Бізнес процестерін аутсорсингтеу: Филиппин тәжірибесі

Филиппиндердегі бизнес-процестерді аутсорсингтеу: IT BPO саласы, түрлері (call-орталықтар, софт, ойын), артықшылықтары мен стратегиялары.

6 мин оқу

100%

Дереккөз: Business process outsourcing in the Philippines — Wikipedia

Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.

Мазмұны

Кіріспе

Әртүрлі бизнес процестерді аутсорсингке беру процесінің шолуы

Филиппиндегі ең динамикалық және жылдам дамып келе жатқан секторлардың бірі – ақпараттық технологиялар – бизнес процестерін аутсорсингке беру (IT BPO) индустриясы. Индустрия сегіз кіші сектордан тұрады, атап айтқанда: білімдік процестерді аутсорсингтеу және бэк-офистер, анимация, колл-орталықтар, бағдарламалық құралдарды әзірлеу, ойын әзірлеу, инженерлік дизайн және медициналық транскрипция. IT BPO индустриясы елдің өсуі мен дамуында маңызды рөл атқарады.

BPO-ны құру (жасалма нарықтар мен офшорлық/үшінші тарапқа аутсорсинг)

Басқа елде нақты тауарларды немесе қызметтерді өндірудің төмен құны болғандықтан, аутсорсинг көптеген көпұлтты компаниялар үшін кең таралған бизнес стратегиясына айналды. Аутсорсингтің екі негізгі тәсілі бар: үшінші тарап аутсорсингін пайдалану немесе өзіндік нарық құру. Бұл екеуі тәуекелді басқару деңгейі, тиімділік немесе басқарушылық бақылау қажеттілігі тұрғысынан өзгешеленеді. Филиппинде өзіндік нарықтар өсуді көрсетуде, бірақ экономикалық жағдайда үшінші тарап аутсорсингі әлі де басымдық сақтап тұр. Бұл соңғы дағдарыстар кезінде үшінші тарап аутсорсинг компанияларының өзіндік нарықтарға қарағанда жақсы өсім көрсетуіне байланысты. Осы оқиға өзіндік нарықтарды үшінші тарап аутсорсингінен кем тиімді деп қабылдауға әкелді.

Үшінші тарапқа аутсорсинг

Аутсорсинг басқа елдердегі, әсіресе экономикалық мәселелерге тап болған мемлекеттердегі адамдар үшін жақсы жұмыс ортасын құруға мүмкіндік береді. Бұдан бөлек, ол компанияларға көбірек қаржы үнемдеуге көмектеседі. Осылайша, ол ішкі экономикаға да пайда әкеледі. Аутсорсинг – жобаны орталық компаниялардың тапсыруымен сыртқы провайдерге жүктеу деп түсіндіріледі.

Жобалық аутсорсинг

Бұл көбінесе белгілі бір уақыт аралығында немесе бір реттік жобалар үшін жүзеге асырылатын шаруашылық қызметтерге қолданылады. Әдеттегі есептеу әдісі айнымалы шығындар ретінде уақыт және материалдық шығындарды, ал тұрақты шығындарды пайдаланады.

Арнайы даму орталығы

Бұл көбінесе іске аспаған талаптар бар бизнес-жағдайларда қолданылады. Бұл нақты модельде технологияны немесе бағдарламалық құралды дамытудың ұзақ мерзімді мақсаттары үшін пайдаланылуы мүмкін. Сыртқы елдегі ресурстар талабы отандық елге қарағанда төмен болғандықтан, бұл салыстырмалы артықшылықты дамытуға мүмкіндік береді. Клиенттерге (көпұлттық компанияларға) белгілі бір сома төленеді, ол толық жұмыс күнімен жұмыс істейтін қызметкерлердің жалақысына тең.

Өзіндік нарықтар

Бұл жүйе негізгі немесе маңызды бизнес-қызметтерді төмен қылу қажет болғанда тиімді. Мұндай құрылымды қолдану себебі – жоғары басқару деңгейін қамтитын, ұзақ мерзімді стратегиялық жоспарларды іске асыру. Осы ретте, тұтқын нарықты құрудың екі басты жолы бар: бұл өздігінен жасау немесе «бастапқыдан құру» моделі және «салу-пайдалану-беру» моделі. Осылайша, бизнес-процестер мен операциялар компанияның ішінде және оның күштерімен жүзеге асырылады, бұл құпия ақпараттың жария болу тәуекелін азайтады. Филиппинде мұндай құрылымдардың мысалдары бар, олардың ішінде Citi, American Express, JP Morgan, Wells Fargo және қазіргі уақытта қарқынды өсіп келе жатқан Capital One компаниялары бар, бәрі де АҚШ-та тіркелген көпұлттық компаниялар. BPO индустриясының өсуі 20%-тай орташа жылдық өсіммен маңызды жақсаруды көрсетуде. Статистикалық мәліметтерге сәйкес, 2004 жылы 1,3 миллиард доллар болған BPO экспорттық кірісі 2013 жылы 13,1 миллиард долларға жеткен. Филиппиннің Ақпараттық технологиялар және Бизнес процестер қауымдастығы (IBPAP) бұл сектордың 2016 жылы 25 миллиард долларлық жалпы кіріс табатынын күтеді.

Ақпарат қауіпсіздігін арттыру

Қауіпсіздік бұзушылықтары аутсорсинг индустрияларына қауіп төндіреді, себебі жұмыстың мәні құпия клиент ақпаратын өңдеуді қамтиды. 2014 жыл Sony Pictures компаниясының қауіпсіздігіне жасалған бұзушылықпен аяқталды, содан кейін компаниялар аутсорсинг фирмаларының беделіне тигізетін теріс салдарды азайту мақсатында қауіпсіздікті басты міндет деп белгіледі.

Стратегиялық теңгерімді теңіз аутсорсинг

Қызмет провайдерлері мен клиенттер арасындағы кестеге қатысты келіспеушіліктер сияқты мәселелерді шешу мақсатында, аутсорсинг компаниялары олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін, теңгерімді жағалау аутсорсингі (үйде, орнында, жақын жағалауда, ішкі немесе сыртқы аутсорсинг шешімдерінің үйлесімі) түрінде, одан да икемді жұмыс схемасын ұсына бастады.

Блогтар мен әлеуметтік желілердің аутсорсингке беруінің өсуі

Елдегі түрлі аутсорсингтік компаниялардың танымалдылығы артып келе жатқандықтан, олар клиенттер базасын кеңейту және клиенттік адалдықты сақтау үшін цифрлық жарнама саласындағы білікті мамандарға зәру болды. 2015 жылдың басынан бері көпұлтты компаниялар аутсорсингтік компаниялардың клиенттері ретінде аутсорсингтік қызметтерді пайдаланғанда тиімділігін арттыру және бағаны төмендету мақсатында белгілі бір елдегі жергілікті аутсорсингтік компаниямен қысқа мерзімді шарттар жасауды қалыпты практика етіп келеді.

Бұлтқа негізделген бағдарламалық жасақтаманың танымалдылығы

Технологиялық тұрғыдан алғанда, деректерді сақтау үшін бұлттық бағдарламалық жасақтаманы пайдалану кеңінен қолданыла бастады. Бұл тәжірибе енгізілгеннен кейін, үлкен көлемдегі деректерді сақтауға және күтіп ұстауға кеткен шығындар мен тәуекелді азайтуға мүмкіндік беретіні болжалды.

Болашақ

2016 жылы Филиппиннің BPO индустриясы жалпы оң өсім темпін болжады. Индустриядағы белсенділік жеткілікті деңгейде болғандықтан, индустрияның күтілетін жалпы кірісі 2016 жылға қарай 20-27 миллиард долларға, ал 2020 жылға қарай 40-55 миллиард долларға жете алады деп күтілді. Осы салада шамамен 1 миллион тікелей жұмыспен қамтылған қызметкер болды, сонымен қатар 1,3 миллионнан 1,5 миллионға дейін жаңа жұмыс орындары құру арқылы жұмыспен қамту деңгейін арттыру жоспарланды, олар тікелей және тікелей емес жұмыспен қамтылған қызметкерлерден тұрады. Филиппиннің кредиттік рейтингтеріне қатысты, елдің ағымдағы және болашақ кредиттік рейтингісі сақталатын немесе тіпті жақсаратын болады деген мәлімдемелер жасалды, бұл елдің тұрақты экономикалық өсуімен байланысты болды, оның маңызды бөлігі BPO индустриясының үлесі ретінде танылды. Жергілікті индустриялық секторлардың ішінде дауыс функциялары немесе колл-орталықтар көшбасшылықты иеленді. Индустрияның мәліметтеріне сәйкес, Филиппиннің BPO индустриясы Үндістанды жетекші колл-орталық ел ретінде басып озды. Осы оқиғаның нәтижесінде, бұл сектор келесі жылдары индустрияның өсуіне ең үлкен үлес қосатын болады деп болжалды. UA&P (Азия және Тынық мұхиты университеті) өнеркәсіптік экономисінің пікірінше, дауыс секторы 2020 жылға дейін қарқынды өсімді жалғастырады деп күтілуде, бірақ BSP (Bangko Sentral ng Pilipinas) – Филиппиннің Ұлттық банкінің болжамына сәйкес, ақпарат көздерінен дауыстың маңыздылығы төмендеп, дауыс емес ақпарат көздеріне сұраныс артатындықтан, сол жылдың соңына қарай өсім баяулауы немесе төмендеуі мүмкін. 4-ші өнеркәсіптік революцияның технологиялары Филиппиннің BPO индустриясы үшін тағы бір күтілетін қауіп болады. Олар индустрияға экономикалық, өнімділік және жұмыспен қамту салаларында маңызды әсер етеді және Филиппин мен Үндістан арасындағы айырмашылықты қысқартуы мүмкін, екеуі де BPO секторындағы ірі индустриялар. IBPAP (IT & Business Process Association Philippines) бағалауынша, жалпы нарық 2016 жылдан 2022 жылға дейін 9,2% жылдық орташа өсім темпімен (CAGR) дамиды және өседі, бұл 2010 жылдан 2016 жылға дейінгі 17% CAGR көрсеткішінен төмен. Автоматтандыру салдарынан 43 000 аз білікті жұмыс орны қажетсіз болады, ал индустрия құндылық тізбегі бойынша жоғарылағандықтан, 2022 жылға қарай 388 000 орта білікті және 309 000 жоғары білікті жұмыс орындары құрылады.

For the year 2016, the BPO industry of the Philippines projected an overall positive growth rate. Activity in the industry appeared to be robust enough such that the industry's projected total income range could reach $20 to $27 billion by 2016 and $40 to $55 billion by 2020. The industry, then holding about 1 million directly employed employees, was also projected to increase employment by providing a total of about 1.3 to 1.5 million new jobs, which would consist of employees directly and indirectly employed. In terms of the Philippines' credit ratings, there had been statements that the country's then current and future credit rating would hold, if not increase, as driven by the constant economic growth the country enjoyed, a good portion of which was recognized as the contribution of the BPO industry. For the local industry sectors, the leading subsector were those of voice functions or call centers. According to the industry's article, the Philippines BPO industry had now taken over India's spot as the leading call center country. Due to this event, the subsector was projected to continue holding the largest contribution to the industry's growth in the following years. According to a UA&P (University of Asia and the Pacific) industrial economist, the voice subsector was expected to continue a robust growth rate until 2020, but was projected to slow down or degrade by the end of that year due to speculation by the BSP (Bangko Sentral ng Pilipinas), the Philippines' central bank, that a shift in reliance from voice sources of information will occur, turning the demand to non voice information sources. The 4th Industrial Revolution technologies will be another expected threat to the Philippine BPO industry. They will have significant economic, productivity and employment impacts on the industry and expect to narrow gap between the Philippines and India, two big industries in the BPO sector. IBPAP (IT & Business Process Association Philippines) estimates that the overall market will mature and grow at a compound annual growth rate (CAGR) of 9.2% from 2016 to 2022, slower than the CAGR of 17% from 2010 to 2016. 43,000 low skilled jobs will become obsolete as a result of automation, while 388,000 new mid skilled jobs and 309,000 higher skilled jobs will be created by 2022 as the industry moves up the value chain.

Денсаулық сақтау мәселелері

Филиппиннің BPO индустриясының ең ірі саласы болып табылатын колл-орталықтар/байланыс орталықтары денсаулық және жұмыс жағдайларын зерттеудің маңызды нысаны болды. Көбінесе анықталатын денсаулық проблемаларының кейбіреулері: жұмыс орындарының дұрыс жабдылмауы және мониторлардың биіктігі салдарынан қызметкерлерде арқа және иық ауырулары, көптеген қызметкерлер күніне көп қоңырау қабылдау және жоғары стресстік жұмыс ортасынан туындаған тамақ сорғысы (көмейдің тітіркенуі) туралы шағымданады, сондай-ақ көптеген жұмысшылардың шу деңгейінің жоғары болуынан есту қабілетінің нашарлауына қатысты алаңдаушылықтар бар.

Экономикалық мәселелер

BPO индустриясы – елдегі ең жылдам дамитын сала және 2017 жылы шетелде жұмыс істейтін азаматтардың (OFW) жіберген ақшасынан асып түсуі күтілуде. Осы қарқынды өсуге байланысты, бұл өсімнің барлығын қамтитыны туралы сұрақ туындайды. Негрос Оксидентал облысының губернаторы Альфредо Мараньон (Alfredo Marañon Jr) ақпараттық технологиялардың (IT) байлар мен кедейлер арасындағы айырмашылықты азайтатынын айтты: «Біздің халқымыздың 65% 35 жасқа дейін. Өз болашағыңызды жарқын етіңіз. Мен IT-нің сіздің болашағыңызға жауап екеніне сенемін». Есепте индустрияның өсуі мен елдің дамуы арасындағы байланыс әлсіз екені көрсетілген, себебі жоғары жұмыссыздық және толық жұмыспен қамтылмағандық деңгейі бар; 2005-2012 жылдар аралығында BPO индустриясы ең жылдам дамыған сектор болды, бірақ еңбекке қабілетті халықтың тек 1% жұмысқа қабылданды.