Введение

Обзор процесса аутсорсинга различных бизнес-процессов

Одним из наиболее динамично развивающихся и быстрорастущих секторов на Филиппинах является индустрия аутсорсинга бизнес-процессов информационных технологий (IT BPO). Эта индустрия состоит из восьми подсекторов, а именно: аутсорсинг процессов знаний и бэк-офисов, анимация, колл-центры, разработка программного обеспечения, разработка игр, инженерное проектирование и медицинская транскрипция. Индустрия IT BPO играет ключевую роль в росте и развитии страны.

Настройка BPO (внутренние рынки и офшоринг/аутсорсинг третьей стороны)

Из-за более низкой стоимости производства определенных товаров или услуг в другой стране, аутсорсинг стал распространенной бизнес-стратегией для многих транснациональных компаний. Существуют две основные формы аутсорсинга: аутсорсинг через третьих лиц и создание собственных подразделений (captive market). Эти две формы различаются по уровню управления рисками, экономической эффективности и степени необходимого управленческого контроля. На Филиппинах наблюдается некоторый рост собственных подразделений, однако аутсорсинг через третьих лиц по-прежнему доминирует в отрасли. Это связано с тем, что в последние кризисные периоды сторонние аутсорсинговые компании демонстрировали положительную динамику роста, в отличие от собственных подразделений. Этот факт привел к восприятию собственных подразделений как менее эффективных по сравнению с аутсорсингом через третьих лиц.

Аутсорсинг третьей стороной

Аутсорсинг создает благоприятную рабочую среду для людей в других странах, особенно в государствах с экономическими трудностями. Кроме того, он позволяет компаниям экономить средства. Следовательно, это может способствовать развитию и внутренней экономики. Аутсорсинг определяется как передача проекта внешнему поставщику для его выполнения от имени основной компании.

Аутсорсинг на основе проектов

Это используется главным образом для коммерческой деятельности с нерегулярной периодичностью или для разовых проектов. Обычно при расчете себестоимости используются затраты на рабочее время и материалы как переменные затраты, а также фиксированные затраты.

Специальный центр разработки

Это в основном используется в бизнес-кейсах, когда остаются нерешенные вопросы или неопределенные требования. В данной конкретной модели это может быть применено для достижения долгосрочных целей в области разработки технологий или программного обеспечения. Это предпочтительно, когда потребность в ресурсах в стране, где осуществляется аутсорсинг, ниже, чем в стране заказчика, что позволяет получить конкурентное преимущество. Клиенты (мультинациональные компании) оплачивают фиксированную плату, которая соответствует заработной плате штатных сотрудников.

Закрытые рынки

Такая схема предпочтительна, когда необходимо осуществлять основные или критически важные бизнес-процессы с более низкими затратами. Логика использования такой схемы заключается в поддержке долгосрочных стратегических планов, предусматривающих высокий уровень управленческого контроля. В этом случае существует два основных способа создания собственного рынка: модель "Сделай сам" ("Начать с нуля") и модель "Построить-Эксплуатировать-Передать". Таким образом, бизнес-практики и операции остаются внутри компании и управляются ею, что снижает риск раскрытия конфиденциальной информации. На Филиппинах есть примеры подобных схем, включая Citi, American Express, JP Morgan, Wells Fargo и активно развивающуюся Capital One – все это многонациональные компании, базирующиеся в США. Рост в индустрии BPO продолжает демонстрировать значительные улучшения, со среднегодовым темпом расширения в 20%. Статистика показывает, что экспортные доходы от BPO выросли с 1,3 миллиарда долларов в 2004 году до более чем 13,1 миллиарда долларов в 2013 году. Ассоциация IT и бизнес-процессов Филиппин (IBPAP) также прогнозирует, что общий доход сектора в 2016 году составит 25 миллиардов долларов.

Более высокая безопасность информации

Нарушения безопасности представляют угрозу для отраслей аутсорсинга, так как суть работы связана с обработкой конфиденциальной информации клиентов. Завершившийся 2014 год ознаменовался взломом безопасности Sony Pictures, после чего компании уделили приоритетное внимание безопасности, чтобы снизить негативное влияние на репутацию аутсорсинговых компаний, вызванное этими нарушениями.

Стратегическое балансированное офшорное аутсорсинг

Для решения таких проблем, как коллизии в графиках работы между поставщиками услуг и клиентами, аутсорсинговые компании стали предлагать более гибкую модель работы в виде сбалансированного аутсорсинга (комбинация аутсорсинга на территории заказчика, в ближнем зарубежье, внутри страны или за рубежом) для удовлетворения их потребностей.

Бум блога и аутсорсинга в социальных сетях

Учитывая растущую популярность различных аутсорсинговых компаний в стране, компаниям требовались дополнительные специалисты в области цифровой рекламы для расширения клиентской базы и удержания лояльности клиентов. С начала 2015 года многонациональные компании, как клиенты аутсорсинговых фирм, стали практиковать заключение краткосрочных контрактов с местными аутсорсинговыми компаниями в конкретных странах, чтобы повысить эффективность и воспользоваться возможным снижением цен на услуги аутсорсинга.

Популярность облачных программ

С точки зрения технологий, еще одной практикой, получившей более широкое распространение, стало использование облачного программного обеспечения для хранения данных. Ожидалось, что после внедрения эта практика позволит снизить затраты и риски, связанные с хранением и обслуживанием крупного оборудования для хранения данных.

Перспективы на будущее

В 2016 году для индустрии BPO Филиппин прогнозировался общий положительный темп роста. Активность в отрасли была достаточно высокой, что позволяло прогнозировать общий диапазон доходов в размере от 20 до 27 миллиардов долларов США к 2016 году и от 40 до 55 миллиардов долларов США к 2020 году. Индустрия, в которой тогда было занято около 1 миллиона человек, также должна была увеличить количество рабочих мест, создав в общей сложности от 1,3 до 1,5 миллионов новых рабочих мест, включая как прямые, так и косвенные рабочие места. Что касается кредитных рейтингов Филиппин, высказывались мнения о том, что текущий и будущий кредитный рейтинг страны сохранится, а возможно и улучшится, благодаря постоянному экономическому росту, значительная часть которого приписывалась вкладу индустрии BPO. Среди местных отраслей лидирующим подсектором были голосовые функции, или колл-центры. Согласно отраслевой статье, филиппинская индустрия BPO обогнала Индию и заняла первое место по количеству колл-центров. В связи с этим, прогнозировалось, что этот подсектор продолжит вносить наибольший вклад в рост индустрии в последующие годы. По мнению промышленного экономиста из UA&P (Университета Азии и Тихого океана), голосовой подсектор должен был демонстрировать устойчивый рост до 2020 года, однако к концу этого года ожидалось замедление или ухудшение его показателей из-за предположений Центрального банка Филиппин (Bangko Sentral ng Pilipinas, BSP) о переходе от голосовых источников информации к не голосовым, что приведет к изменению спроса. Технологии Четвертой промышленной революции также представляли собой ожидаемую угрозу для филиппинской индустрии BPO. Они должны оказать значительное экономическое, производственное и трудовое воздействие на отрасль и, как ожидается, сократят разрыв между Филиппинами и Индией – двумя крупнейшими игроками в секторе BPO. IBPAP (IT & Business Process Association Philippines) оценивает, что общий рынок будет созревать и расти со среднегодовым темпом роста (CAGR) в 9,2% с 2016 по 2022 год, что ниже, чем CAGR в 17% с 2010 по 2016 год. Автоматизация приведет к исчезновению 43 000 рабочих мест с низкой квалификацией, в то время как к 2022 году будет создано 388 000 рабочих мест со средней квалификацией и 309 000 рабочих мест с высокой квалификацией, поскольку отрасль будет двигаться вверх по цепочке создания стоимости.

Вопросы здравоохранения

В колл/контакт-центрах, являясь крупнейшим подсектором филиппинской BPO-индустрии, часто становятся объектом исследований, посвященных здоровью и условиям труда. К наиболее распространенным проблемам со здоровьем относятся: боли в спине и плечах, вызванные неправильной организацией рабочих мест и положением мониторов, раздражение горла, о котором жалуются многие сотрудники из-за большого количества звонков в день и высокой стрессовой нагрузки, а также риск повреждения слуха, связанный с постоянным воздействием повышенного уровня шума.

Экономические вопросы

Индустрия BPO – самый быстрорастущий сектор в стране, и ожидается, что в 2017 году она превзойдет денежные переводы заграничных филиппинских рабочих (ОФД). В связи с этим стремительным ростом возникает вопрос, является ли этот рост инклюзивным. Губернатор Негроса Оксидентал Альфредо Мараньон-младший заявил, что информационные технологии сократят разрыв между богатыми и бедными: «65% нашего населения моложе 35 лет. Обеспечьте себе светлое будущее. Я верю, что ИТ – это ключ к вашему будущему». В докладе отмечается, что связь между ростом отрасли и развитием страны остается слабой, в основном из-за высокого уровня безработицы и неполной занятости; индустрия BPO была самым быстрорастущим сектором с 2005 по 2012 год, но приняла на работу лишь 1% трудоспособного населения.