Виртуальное справочное обслуживание в библиотеках

Введение

Метод библиотечного справочного обслуживания

Цифровое справочное обслуживание (чаще называемое виртуальным справочным обслуживанием) – это услуга, при которой библиотечное справочное обслуживание осуществляется онлайн, а справочная консультация представляет собой коммуникацию, опосредованную компьютером. Это удаленное предоставление справочной информации, осуществляемое библиотечными специалистами пользователям, которые не имеют возможности или не желают личного общения. Виртуальное справочное обслуживание чаще всего является расширением существующей программы справочного обслуживания библиотеки. В данном контексте термин "справочное обслуживание" относится к задаче оказания помощи пользователям библиотеки в поиске информации, ответах на вопросы и ином удовлетворении информационных потребностей пользователей. Справочная работа часто, но не всегда, предполагает использование справочных изданий, таких как словари, энциклопедии и т.п. Эта форма справочной работы расширяет справочные услуги от физической справочной стойки до "виртуальной" справочной стойки, где пользователь может обращаться из дома, с работы или из других мест. Терминология, связанная с виртуальным справочным обслуживанием, может включать различные термины для одного и того же понятия. Предпочтительным термином для удаленного, опосредованного компьютером справочного обслуживания является "виртуальное справочное обслуживание", в то время как вторичный, нерекомендуемый термин "цифровое справочное обслуживание" постепенно выходит из употребления. Термин "чат-справочное обслуживание" часто используется как синоним виртуального справочного обслуживания, хотя он представляет собой лишь один из аспектов виртуального справочного обслуживания. Виртуальное справочное обслуживание включает использование как синхронной (например, мгновенные сообщения, видеоконференции), так и асинхронной коммуникации (например, текстовые сообщения и электронная почта). Здесь "синхронное виртуальное справочное обслуживание" относится к любой коммуникации в реальном времени, опосредованной компьютером, между пользователем и информационным специалистом. Асинхронное виртуальное справочное обслуживание – это любая коммуникация, опосредованная компьютером, которая отправляется и принимается в разное время.

История

Самые ранние цифровые справочные службы были запущены в середине 1980-х годов, преимущественно академическими и медицинскими библиотеками, и предоставлялись по электронной почте. Эти библиотеки-новаторы запустили цифровые справочные службы по двум основным причинам: чтобы расширить часы, в течение которых можно было задавать вопросы справочной службе, и чтобы изучить потенциал кампусных сетей, которые в то время были новой технологией. С появлением графического Всемирного паутины библиотеки быстро перешли на веб-формы для отправки вопросов. С тех пор процент вопросов, поступающих через веб-формы, превысил процент вопросов, отправленных по электронной почте. В начале – середине 1990-х годов начали появляться цифровые справочные службы, не связанные ни с одной библиотекой. Эти цифровые справочные службы часто называют сервисами типа "AskA". Примером сервиса AskA является Интернет-публичная библиотека. Предоставление удаленных услуг пользователям – это давняя практика библиотек. Например, до широкого распространения программного обеспечения для чата на справочные вопросы часто отвечали по телефону, факсу, электронной почте и посредством аудиоконференцсвязи. Электронная почта – старейший вид виртуальной справочной службы, используемой библиотеками. Быстрое глобальное распространение информационных технологий (ИТ) часто ставит библиотеки в невыгодное положение с точки зрения поддержания актуальности своих услуг. Однако библиотеки всегда стремятся понять демографические характеристики своих пользователей, чтобы предоставлять наилучшие услуги. Поэтому библиотеки продолжают учитывать современную киберкультуру и постоянно внедряют в свой арсенал разнообразные интерактивные технологии. Виртуальная справочная служба – это лишь небольшая часть более широкой миссии библиотеки по удовлетворению потребностей нового поколения, иногда называемого "поколением Google", пользователей, выросших с Интернетом. Например, виртуальная справочная служба может использоваться в сочетании с интегрированными приложениями Web 2.0 (онлайн-социальными сетями, такими как Facebook, YouTube, блоги, del.icio.us, Flickr и т.д.) в наборе онлайн-сервисов библиотеки. По мере развития технологических инноваций библиотеки будут искать новые, более персонализированные способы взаимодействия с удаленными пользователями справочной службы. Диапазон стоимости одной справочной консультации оказался широким из-за различий в заработной плате библиотекарей и инфраструктурных затратах, необходимых для проведения справочного интервью.

The earliest digital reference services were launched in the mid 1980s, primarily by academic and medical libraries, and provided by e mail. These early adopter libraries launched digital reference services for two main reasons: to extend the hours that questions could be submitted to the reference desk, and to explore the potential of campus wide networks, which at that time was a new technology. With the advent of the graphical World Wide Web, libraries quickly adopted webforms for question submission. Since then, the percentage of questions submitted to services via webforms has outstripped the percentage submitted via email. In the early to mid 1990s, digital reference services began to appear that were not affiliated with any library. These digital reference services are often referred to as "AskA" services. An example of an AskA services is at the Internet Public Library. Providing remote based services for patrons has been a steady practice of libraries over the years. For example, before the widespread use of chat software, reference questions were often answered via phone, fax, email and audio conferencing. Email is the oldest type of virtual reference service used by libraries. The rapid global proliferation of information technology (IT) often leaves libraries at a disadvantage in terms of keeping their services current. However, libraries are always striving to understand their user demographics in order to provide the best possible services. Therefore, libraries continue to take notes from current cyber culture and are continually incorporating a diversified range of interactive technologies in their service repertoires. Virtual reference represents only one small part of a larger library mission to meet the needs of a new generation, sometimes referred to as the "Google Generation", of users who have grown up with the internet. For instance, virtual reference may be used in conjunction with embedded Web 2.0 (online social media such as Facebook, YouTube, blogs, del. icio. us, Flickr, etc.) applications in a library's suite of online services. As technological innovations continue, libraries will be watching to find new, more personalized ways of interacting with remote reference users. The range of cost per transaction of reference interactions has been found to be large, due to the differences in librarian salaries and infrastructural costs required by reference interviews.

Чаты с использованием коммерческих приложений

Существует несколько приложений для обеспечения справочной поддержки посредством чата. Примеры включают QuestionPoint, используемый в библиотечной сфере, и Tutor.com – за её пределами. Эти приложения во многом напоминают коммерческое программное обеспечение для служб поддержки. Они обладают такими функциями, как: чат, совместный просмотр веб-страниц, отправка веб-страниц и документов, настройка предварительно заданных сообщений, хранение стенограмм чата и статистическая отчетность.

Программное обеспечение для предоставления цифровой ссылки

Программные средства для виртуальных услуг, предлагаемые библиотеками, часто уникальны и адаптированы к потребностям конкретной библиотеки. База знаний – это объем информации, к которой пользователи могут получать доступ самостоятельно. Примером может служить последовательный перечень часто задаваемых вопросов (FAQ), который пользователь может прочитать и использовать в удобное для него время. Онлайн-чат, или мгновенный обмен сообщениями (IM), стал очень популярной веб-функцией. Мгновенный обмен сообщениями – это общение в реальном времени, использующее текстовый ввод вместо устной речи. Пользователи могут испытывать удовлетворение от использования этого инструмента благодаря персонализированному взаимодействию с сотрудниками. Использование электронной почты (email) для ответов на справочные вопросы в библиотеках практикуется уже много лет. Кроме того, в некоторых случаях при использовании функции IM может быть задан вопрос, который невозможно решить в онлайн-чате. В этом случае сотрудник может записать адрес электронной почты пользователя, задавшего вопрос, и отправить ему ответ. С увеличением популярности текстовых сообщений (SMS) некоторые библиотеки также внедряют текстовые сообщения в свои виртуальные справочные службы. Библиотекари могут использовать мобильные телефоны, текстовые сообщения или веб-сервисы для ответов на справочные вопросы посредством текстовых сообщений. Совместный просмотр веб-страниц, или кооперативный просмотр, – это виртуальная функция, обеспечивающая интерактивное управление веб-браузером пользователя. Эта функция позволяет библиотекарю видеть, что отображается на экране компьютера пользователя. В последнее время для мобильных устройств предлагаются различные типы совместного просмотра; библиотеки могут использовать программное обеспечение, поддерживающее двойные режимы совместного просмотра в различных форматах. Например, можно осуществлять просмотр на мобильном устройстве как внутри документов (например, Word), так и между ними, а также веб-страниц и изображений.

В Великобритании

Виртуальные справочные службы набирают популярность в Великобритании, и все больше учреждений принимают запросы по электронной почте, через мгновенные сообщения и другие чат-сервисы. Исследование использования виртуальных справочных служб в академических учреждениях Великобритании показало, что в настоящее время 25% из них предлагают такую услугу, а 54% рассматривают возможность ее внедрения. Это произошло в то время, когда доступ в интернет был редкостью как для сотрудников библиотек, так и для пользователей. Ресурсы были собраны и налажены каналы связи между библиотеками по всей Великобритании, что послужило примером для служб по всему миру. В настоящее время в Великобритании существует ряд региональных справочных служб, включая Ask A Librarian (общенациональная, основана в 1997 году), Ask Cymru (уэльско-английская служба), Enquire (государственное финансирование через сеть "Народная сеть", также общенациональная) и Ask Scotland. Ask Scotland была создана консультативным органом шотландского правительства по библиотечному делу, SLIC (Шотландский совет по библиотекам и информации), с использованием QuestionPoint и финансировалась Фондом повышения качества публичных библиотек (PLQIF) в июне 2009 года.

Другие страны

В некоторых странах Европы услуги предоставляются как на национальном языке, так и на английском. К европейским странам относятся: Финляндия, Нидерланды (только на нидерландском языке), Дания и Франция. Другие страны, предлагающие услуги удаленной справочной помощи, включают: Австралию, Новую Зеландию, Канаду и штат Колорадо в Соединенных Штатах.

В погоне за солнцем

Сотрудничество между библиотечными службами Великобритании и Австралии под названием "Chasing the Sun" было начато с использованием программного обеспечения QuestionPoint для обеспечения круглосуточной цифровой справочной службы онлайн-консультаций. Ориентированное на медицинские библиотеки, где медицинские работники могут обращаться со справочными вопросами в любое время суток, в том числе из-за неотложных случаев, это сотрудничество гарантировало, что всегда найдется специалист, готовый ответить на запрос.

Продавцы программного обеспечения

Следующие обеспечивают программное обеспечение и технологическую инфраструктуру для цифровой/виртуальной справочной службы. LibraryH3lp, произносится "ла́йбрэри хелп", предоставляет XMPP-клиент для чата и SMS-шлюз. См. также: http://journal.code4lib.org/articles/107
OmniReference – это облачное решение с единой панелью управления, объединяющее сервисы виртуальной справочной службы через чат, SMS, электронную почту и Twitter. "Спросите библиотекаря" на базе Mosio.