақ төлемнің растығы бар.

Өнімнің жарамдылығы

Көптеген табысты, толығымен виртуалды компаниялар сандық өнімдермен (ақпаратты сақтау, іздеу және өзгертуді қоса алғанда), музыкамен, фильмдермен, кеңсе тауарларымен, білім берумен, байланыспен, бағдарламалық қамтамасыз етумен, фотосуретпен және қаржылық операциялармен айналысады. Басқа табысты маркетологтар материалдық тауарлардың сатуын жеңілдету үшін қоймада тауар ұстамай, жүк тасымалдау немесе серіктестік маркетинг тәсілдерін пайдаланады. Онлайн дүкендер үшін кейбір цифрлық емес өнімдер басқаларына қарағанда сәттірек. Қиындықсыз тауарлар көбінесе құны салмағынан жоғары болады, олар ұятты сатып алуларға қатысты болуы мүмкін, әдетте шалғайдағы адамдарға немесе үйде отыруға бейім адамдарға жөнелтіледі. Әдеттегі почта жәшігіне сыятын музыкалық дискілер, DVD және кітаптар виртуалды маркетолог үшін ерекше қолайлы. Сонымен қатар, тұтыну тауарларына (мысалы, кір жуғыш машиналарға) және өнеркәсіптік жабдықтарға (мысалы, орталықтандырылған сорғыларға) қажетті қосалқы бөлшектерді онлайн сату да перспективалы көрінеді. Бөлшек саудагерлерге қосалқы бөлшектерді көбінесе арнайы тапсырыс ету қажет, өйткені олар тұтынушылардың дүкендерінде оларды қоймада ұстамайды. Мұндай жағдайларда, электрондық коммерция шешімдері тек басқа тапсырыс беру жүйелерімен ғана бәсекелеседі, бөлшек дүкендермен емес. Бұл саланың табысты болуының факторы – клиенттерге өнімнің нақты нұсқасына қандай бөлшек нөмірі қажет екені туралы нақты және сенімді ақпарат беру, мысалы, сериялық нөмірге сәйкес келетін бөлшектер тізімін ұсыну. Электрондық коммерцияға қолайсыз өнімдерге құны салмағынан төмен өнімдер, иісі, дәмі немесе тактильдік сезімі бар өнімдер, киім сияқты сынап киюді қажет ететін өнімдер және түсінің сақталуы маңызды өнімдер жатады. Дегенмен, кейбір веб-сайттар азық-түлік тауарларын жеткізуде сәттілікке жетті, ал АҚШ-та интернет арқылы сатылатын киім үлкен бизнес болып табылады.

Жинақтау

Yahoo!, Amazon.com және eBay сияқты жоғары трафикті сайттар барлық көлемдегі саудагерлерге онлайн-дүкендер үшін хостинг қызметтерін ұсынады. Бұл дүкендер біртілдік навигациялық жүйеде ұсынылады, олар кейде виртуалды сауда орталықтары немесе онлайн-базарлар деп аталады.