Қайшылықсыз қашықтықтан ақпараттық көмек көрсету қызметтері

Кіріспе

Кітапханалық анықтама әдісі

Цифрлық анықтама (көбінесе виртуалды анықтама деп аталады) – кітапханалық анықтама қызметінің онлайн режимінде жүзеге асырылуы, ал анықтама транзакциясы – компьютер арқылы жүзеге асырылатын байланыс. Бұл кітапхана мамандары ұсынатын анықтамалық ақпаратты қол жеткізе алмайтын немесе бетпе-бет байланыс жасағысы келмейтін пайдаланушыларға компьютер арқылы қашықтан жеткізілуі. Виртуалды анықтама қызметі көбінесе кітапхананың қолданыстағы анықтама қызметі бағдарламасының кеңейтілген нұсқасы болып табылады. Бұл контексте "анықтама" сөзі кітапхана пайдаланушыларына ақпарат табуға, сұрақтарға жауап беруге және олардың ақпараттық қажеттіліктерін қанағаттандыруға көмектесу міндетін білдіреді. Анықтамалық жұмыс көбінесе, бірақ әрқашан емес, сөздіктер, энциклопедиялар сияқты анықтамалық еңбектерді пайдалануды қамтиды. Анықтамалық жұмыстың бұл түрі анықтама қызметтерін физикалық анықтама үстелінен "виртуалды" анықтама үстеліне кеңейтеді, онда пайдаланушы үйден, жұмыстан немесе басқа да орындардан хабарласа алады. Виртуалды анықтама қызметтеріне қатысты терминологияда бір анықтама үшін бірнеше термин қолданылуы мүмкін. Қашықтан жеткізілетін, компьютерлік делдалдық анықтама қызметтері үшін басым термин – "виртуалды анықтама", ал екіншілік, басымдығы жоқ термин "цифрлық анықтама" қолданыстан шығып барады. "Чат анықтамасы" көбінесе виртуалды анықтамамен мағынасы бірдей қолданылады, бірақ ол виртуалды анықтаманың бір ғана аспектісін көрсетеді. Виртуалды анықтама синхронды (мысалы, IM, бейнеконференция) және асинхронды (мысалы, мәтіндік хабарламалар және электрондық пошта) байланысты пайдалануды қамтиды. Мұнда "синхронды виртуалды анықтама" – клиент пен ақпараттық маман арасындағы нақты уақыт режимінде компьютерлік делдалдық байланыс. Асинхронды виртуалды анықтама – әр түрлі уақытта жіберілетін және қабылданатын барлық компьютерлік делдалдық байланыс.

Тарих

Алғашқы цифрлық анықтамалық қызметтер 1980-ші жылдардың ортасында, негізінен академиялық және медициналық кітапханалар арқылы электрондық пошта арқылы ұсынылды. Бұл кітапханалар цифрлық анықтамалық қызметтерді екі негізгі себеппен іске қосты: анықтамалық бюроға сұрақтарды жіберу уақытын ұзарту және сол кезде жаңа технология болған кампус желілерінің мүмкіндіктерін зерттеу. Графикалық World Wide Web пайда болғаннан кейін кітапханалар сұрақтарды жіберу үшін веб-формаларды жылдам қабылдады. Содан бері веб-формалар арқылы қызметке жіберілген сұрақтардың үлесі электрондық пошта арқылы жіберілген сұрақтардың үлесінен асып түсті. 1990 жылдардың басында-ортасында ешқандай кітапханамен байланысы жоқ цифрлық анықтамалық қызметтер пайда бола бастады. Бұл цифрлық анықтамалық қызметтер көбінесе «AskA» қызметтері деп аталады. «AskA» қызметтерінің мысалы – Интернеттік көпшілік кітапханасы. Патрондарға қашықтықтан қызмет көрсету кітапханалардың жылдар бойы қалыптасқан практикасы болып табылады. Мысалы, чат бағдарламалық құралдарын кеңінен қолданудан бұрын анықтамалық сұрақтарға көбінесе телефон, факс, электрондық пошта және аудиоконференция арқылы жауап берілді. Электрондық пошта – кітапханалар қолданатын виртуалды анықтама қызметінің ең көне түрі. Ақпараттық технологиялардың (АТ) жылдам таралуы кітапханаларды өз қызметтерін жаңарту тұрғысынан көбінесе қиын жағдайға түсіреді. Дегенмен, кітапханалар әрдайым пайдаланушылардың демографиялық ерекшеліктерін жақсырақ түсінуге тырысады, ең жақсы қызметтерді ұсыну үшін. Сондықтан кітапханалар қазіргі кибермәдениеттен үлгі алып, өз қызметтеріне әртүрлі интерактивтік технологияларды үздіксіз енгізіп келеді. Виртуалды анықтама – бұл жаңа буынның, кейде «Google буыны» деп аталатын, интернетпен бірге өскен пайдаланушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған үлкен кітапхана миссиясының шағын бөлігі. Мысалы, виртуалды анықтама кіріктірілген Web 2.0 (Facebook, YouTube, блогтар, del.icio.us, Flickr және т.б.) сияқты онлайн әлеуметтік желілермен кітапхананың онлайн-қызметтері жиынтығында қолданылуы мүмкін. Технологиялық инновациялар жалғасып жатқанда, кітапханалар қашықтан анықтама алушылармен қарым-қатынас жасаудың жаңа, жекелендірілген тәсілдерін іздеп отырады. Анықтамалық өзара әрекеттесулердің бір транзакцияға шаққандағы құнының диапазоны кең болып табылады, себебі кітапханашылардың жалақысы мен анықтамалық әңгімелерге қажетті инфрақұрылымдық шығындардағы айырмашылықтар бар.

The earliest digital reference services were launched in the mid 1980s, primarily by academic and medical libraries, and provided by e mail. These early adopter libraries launched digital reference services for two main reasons: to extend the hours that questions could be submitted to the reference desk, and to explore the potential of campus wide networks, which at that time was a new technology. With the advent of the graphical World Wide Web, libraries quickly adopted webforms for question submission. Since then, the percentage of questions submitted to services via webforms has outstripped the percentage submitted via email. In the early to mid 1990s, digital reference services began to appear that were not affiliated with any library. These digital reference services are often referred to as "AskA" services. An example of an AskA services is at the Internet Public Library. Providing remote based services for patrons has been a steady practice of libraries over the years. For example, before the widespread use of chat software, reference questions were often answered via phone, fax, email and audio conferencing. Email is the oldest type of virtual reference service used by libraries. The rapid global proliferation of information technology (IT) often leaves libraries at a disadvantage in terms of keeping their services current. However, libraries are always striving to understand their user demographics in order to provide the best possible services. Therefore, libraries continue to take notes from current cyber culture and are continually incorporating a diversified range of interactive technologies in their service repertoires. Virtual reference represents only one small part of a larger library mission to meet the needs of a new generation, sometimes referred to as the "Google Generation", of users who have grown up with the internet. For instance, virtual reference may be used in conjunction with embedded Web 2.0 (online social media such as Facebook, YouTube, blogs, del. icio. us, Flickr, etc.) applications in a library's suite of online services. As technological innovations continue, libraries will be watching to find new, more personalized ways of interacting with remote reference users. The range of cost per transaction of reference interactions has been found to be large, due to the differences in librarian salaries and infrastructural costs required by reference interviews.

Коммерциялық қолданбаларды қолдану арқылы сөйлесу

Чат арқылы анықтама беруге арналған бірнеше қосымшалар бар. Мысалға, кітапхана саласында QuestionPoint және кітапханадан тыс Tutor қосымшаларын атауға болады. Бұл қосымшалар коммерциялық қолдау орталықтарының бағдарламалық қамтамасымен ұқсас. Олардың мүмкіндіктеріне: чат, веб-беттерді бірге қарау, веб-беттер мен құжаттарды жіберу, алдын ала дайындалған хабарламаларды өзгерту, чат жазбаларын сақтау және статистикалық есеп беру кіреді.

Цифрлық сілтемелерді қамтамасыз ететін бағдарламалық қамтамасыз ету

Кітапханалар ұсынатын виртуалды қызмет бағдарламалық жасақтамасы көбінесе бірегей болып табылады және жеке кітапхананың қажеттіліктеріне сай келеді. Білім базасы – пайдаланушылар өздігінен қол жеткізе алатын ақпараттың бір бөлігі. Мысалы, пайдаланушы өз қалауынша оқи және пайдалана алатын жиі қойылатын сұрақтардың (ЖСҚ) тізімі осыған жатады. Онлайн-чат немесе жылдам хабар алмасу (IM) өте танымал веб- мүмкіндігіне айналды. Жылдам хабар алмасу – тілдің орнына терілген мәтінді пайдаланатын нақты уақыт әңгімесі. Пайдаланушылар осы құралды пайдалану арқылы қанағат сезіміне толы болуы мүмкін, себебі олар қызметкерлермен жеке байланыс жасайды. Электрондық поштаны (email) кітапханаларда анықтамалық сұрақтарға жауап беру үшін жылдар бойы қолданып келеді. Сондай-ақ, кейбір жағдайларда IM мүмкіндігі арқылы онлайн-чатта шешілмейтін сұрақтар туындауы мүмкін. Мұндай жағдайда қызметкер сұрақ қойған оқырманның электрондық пошта мекенжайын тіркеп, оған жауап жібереді. Мәтіндік хабарламалардың (SMS) қолданылуының артуымен бірге кейбір кітапханалар виртуалды анықтамалық қызметтерінде де мәтіндік хабарламаларды пайдалана бастады. Кітапханашылар ұялы телефондар, мәтіндік хабарламалар немесе веб-сервистер арқылы мәтіндік хабарлама арқылы анықтамалық сұрақтарға жауап бере алады. Бірлескен шолу (co-browsing) – бұл виртуалды анықтамалық функция, ол пайдаланушының веб-браузерін интерактивті басқаруды қамтиды. Бұл функция кітапханашыға оқырманның компьютер экранында не көрсетілгенін көруге мүмкіндік береді. Соңғы кезде ұялы құрылғылар үшін бірнеше түрлі бірлескен шолу түрлері ұсынылды; кітапханаларда әртүрлі форматтағы бірлескен шолудың екі режимін қамтитын бағдарламалық жасақтама болуы мүмкін. Мысалы, ұялы құрылғыда құжаттар (Word сияқты), веб-беттер және кескіндер арасында және олардың ішінде шолуға болады.

Ұлыбританияда

Ұлыбританияда виртуалды анықтамалық қызметтердің танымалдылығы артып келеді, көптеген мекемелер электрондық пошта, жылдам хабар алмасу және басқа да чат-сервистер арқылы сұрақтарды қабылдайды. Ұлыбританияның академиялық мекемелерінде виртуалды анықтаманы қолдануды зерттеу көрсеткендей, қазіргі уақытта 25% виртуалды анықтаманың бір түрін ұсынады, ал сауалнамаға қатысқан академиялық мекемелердің 54% осы қызметті қосуды қарастырып жатыр. Бұл интернетке қол жеткізу кітапхана қызметкерлері мен жалпы халық үшін сирек болған кез еді. Ресурстар жинақталды және Ұлыбританиядағы кітапханалар арасында байланыс желілері құрылды, бұл әлемдік қызметтерге үлгі болды. Қазіргі уақытта Ұлыбританияда бірнеше аймақтық анықтамалық қызметтер бар, оның ішінде Ask A Librarian (Ұлыбритания бойынша, 1997 жылы құрылған), Ask Cymru (Уэльс және ағылшын тілдеріндегі қызмет), Enquire (Халық желісі арқылы үкіметтік қаржыландыру, сондай-ақ Ұлыбритания бойынша) және Ask Scotland. Ask Scotland Шотландия үкіметінің кітапханалар жөніндегі консультативтік органы – SLIC (Шотландия кітапхана және ақпарат кеңесі) QuestionPoint платформасын пайдалана отырып құрды және 2009 жылдың маусым айында Халық кітапханаларының сапасын жақсарту қоры (PLQIF) арқылы қаржыландырылды.

Басқа елдер

Еуропадағы кейбір елдер өздерінің ұлттық тілдерінде де, ағылшын тілінде де қызметтер ұсынады. Еуропа елдеріне Финляндия, Нидерланды (тек голланд тілінде), Дания және Франция кіреді. Виртуалды анықтамалық қызметтерді ұсынатын басқа елдер: Австралия, Жаңа Зеландия, Канада және Америка Құрама Штаттарындағы Колорадо штаты.

Күнді қуып

Ұлыбритания мен Австралия кітапхана қызметтері арасындағы "Chasing the Sun" атты ынтымақтастық, QuestionPoint бағдарламалық жасақтамасын пайдаланып, тәулік бойы цифрлық анықтамалық чат қызметін ұсыну мақсатымен бастама көтерді. Денсаулық сақтау кітапханаларына бағытталған бұл ынтымақтастық, медициналық шұғыл жағдайларға байланысты денсаулық сақтау мамандарынан кез келген уақытта анықтама сұраныстары түюі мүмкін екенін ескере отырып, кез келген сұраққа жауап беруге біреудің әрдайым дайын болуын қамтамасыз етті.

Бағдарламалық қамтамасыз ету жеткізушілері

Төменде санариптік/виртуалды анықтама үшін бағдарламалық қамтамасыз ету және технологиялық инфрақұрылым ұсынылады. LibraryH3lp, «кітапханалық көмек» деп айтылады, XMPP чат клиенті және SMS шлюзін ұсынады. Сондай-ақ қараңыз: http://journal.code4lib.org/articles/107
OmniReference – бұл бір біріктірілген панельмен Chat, SMS, Email және Twitter виртуалды анықтама қызметтерін қосатын бұлтты шешім. Mosio қолдауымен «Кітапханашыға мәтін жіберіңіз» мүмкіндігі.