Онлайн-торговля: формы и особенности

Введение

Форма электронной коммерции

Онлайн-шопинг — это форма электронной коммерции, позволяющая потребителям напрямую покупать товары или услуги у продавца через Интернет с помощью веб-браузера или мобильного приложения. Потребители находят интересующий их продукт, посещая веб-сайт розничного продавца напрямую или осуществляя поиск среди альтернативных поставщиков с помощью поисковой системы для поиска товаров, которая отображает наличие и цены одного и того же продукта у разных интернет-магазинов. Клиенты могут совершать покупки в Интернете, используя различные компьютеры и устройства, включая настольные компьютеры, ноутбуки, планшеты и смартфоны. Онлайн-магазин представляет собой цифровую аналогию покупки товаров или услуг в обычном розничном магазине или торговом центре; этот процесс называется онлайн-покупками в формате "бизнес для потребителя" (B2C). Если онлайн-магазин создан для того, чтобы предприятия могли покупать товары у других предприятий, этот процесс называется онлайн-покупками в формате "бизнес для бизнеса" (B2B). Типичный онлайн-магазин позволяет клиенту просматривать ассортимент продукции и услуг компании, просматривать фотографии или изображения товаров, а также информацию об их характеристиках, особенностях и ценах. Онлайн-магазины обычно предоставляют покупателям возможность использовать функцию "поиск" для нахождения конкретных моделей, брендов или товаров. Онлайн-покупателям необходим доступ к Интернету и действующий способ оплаты для завершения транзакции, например, кредитная карта, дебетовая карта с поддержкой Interac или сервис, такой как PayPal. Для физических товаров (например, книг в мягкой обложке или одежды) интернет-магазин доставляет товары клиенту; для цифровых товаров, таких как цифровые аудиофайлы песен или программное обеспечение, интернет-магазин обычно отправляет файл клиенту через Интернет. Крупнейшими компаниями в сфере онлайн-розничной торговли являются Alibaba, Amazon и eBay.

Терминология

Альтернативные названия для этой деятельности – "e-tailing", сокращенная форма от "electronic retail" (электронная розничная торговля) или "e-shopping", сокращенная форма от "electronic shopping" (электронные покупки). Онлайн-магазин также может называться e-web store, e-shop, e-store, интернет-магазин, web shop, web store, онлайн-магазин, онлайн-витрина и виртуальный магазин. Мобильная коммерция (или m-commerce) описывает покупки через веб-сайт или программное приложение ("приложение") онлайн-магазина, оптимизированные для мобильных устройств. Эти веб-сайты или приложения разработаны для того, чтобы клиенты могли просматривать продукты и услуги компаний на планшетах и смартфонах.

История онлайн-покупок

Одной из самых ранних форм онлайн-торговли стала технология обработки транзакций в реальном времени (OLTP) компании IBM, разработанная в 1960-х годах, которая позволяла обрабатывать финансовые операции мгновенно. Компьютеризированная система бронирования билетов, разработанная для American Airlines и известная как Semi Automatic Business Research Environment (SABRE), являлась одним из ее применений. Компьютерные терминалы, расположенные в различных туристических агентствах, были подключены к большому мейнфрейму IBM, который одновременно обрабатывал транзакции и координировал их, обеспечивая всем агентам доступ к актуальной информации в режиме реального времени. Современный облик онлайн-шопинга начал формироваться с развитием Интернета. Изначально служивший лишь рекламной площадкой, Интернет быстро превратился в динамичное пространство для совершения реальных онлайн-транзакций. Этот переход был обусловлен разработкой интерактивных веб-страниц и безопасных протоколов передачи данных, кульминацией которого стали первые онлайн-продажи альбома Стинга «Ten Summoner's Tales» в 1994 году. Это знаковое событие заложило основу для диверсификации онлайн-розничной торговли, а первыми продуктами, такими как вино, шоколад и цветы, стали пионеры в сфере электронной коммерции, привлекая внимание растущей аудитории. Исследователи выявили ключевой фактор успеха онлайн-торговли – пригодность товаров для продажи в сети. Товары широкого потребления, не требующие предварительного ознакомления, стали пользоваться спросом, способствуя развитию онлайн-шопинга. На начальном этапе онлайн-шопинг был доступен ограниченному кругу потребителей. Основными пользователями были состоятельные мужчины старше 30 лет. Однако со временем демографическая ситуация изменилась, и сфера онлайн-покупок стала более доступной. На протяжении многих лет в Соединенном Королевстве наблюдается значительный сдвиг в потребительском поведении, при котором онлайн-покупки составляют существенную долю розничных продаж. Степень этого влияния варьируется в зависимости от категории товаров, что отражает разнообразие способов взаимодействия потребителей с онлайн-платформами.

One of the earliest forms of trade conducted online was IBM's online transaction processing (OLTP) developed in the 1960s, which allowed the processing of financial transactions in real time. The computerized ticket reservation system developed for American Airlines called Semi Automatic Business Research Environment (SABRE) was one of its applications. There, computer terminals located in different travel agencies were linked to a large IBM mainframe computer, which processed transactions simultaneously and coordinated them so that all travel agents had access to the same information at the same time. The landscape of online shopping as we know it today took shape with the rise of the Internet. Initially serving as a mere advertising platform, the Internet transitioned swiftly into a dynamic space for actual online transactions. This transformation was fueled by the development of interactive web pages and secure transmission protocols, marking a pivotal moment in 1994 with the first online sales of Sting's album, Ten Summoner's Tales. This milestone event set the stage for the diversification of online retail, with early adopters such as wine, chocolates, and flowers paving the way. These products became pioneers in the e commerce realm, capturing the attention of a growing audience. Researchers identified a crucial factor for internet success – the suitability of products for online transactions. Generic items that didn't necessitate physical interaction gained traction, propelling the online shopping trend forward. In its nascent stages, online shopping faced a limited audience. The early adopters were predominantly affluent males aged 30 and above. However, this demographic landscape underwent significant changes over time, and the online shopping sphere became more inclusive. Over the years, the United Kingdom has witnessed a substantial shift in consumer behavior, with online shopping accounting for a noteworthy percentage of retail transactions. The extent of this influence varies depending on the product category, highlighting the diverse ways in which consumers engage with online platforms.

Рост числа покупателей онлайн

Поскольку доходы от онлайн-продаж продолжали значительно расти, исследователи выявили различные типы онлайн-покупателей. Rohm & Swaninathan определили четыре категории и назвали их «покупатели, ориентированные на удобство, искатели разнообразия, сбалансированные покупатели и покупатели, предпочитающие магазины». Они сосредоточились на мотивах совершения покупок и обнаружили, что разнообразие доступных товаров и воспринимаемое удобство онлайн-покупок были значимыми мотивационными факторами. Это отличалось от мотивов оффлайн-покупателей, которых больше стимулировали экономия времени и развлекательные цели. Английский предприниматель Майкл Олдрич стал пионером онлайн-покупок в 1979 году. Его система соединяла модифицированный домашний телевизор с компьютером для обработки транзакций в реальном времени через обычную телефонную линию. Он считал, что видеотекс – модифицированная технология домашнего телевидения с простым меню-ориентированным интерфейсом «человек-компьютер» – является «новым, универсально применимым, интерактивным средством коммуникации – первым после изобретения телефона». Это позволило открыть «закрытые» корпоративные информационные системы для «внешних» корреспондентов не только для обработки транзакций, но и для обмена электронными сообщениями, поиска и распространения информации, что позже получило название электронный бизнес. Его определение нового средства массовой коммуникации как «интерактивного» [многостороннего] принципиально отличалось от традиционных определений массовой коммуникации и средств массовой информации и стало предвестником социальных сетей в Интернете через 25 лет. В марте 1980 года он запустил Office Revolution от Redifon, которая позволяла потребителям, клиентам, агентам, дистрибьюторам, поставщикам и сервисным компаниям подключаться онлайн к корпоративным системам и осуществлять деловые транзакции в электронном виде в режиме реального времени. В 1980-х годах он разрабатывал, производил, продавал, устанавливал, обслуживал и поддерживал множество систем онлайн-покупок, используя технологию видеотекса. Эти системы, которые также обеспечивали голосовой ответ и распознавание отпечатков пальцев, предшествовали Интернету и Всемирной паутине, IBM PC и Microsoft MS DOS и в основном устанавливались в Великобритании крупными корпорациями. Первый веб-сервер и браузер World Wide Web, созданный Тимом Бернерсом-Ли в 1989 году, был открыт для коммерческого использования в 1991 году. Впоследствии, в 1994 году появились следующие технологические инновации: онлайн-банкинг, открытие онлайн-магазина пиццы Pizza Hut, а сразу после этого Amazon.com запустила свой сайт онлайн-покупок в 1995 году, а также был представлен eBay в 1995 году. В 2018 году 9,8% всех розничных продаж в Соединенных Штатах осуществлялись онлайн. В 2019 году этот показатель составил 2,8% в Канаде. В Великобритании онлайн-продажи достигли пика в 37,8% от всех розничных продаж в январе 2021 года и составили 26,3% в январе 2024 года.

As the revenues from online sales continued to grow significantly researchers identified different types of online shoppers, Rohm & Swaninathan identified four categories and named them "convenience shoppers, variety seekers, balanced buyers, and store oriented shoppers". They focused on shopping motivations and found that the variety of products available and the perceived convenience of the buying online experience were significant motivating factors. This was different for offline shoppers, who were more motivated by time saving and recreational motives. English entrepreneur Michael Aldrich was a pioneer of online shopping in 1979. His system connected a modified domestic TV to a real time transaction processing computer via a domestic telephone line. He believed that videotex, the modified domestic TV technology with a simple menu driven human–computer interface, was a 'new, universally applicable, participative communication medium — the first since the invention of the telephone.' This enabled 'closed' corporate information systems to be opened to 'outside' correspondents not just for transaction processing but also for e messaging and information retrieval and dissemination, later known as e business. His definition of the new mass communications medium as 'participative' [interactive, many to many] was fundamentally different from the traditional definitions of mass communication and mass media and a precursor to the social networking on the Internet 25 years later. In March 1980 he launched Redifon's Office Revolution, which allowed consumers, customers, agents, distributors, suppliers and service companies to be connected online to the corporate systems and allow business transactions to be completed electronically in real time. During the 1980s he designed, manufactured, sold, installed, maintained and supported many online shopping systems, using videotex technology. These systems which also provided voice response and handprint processing pre date the Internet and the World Wide Web, the IBM PC, and Microsoft MS DOS, and were installed mainly in the UK by large corporations. The first World Wide Web server and browser, created by Tim Berners Lee in 1989, opened for commercial use in 1991. Thereafter, subsequent technological innovations emerged in 1994: online banking, the opening of an online pizza shop by Pizza Hut, Immediately after, Amazon. com launched its online shopping site in 1995 and eBay was also introduced in 1995. In 2018, 9.8% of all retail sales in the United States were made online. In 2019, that figure was 2.8% in Canada. In the United Kingdom, online sales peaked at 37.8% of all retail sales in January 2021, and were at 26.3% in January 2024.

Клиенты

Для совершения транзакции онлайн-покупателям необходим доступ к Интернету и действующий способ оплаты. Как правило, более высокий уровень образования и личный доход связаны с более положительным отношением к онлайн-покупкам. Увеличение опыта взаимодействия с технологиями также повышает вероятность формирования положительного отношения к новым каналам продаж. Кроме того, возраст является значимым фактором, влияющим на онлайн-покупки. По мнению людей, вопросы конфиденциальности и безопасности оказывают даже большее влияние на отношение к онлайн-покупкам, чем характеристики товаров. Покупатели разных возрастных групп по-разному оценивают риски, связанные с онлайн-покупками.

Поведение покупателей в цифровой среде

Маркетинг в цифровой среде означает, что поведение покупателей может не поддаваться влиянию и контролю со стороны бренда и компании при принятии решения о покупке, которое может быть обусловлено взаимодействием с поисковыми системами, рекомендациями, онлайн-отзывами и другой информацией. В современных условиях совершения покупок люди все чаще используют мобильные телефоны, компьютеры, планшеты и другие цифровые устройства для сбора информации. В онлайн-среде интерактивные решения могут оказывать влияние на процесс принятия решений покупателями посредством онлайн-обзоров продуктов и пользовательского контента, как правило, предоставляемого через программное обеспечение таких компаний, как Bazaarvoice и Trustpilot, или через социальные сети. Этот контент, включающий текстовые или видеоотзывы, фотографии клиентов и комментарии, часто отображается рядом с продуктами, продаваемыми на таких платформах, как Amazon, Target и большинстве других онлайн-магазинов. Соответственно, риск и доверие являются важными факторами, влияющими на поведение людей в цифровой среде. Покупатели рассматривают возможность переключения между различными каналами, поскольку на них в основном влияет сравнение с традиционными магазинами, что связано с ростом рисков в области безопасности, финансов и производительности. Иными словами, покупатели, совершающие покупки онлайн, могут столкнуться с большим количеством рисков, чем те, кто совершает покупки в физических магазинах. Существует три фактора, которые могут повлиять на решение о покупке: во-первых, покупатель не может проверить, соответствует ли продукт его потребностям и желаниям до его получения; во-вторых, покупателя может волновать качество послепродажного обслуживания; и, в-третьих, покупатель может опасаться, что не сможет полностью понять язык, используемый при онлайн-продажах. На основе этих факторов воспринимаемый риск может быть существенной причиной, влияющей на поведение онлайн-покупателей. Онлайн-ритейлеры уделяют большое внимание аспекту доверия клиентов, поскольку доверие является важным стимулом для их поведения в цифровой среде и зависит от отношения и ожиданий покупателя. Действительно, дизайн или концепция продукта компании могут не соответствовать ожиданиям клиентов. Потребительское намерение основано на рациональных ожиданиях и дополнительно зависит от эмоционального доверия. Более того, эти ожидания могут формироваться на основе информации о продукте и отзывов других пользователей. В ряде исследований было установлено, что воспринимаемая ценность, стиль покупок и доверие к бренду являются основными факторами, влияющими на решения онлайн-потребителей. Воспринимаемая ценность означает, что люди могут сравнивать продукты и цены в Интернете, что дает им ощущение получения большей выгоды, чем при покупке в обычном магазине. Комфортная среда, которую обеспечивают онлайн-покупки, может повысить воспринимаемую ценность для потребителей. В конечном счете, поведение в сфере электронной коммерции в большей степени определяется семьями, восприимчивыми к новым технологиям, и в меньшей степени – соображениями эффективности.

The marketing around the digital environment, customer's buying behaviour may not be influenced and controlled by the brand and firm, when they make a buying decision that might concern the interactions with search engine, recommendations, online reviews and other information. In modern shopping environments, people are more likely to use their mobile phones, computers, tablets and other digital devices to gather information. In an online shopping environment, interactive decision may have an influence on aid customer decision making, through online product reviews and user generated content, typically provided through software from companies like Bazaarvoice and Trustpilot, or via social media. This content, which can include text or video based reviews, customer photos, and feedback, is often displayed alongside products being sold on websites like Amazon, Target, and most other digital storefronts. Subsequently, risk and trust would also are two important factors affecting people's' behavior in digital environments. Customers consider to switch between e channels, because they are mainly influence by the comparison with offline shopping, involving growth of security, financial and performance risks In other words, a customer shopping online that they may receive more risk than people shopping in stores. There are three factors may influence people to do the buying decision, firstly, people cannot examine whether the product satisfy their needs and wants before they receive it. Secondly, customer may concern at after sale services. Finally, customer may afraid that they cannot fully understand the language used in e sales. Based on those factors customer perceive risk may as a significantly reason influence the online purchasing behaviour. Online retailers has place much emphasis on customer trust aspect, trust is another way driving customer's behaviour in digital environment, which can depend on customer's attitude and expectation. Indeed, the company's products design or ideas can not met customer's expectations. Customer's purchase intention based on rational expectations, and additionally impacts on emotional trust. Moreover, those expectations can be also establish on the product information and revision from others. In several studies, perceived value, shopping style, and brand trust are the main factors that affect online consumers' decisions. The perceived value means that people can compare the products and prices online, bringing them the perceived value of getting more benefits online than in an offline store. The comfortable environment that online shopping brings to customers can make consumers get more perceived value. In the end, E commerce behavior is still mostly influenced by families that are receptive to new technologies, and to a lesser extent by efficiency concerns.

Выбор продукта

Потребители находят интересующий их продукт, посещая веб-сайт розничного продавца напрямую или осуществляя поиск среди альтернативных поставщиков с помощью поисковой системы для сравнения цен. Пользователи могут сравнивать и оценивать продукты, используя информацию о товарах на веб-сайте, а также на других ресурсах, например, на сайтах с обзорами и результатами тестирования. Как только конкретный продукт найден и выбран на сайте продавца, большинство интернет-магазинов используют программное обеспечение для корзины покупок, позволяющее потребителю добавлять несколько товаров и изменять их количество, подобно наполнению физической корзины в обычном магазине. За этим следует процесс оформления заказа (в соответствии с аналогией с физическим магазином), в ходе которого собирается информация о платеже и доставке, если это необходимо. Некоторые магазины предлагают потребителям зарегистрировать постоянную учетную запись в сети, чтобы не вводить эту информацию каждый раз. После завершения транзакции потребитель обычно получает подтверждение по электронной почте. Менее продвинутые магазины могут полагаться на то, что потребители будут звонить или отправлять свои заказы по электронной почте (однако, в целях безопасности, полные номера кредитных карт, срок действия и код безопасности карты, а также номер банковского счета и маршрутный номер не должны приниматься по электронной почте).

Влияние отзывов на поведение потребителей

Одним из главных преимуществ онлайн-покупок является возможность читать отзывы о товарах, написанные экспертами или другими покупателями. Компания Nielsen провела опрос в марте 2010 года, в котором приняли участие более 27 000 интернет-пользователей из 55 стран Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы, Ближнего Востока, Северной и Южной Америки. Целью опроса было изучение таких вопросов, как "Как потребители совершают покупки в интернете?", "Что они планируют купить?", "Как они используют различные веб-страницы онлайн-магазинов?" и влияние социальных сетей и других факторов, которые влияют на решение потребителей о том, как потратить деньги на тот или иной продукт или услугу. Согласно исследованию, отзывы об электронике (57%), такой как DVD-плееры, мобильные телефоны или PlayStation и т.п., об автомобилях (45%) и о программном обеспечении (37%) играют важную роль в формировании мнения потребителей, склонных совершать покупки онлайн. Более того, 40% онлайн-покупателей утверждают, что даже не стали бы покупать электронику, не ознакомившись предварительно с онлайн-отзывами. Помимо онлайн-отзывов, важную роль при исследовании будущих покупок для онлайн-покупателей играют рекомендации знакомых на страницах онлайн-магазинов или в социальных сетях. На 90% всех покупок влияет социальные сети.

Дизайн

Клиенты привлекаются к онлайн-покупкам не только благодаря высокому уровню удобства, но и более широкому ассортименту, конкурентным ценам и большему доступу к информации. Бизнес-организации стремятся предлагать онлайн-покупки не только потому, что это значительно дешевле, чем содержание традиционных магазинов, но и потому, что это открывает доступ к мировому рынку, повышает ценность для клиентов и формирует устойчивые возможности.

Пользовательский интерфейс

Наиболее важными факторами, определяющими, вернутся ли клиенты на сайт, являются удобство использования и наличие функций, удобных для пользователей.

Доля рынка

Популярность онлайн-покупок продолжает снижать продажи традиционных розничных продавцов. Например, Best Buy, крупнейший розничный продавец электроники в США, в августе 2014 года сообщил о десятом подряд квартальном падении продаж, ссылаясь на растущий переход потребителей к онлайн-покупкам. У Amazon.com самая большая доля рынка в США. По состоянию на май 2018 года опрос показал, что две трети американцев совершили покупку на Amazon (92% из тех, кто совершал какие-либо покупки онлайн), при этом 40% онлайн-покупателей покупают что-то на Amazon не реже одного раза в месяц. Опрос показал, что 44% покупок начинаются на Amazon.com, по сравнению с 33% при использовании обычной поисковой системы. По оценкам, 75 миллионов американцев являются подписчиками Amazon Prime, а еще 35 миллионов пользуются чужими аккаунтами. В 2012 году в Китае онлайн-покупки совершали 242 миллиона человек. Для развивающихся стран и домохозяйств с низким доходом в развитых странах внедрение электронной коммерции вместо или в дополнение к традиционным методам ограничено отсутствием доступного доступа к Интернету.

Удобство

Интернет-магазины обычно доступны 24 часа в сутки, и многие потребители в западных странах имеют доступ к Интернету как на работе, так и дома. Доступ в Интернет также предоставляют другие учреждения, такие как интернет-кафе, общественные центры и школы. В отличие от этого, посещение обычного розничного магазина требует поездки и сопряжено с расходами на бензин, парковку или проездной, и обычно возможно только в рабочее время. Доставка всегда была проблемой, влияющей на удобство онлайн-покупок. Кроме того, индустрия онлайн-шопинга не только обеспечивает удобство для клиентов, но и способствует улучшению восприятия социальной включенности. Однако, чтобы решить эту проблему, многие розничные продавцы, включая онлайн-магазины на Тайване, внедрили услугу самовывоза из магазина. Теперь клиенты могли покупать товары онлайн и забирать их в ближайшем магазине, что делало онлайн-покупки более выгодными. В случае возникновения проблем с товаром (например, если товар не соответствует заказу или не удовлетворяет потребителя), потребители беспокоятся о простоте возврата товара для обмена на правильный товар или получения возмещения. Потребителям может потребоваться связаться с продавцом, посетить почтовое отделение и оплатить обратную доставку, а затем ждать замены или возврата денег. Некоторые онлайн-компании предлагают более лояльные условия возврата, чтобы компенсировать традиционные преимущества физических магазинов. Например, онлайн-магазин обуви Zappos.com предоставляет этикетки для бесплатной обратной доставки и не взимает плату за восстановление запасов, даже если возврат не является результатом ошибки продавца. (Примечание: в Соединенном Королевстве онлайн-магазинам запрещено взимать плату за восстановление запасов, если потребитель отменяет свой заказ в соответствии с Законом о защите прав потребителей при дистанционных продажах 2000 года). Опрос, проведенный в 2018 году в Соединенных Штатах, показал, что 26% онлайн-покупателей заявили, что никогда не возвращают товары, а еще 65% сказали, что делают это редко. Продавцы могут извлечь выгоду из онлайн-покупок благодаря низкому давлению на продажи, низким операционным расходам и неограниченному масштабу деятельности.

Online stores are usually available 24 hours a day, and many consumers in Western countries have Internet access both at work and at home. Other establishments such as Internet cafes, community centers and schools provide internet access as well. In contrast, visiting a conventional retail store requires travel or commuting and costs such as gas, parking, or bus tickets, and must usually take place during business hours. Delivery was always a problem which affected the convenience of online shopping. Additionally, the online shopping industry has not only involved the concept of providing convenience for customers but also improved perceptions of social inclusion. However to overcome this many retailers including online retailers in Taiwan brought in a store pick up service. This now meant that customers could purchase goods online and pick them up at a nearby convenience store, making online shopping more advantageous to customers. In the event of a problem with the item (e. g., the product was not what the consumer ordered or the product was not satisfactory), consumers are concerned with the ease of returning an item in exchange for the correct product or a refund. Consumers may need to contact the retailer, visit the post office and pay return shipping, and then wait for a replacement or refund. Some online companies have more generous return policies to compensate for the traditional advantage of physical stores. For example, the online shoe retailer Zappos. com includes labels for free return shipping, and does not charge a restocking fee, even for returns which are not the result of merchant error. (Note: In the United Kingdom, online shops are prohibited from charging a restocking fee if the consumer cancels their order in accordance with the Consumer Protection (Distance Selling) Act 2000). A 2018 survey in the United States found 26% of online shoppers said they never return items, and another 65% said they rarely do so. Merchants may benefit from online shopping due to low sales inventory pressure, low operating costs, and the scale of operation is not limited by the site.

Доставка

Особенно в случае крупных или тяжелых товаров доставка может быть не только удобнее, но и избавлять от необходимости иметь или использовать автомобиль. Отказ от личного транспорта, который может оказывать значительное воздействие на окружающую среду, для поездок в местные магазины, делает онлайн-покупки более экологичными, чем покупки в обычных магазинах, если бы они использовались (особенно при заказе нескольких товаров).

Онлайн-магазины должны описывать товары с помощью текста, фотографий и мультимедийных файлов, а также часто предлагают такие функции, как вопросы и ответы или фильтры, в то время как в физическом магазине покупатель может непосредственно осмотреть сам товар и его упаковку (включая возможность тест-драйва, примерки или других испытаний). Некоторые интернет-магазины предоставляют или ссылаются на дополнительную информацию о товаре, такую как инструкции, правила безопасности, демонстрации или технические характеристики производителя. Некоторые предлагают справочную информацию, советы или руководства, помогающие покупателям определиться с выбором. В некоторых магазинах покупатели могут оставлять комментарии и оценки товаров. Существуют также специализированные сайты с отзывами, где пользователи делятся своим мнением о различных продуктах. Отзывы и даже блоги позволяют покупателям приобретать товары по более низким ценам со всего мира, не ограничиваясь местными магазинами. В традиционном магазине продавцы-консультанты обычно готовы ответить на вопросы. Некоторые онлайн-магазины предлагают чат в режиме реального времени, но большинство полагаются на электронную почту или телефонные звонки для обработки запросов клиентов. Даже если интернет-магазин работает круглосуточно, служба поддержки клиентов может быть доступна только в рабочее время. Кроме того, для повышения популярности онлайн-покупок необходимо решать географические проблемы, а не социально-экономические.

Цена и выбор

Одним из преимуществ онлайн-покупок является возможность быстро находить выгодные предложения на товары или услуги от множества различных продавцов (хотя существуют и локальные поисковые системы, помогающие потребителям находить товары в близлежащих магазинах). Поисковые системы, сервисы сравнения цен и платформы для поиска товаров могут использоваться для поиска продавцов конкретного продукта или услуги. Расходы на доставку (если таковые имеются) уменьшают ценовое преимущество онлайн-покупок, однако в некоторых регионах отсутствие налога с продаж может это компенсировать. Доставка небольшого количества товаров, особенно из-за границы, обходится значительно дороже, чем крупные поставки, которые заказывают традиционные розничные магазины. Некоторые продавцы (особенно те, кто продает небольшие, но дорогие товары, такие как электроника) предлагают бесплатную доставку при достаточно крупных заказах. Еще одним важным преимуществом для продавцов является возможность быстро менять поставщиков, не прерывая процесс покупок для пользователей.

Преступления и проблемы безопасности

Учитывая отсутствие возможности осмотреть товар перед покупкой, потребители подвергаются большему риску мошенничества, чем при личных сделках. При заказе товара онлайн, товар может работать некорректно, иметь дефекты или не соответствовать изображению на фотографии. Продавцы также рискуют столкнуться с мошенническими покупками, совершенными с использованием украденных кредитных карт или с последующим опровержением онлайн-транзакции. Однако, использование склада вместо розничного магазина снижает риск физической кражи для продавцов. Шифрование Secure Sockets Layer (SSL) в значительной степени решило проблему перехвата номеров кредитных карт при передаче между потребителем и продавцом. Тем не менее, необходимо доверять продавцу (и его сотрудникам), что они не будут использовать данные кредитной карты для личных покупок и не передадут эту информацию третьим лицам. Кроме того, хакеры могут взломать веб-сайт продавца и похитить имена, адреса и номера кредитных карт, хотя Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS) призван минимизировать последствия подобных инцидентов. Кража личных данных остается серьезной проблемой для потребителей. Серия громких взломов в 2000-х годах побудила некоторые штаты США ввести обязательное уведомление потребителей о подобных инцидентах. Таким образом, компьютерная безопасность стала приоритетной задачей для продавцов и поставщиков услуг электронной коммерции, которые используют такие средства защиты, как межсетевые экраны и антивирусное программное обеспечение. Фишинг – еще одна опасность, когда потребителей обманом заставляют поверить, что они имеют дело с надежным продавцом, в то время как на самом деле их личная информация попадает в руки злоумышленников. Атаки типа "отказ в обслуживании" и сбои в работе серверов и сетей представляют собой незначительный риск для продавцов. На веб-страницу магазина можно поместить знаки качества, если он прошел независимую оценку и соответствует всем требованиям организации, выдавшей этот знак. Цель этих знаков – повысить доверие онлайн-покупателей. Однако, большое количество различных знаков или незнакомых потребителям знаков могут в определенной степени свести на нет эти усилия. Существует ряд ресурсов, предлагающих советы о том, как потребители могут защитить себя при использовании услуг онлайн-магазинов. К ним относятся: выбор известных магазинов или поиск независимых отзывов других покупателей; проверка наличия полной контактной информации на сайте перед совершением покупки и уточнение, зарегистрирован ли продавец в отраслевых программах контроля, таких как знаки доверия. Перед покупкой у новой компании следует оценить веб-сайт, обращая внимание на такие аспекты, как профессиональный дизайн и удобство использования; наличие на сайте номера телефона и/или почтового адреса вместе с контактной информацией; четко сформулированная политика возврата и обмена товара; отсутствие скрытых наценок, например, завышенной стоимости доставки и обработки. Необходимо убедиться, что у продавца размещена приемлемая политика конфиденциальности. Например, обратите внимание, заявляет ли продавец о том, что не будет передавать личную информацию третьим лицам без согласия пользователя. Убедитесь, что адрес продавщика защищен SSL (см. выше) при вводе данных кредитной карты. В этом случае адрес на странице ввода данных кредитной карты будет начинаться с "HTTPS". Используйте надежные пароли, не содержащие личную информацию, такую как имя или дата рождения. Альтернативой является "парольная фраза", например: "Я покупаю 4 хорошие покупки!!". Такие пароли сложно взломать, поскольку они не состоят из слов, встречающихся в словаре, и содержат различные символы в верхнем и нижнем регистре. Эти пароли могут быть уникальными для каждого сайта и легко запоминаться. Несмотря на значительные преимущества онлайн-покупок, неудачный опыт может привести к неприятным последствиям. Потенциальные проблемы для покупателей включают кражу личных данных, некачественные товары и установку шпионского программного обеспечения. Если пользователю требуется ввести данные кредитной карты и адрес доставки, а веб-сайт не является безопасным, его информация может стать доступной любому, кто знает, как ее получить. Крупные онлайн-компании постоянно разрабатывают новые способы борьбы с мошенничеством. Однако злоумышленники постоянно отвечают на эти разработки новыми методами манипулирования системой. Несмотря на усилия онлайн-продавцов по защите информации о потребителях, это постоянная борьба за сохранение лидерства. Рекомендуется быть в курсе последних технологий и схем мошенничества для защиты своей личности и финансов. Доставка товара также является важной проблемой при онлайн-покупках. Большинство компаний предлагают страхование доставки на случай потери или повреждения товара. Некоторые транспортные компании могут предложить возмещение или компенсацию за ущерб, но это зависит от их усмотрения.

Given the lack of ability to inspect merchandise before purchase, consumers are at higher risk of fraud than face to face transactions. When ordering merchandise online, the item may not work properly, it may have defects, or it might not be the same item pictured in the online photo. Merchants also risk fraudulent purchases if customers are using stolen credit cards or fraudulent repudiation of the online purchase. However, merchants face less risk from physical theft by using a warehouse instead of a retail storefront. Secure Sockets Layer (SSL) encryption has generally solved the problem of credit card numbers being intercepted in transit between the consumer and the merchant. However, one must still trust the merchant (and employees) not to use the credit card information subsequently for their own purchases, and not to pass the information to others. Also, hackers might break into a merchant's web site and steal names, addresses and credit card numbers, although the Payment Card Industry Data Security Standard is intended to minimize the impact of such breaches. Identity theft is still a concern for consumers. A number of high profile break ins in the 2000s has prompted some U. S. states to require disclosure to consumers when this happens. Computer security has thus become a major concern for merchants and e commerce service providers, who deploy countermeasures such as firewalls and anti virus software to protect their networks. Phishing is another danger, where consumers are fooled into thinking they are dealing with a reputable retailer, when they have actually been manipulated into feeding private information to a system operated by a malicious party. Denial of service attacks are a minor risk for merchants, as are server and network outages. Quality seals can be placed on the Shop web page if it has undergone an independent assessment and meets all requirements of the company issuing the seal. The purpose of these seals is to increase the confidence of online shoppers. However, the existence of many different seals, or seals unfamiliar to consumers, may foil this effort to a certain extent. A number of resources offer advice on how consumers can protect themselves when using online retailer services. These include:
Sticking with well known stores, or attempting to find independent consumer reviews of their experiences; also ensuring that there is comprehensive contact information on the website before using the service, and noting if the retailer has enrolled in industry oversight programs such as a trust mark or a trust seal. Before buying from a new company, evaluating the website by considering issues such as: the professionalism and user friendliness of the site; whether or not the company lists a telephone number and/or street address along with e contact information; whether a fair and reasonable refund and return policy is clearly stated; and whether there are hidden price inflators, such as excessive shipping and handling charges. Ensuring that the retailer has an acceptable privacy policy posted. For example, note if the retailer does not explicitly state that it will not share private information with others without consent. Ensuring that the vendor address is protected with SSL (see above) when entering credit card information. If it does the address on the credit card information entry screen will start with "HTTPS". Using strong passwords which do not contain personal information such as the user's name or birthdate. Another option is a "pass phrase," which might be something along the lines: "I shop 4 good a buy!!" These are difficult to hack, since they do not consist of words found in a dictionary, and provides a variety of upper, lower, and special characters. These passwords can be site specific and may be easy to remember. Although the benefits of online shopping are considerable, when the process goes poorly it can create a thorny situation. A few problems that shoppers potentially face include identity theft, faulty products, and the accumulation of spyware. If users are required to put in their credit card information and billing/shipping address and the website is not secure, customer information can be accessible to anyone who knows how to obtain it. Most large online corporations are inventing new ways to make fraud more difficult. However, criminals are constantly responding to these developments with new ways to manipulate the system. Even though online retailers are making efforts to protect consumer information, it is a constant fight to maintain the lead. It is advisable to be aware of the most current technology and scams to protect consumer identity and finances. Product delivery is also a main concern of online shopping. Most companies offer shipping insurance in case the product is lost or damaged. Some shipping companies will offer refunds or compensation for the damage, but this is up to their discretion.

Ограждение

Сбыт краденого – растущая общественная проблема, связанная с онлайн-платформами. Украденные товары из обычных магазинов и грузы легко перепродаются через сторонние торговые площадки из-за отсутствия ответственности и регулирования со стороны операторов онлайн-платформ. Только в Соединенных Штатах бизнес несет основную тяжесть организованной розничной преступности, при этом стоимость украденных товаров в 2021 году составила 68,8 миллиарда долларов (что эквивалентно 1,47% от общего объема продаж или 214 доллара на душу населения по всей стране). Эти товары обычно выдаются за легальные и перепродаются онлайн ничего не подозревающим покупателям.

Отсутствие полного раскрытия информации о затратах

Отсутствие полной информации о стоимости также может быть проблематичным. Хотя в интернете легко сравнить базовую цену товара, увидеть общую стоимость сразу бывает непросто. Дополнительные сборы, такие как стоимость доставки, часто не отображаются до последнего шага оформления заказа. Эта проблема особенно заметна при международных покупках, когда стоимость, указанная на финальной странице оформления, может не включать дополнительные сборы, которые необходимо оплатить при доставке, например, пошлины и услуги брокера. Некоторые сервисы, такие как канадский Wishabi, пытаются включать оценки этих дополнительных расходов, но, тем не менее, отсутствие общепринятой полной информации о стоимости остается вызывают опасения.

Конфиденциальность

Конфиденциальность личной информации является важным вопросом для некоторых потребителей. Многие потребители стремятся избежать спама и телемаркетинга, которые могут возникнуть в результате предоставления контактной информации интернет-магазину. В ответ многие продавцы обещают не использовать информацию о потребителях в этих целях. Многие веб-сайты отслеживают покупательские привычки потребителей, чтобы предлагать товары и другие веб-сайты для ознакомления. Традиционные магазины также собирают информацию о потребителях. Некоторые запрашивают адрес и номер телефона покупателя при оформлении заказа, хотя потребители могут отказаться их предоставлять. Многие крупные магазины используют адресную информацию, закодированную на кредитных картах потребителей (часто без их ведома), чтобы добавить их в список рассылки каталогов. Эта информация, очевидно, недоступна продавцу при оплате наличными или через банк (денежный перевод, в этом случае также имеется подтверждение оплаты).

Пригодность продукта

Многие успешные компании, работающие исключительно в виртуальном пространстве, специализируются на цифровых продуктах (включая хранение, поиск и изменение информации), музыке, фильмах, канцелярских товарах, образовании, средствах связи, программном обеспечении, фотографии и финансовых операциях. Другие успешные продавцы используют прямую доставку или партнерский маркетинг для осуществления сделок с материальными товарами, не поддерживая собственный склад. Некоторые нецифровые продукты оказались более востребованными в интернет-магазинах, чем другие. Прибыльные товары часто отличаются высоким соотношением стоимости к весу, могут относиться к категории деликатных покупок, обычно поставляются потребителям в отдаленные районы или приобретаются людьми, ведущими замкнутый образ жизни. Особенно подходят для виртуального продавца товары, которые помещаются в стандартный почтовый ящик, такие как музыкальные CD, DVD и книги. Перспективными кандидатами для онлайн-продаж также являются запасные части как для бытовой техники (например, стиральных машин), так и для промышленного оборудования (например, центробежных насосов). Розничным продавцам часто приходится заказывать запчасти специально, поскольку они обычно не хранят их в обычных торговых точках – в таких случаях решения для электронной коммерции в сфере запчастей конкурируют не с розничными магазинами, а с другими системами заказов. Важным фактором успеха в этой нише может быть предоставление клиентам точной и надежной информации о номере детали, необходимой для конкретной версии продукта, например, с помощью списков деталей, привязанных к серийному номеру. Менее подходящими для электронной коммерции являются товары с низким соотношением стоимости к весу, продукты, для оценки которых важны запах, вкус или тактильные ощущения, товары, требующие примерки (особенно одежда), а также товары, для которых критична точность цветопередачи. Тем не менее, некоторые веб-сайты успешно осуществляют доставку продуктов питания, а продажа одежды через интернет является крупным бизнесом в США.

Агрегация

Сайты с высокой посещаемостью, такие как Yahoo!, Amazon.com и eBay, предлагают услуги хостинга для интернет-магазинов ритейлерам любого масштаба. Эти магазины представлены в интегрированной навигационной среде, которую иногда называют виртуальными торговыми центрами или онлайн-площадками.