Кәсіпорындық кері байланыс жүйесі (EFM) – сауалнамаларды басқару, мәліметтерді талдау және есеп беру арқылы ұйымдармен байланыс құру құралы. Клиенттер, қызметкерлер сауалдары.
Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.
Мазмұны
Кіріспе
Кәсіпорындық кері байланыс басқару (EFM) – ұйымдарға сауалнамаларды орталықтандырылған түрде таратуды басқаруға және авторлық құқықтар мен талдауды бүкіл ұйым бойынша бөлуге мүмкіндік беретін процестер мен бағдарламалық құралдардың жүйесі. EFM жүйелері әдетте жаңадан бастаған сауалнама авторлары, кәсіби сауалнама авторлары, сауалнама жасаушылар және аудармашылар сияқты пайдаланушылардың әртүрлі түрлері үшін әртүрлі рөлдер мен рұқсат деңгейлерін ұсынады. EFM ұйымға қызметкерлермен, серіктестермен және клиенттермен маңызды мәселелер мен алаңдаушылықтар бойынша диалог құруға көмектеседі және клиенттерге нақты уақыт араласу мүмкіндігін береді. EFM деректерді жинау, талдау және есеп беруден тұрады. Қазіргі заманғы EFM жүйелері клиенттер, нарық зерттеулері, әлеуметтік желілер, қызметкерлер, жеткізушілер, серіктестер және аудиттер сияқты әртүрлі көздерден жекелендірілген немесе ашық түрде кері байланысты қадағалай алады. EFM жүйелерін әртүрлі салалардағы компаниялар қолдана алады: мысалы, Confirmit, CXGroup, InMoment, MaritzCX, Clarabridge, Medallia, NICE Systems, Netigate, Qualtrics, QuestBack, Verint, QuestionPro, Zoho Survey, Qwary ұсынған жүйелер бизнес-қызметтер, тұтыну тауарлары, қаржылық қызметтер, мемлекеттік және қоғамдық қызметтер, денсаулық сақтау, өндіріс, бұқаралық ақпарат құралдары және байланыс, коммерциялық емес ұйымдар, ғылыми-зерттеу және кәсіби қызметтер, бөлшек сауда, технология, туризм, қонақүй және мейрамхана салаларындағы Fortune 100 компанияларының жартысынан астамы қолданады.
Enterprise feedback management (EFM) is a system of processes and software that enables organizations to centrally manage deployment of surveys while dispersing authoring and analysis throughout an organization. EFM systems typically provide different roles and permission levels for different types of users, such as novice survey authors, professional survey authors, survey reporters and translators. EFM can help an organization establish a dialogue with employees, partners, and customers regarding key issues and concerns and potentially make customer specific real time interventions. EFM consists of data collection, analysis and reporting. Modern EFM systems can track feedback from a variety of sources including customers, market research, social media, employees, vendors, partners and audits in a privatized or public manner. EFM systems can be applied by companies operating in different fields: e. g., systems provided by Confirmit, CXGroup, InMoment, MaritzCX, Clarabridge, Medallia, NICE Systems, Netigate, Qualtrics, QuestBack, Verint, QuestionPro, Zoho Survey, Qwary are used by more than half of the Fortune 100 companies from business services, consumer goods, financial services, government and public services, healthcare, manufacturing, media and communication, non profit and other associations, research and professional services, retail, technology, and travel, hospitality, and restaurants industries.
Өмірбаян
Кәсіпорынның кері байланыс менеджменті термині 2004 жылы Perseus Development компаниясымен қолданылып, 2005 жылы Gartner компаниясы тарапынан танымал болды. Олардың анықтамасы – «деректерді жинау және нәтижелерді талдаудың формалды құралдары». EFM пайда болуға дейін сауалнамалық бағдарламалық жасақтама көбінесе бөлімдерде орналастырылып, пайдаланушы рөлдері, құқықтары және жұмыс процесі болмаған. EFM кәсіпорынның барлық бөлімдерінде қолдануға мүмкіндік береді, шешім қабылдаушыларға клиенттердің қанағаттануын, адалдығын және өмірлік құндылығын арттыру үшін маңызды деректер ұсынады. EFM компанияларға клиенттерге «жан-жақты» қарауға және олардың қажеттіліктеріне тиімді жауап беруге көмектеседі. Кәсіпорынның кері байланыспен басқару жүйелері PA технологияларынан туындайды. PA технологиялары мәліметтерді өңдеу саласының бір бөлігі екенін айтуға болады. Ағымдағы және болашақ тенденциялардың болжамы алынған деректерге негізделген. PA модельдеудің түрлі әдістерін қамтиды: кластерлеу (кластерлік талдау), шешім ағаштары, регрессиялық талдау, жасанды нейрондық желілер, мәтіндік талдау, гипотезаны тексеру және т.б. Прогноздық талдау технологиялары деректерді ақпаратқа, ал ақпаратты – білімге айналдыру құралы болып табылады. Бұл трансформация Vannevar Bush-тың 1945 жылы жариялаған «Біздің ойлау мүмкіндіктеріміз» атты мақаласында жартылай сипатталған. EFM қолданбалары күрделі сауалнамаларды құруды қолдайды, сұрақтар мен беттерді ауыстыру, квоталарды басқару, өткізіп жіберу үлгілері мен тармақталу мүмкіндіктерін ұсынады. Бағдарламалық жасақтама әдетте статистикалық талдаумен және орталықтандырылған панельді басқарумен кеңейтілген есеп беруді қамтамасыз етеді. EFM қолданбалары көбінесе сыртқы платформалармен интеграцияланады, ең көп кездесетіні – клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM) жүйелері, сондай-ақ HRIS жүйелері және жалпы веб-порталдар. Төменгі деңгейдегі сауалнамалық құралдардан айырмашылығы, EFM қолданбалары пайдаланушы рөлдері мен құқықтары бар жұмыс процесін ұсынады, сондықтан пайдаланушылар сауалнаманы жасай алады, бірақ оны жарияламас бұрын басқа пайдаланушының мақұлдауын алуы керек. Мұндай жұмыс процесі сауалнама сапасының тұрақтылығын қамтамасыз етеді және респонденттердің құпиялылығын және ақпараттық қауіпсіздік саясатын сақтауға көмектеседі. EFM қолданылуы HR, IT, маркетинг, сату және басқа да салаларда кеңінен таралған, сонымен қатар корпоративтік іске асыру мен ауқымы да кеңейіп келеді. Ұйымның ішкі бөлімдері кері байланыс жобалары бойынша бірлесіп жұмыс істей алады, нәтижелерін бөліседі және ұйымға өздерінің мүдделі тараптарының қажеттіліктерін тыңдауға, үйренуге және оларға жауап беруге мүмкіндік беретін жаңа түсініктерге ие болады. EFM енгізудің маңызды бөлігі – бизнес ережелерін әзірлеу (яғни, қандай ақпаратты кім көруі керек) және клиенттермен, қызметкерлермен, серіктестермен жұмыс істеу кезінде қандай процестерді өлшеу қажеттігін анықтау.
The term enterprise feedback management was coined by Perseus Development in 2004 and was first popularized in 2005 by Gartner. Their definition of it was "formal tools for data collection and output analysis". Prior to EFM, survey software was typically deployed in departments and lacked user roles, permissions and workflow. EFM enables deployment across the enterprise, providing decision makers with important data for increasing customer satisfaction, loyalty and lifetime value. EFM enables companies to look at customers "holistically" and to better respond to customer needs. Enterprise feedback management systems root from PA technologies. It is possible to infer about the PA that they represent a part of such a vast field of knowledge as data mining. The forecast of the current and future tendencies is based on the data already acquired. PA implies various types of modeling: clustering (cluster analysis), decision trees, regression analysis, artificial neural networks, text mining, hypothesis testing, etc. Predictive Analysis technologies are actually tools to transform data to information and then to knowledge. This transformation was partly described in the article As We May Think written by Vannevar Bush in 1945. EFM applications support complex survey design, with features such as question and page rotation, quota management and skip patterns and branching. The software typically offers advanced reporting with statistical analysis and centralized panel management. EFM applications are often integrated with external platforms, most typically with customer relationship management (CRM) systems but also with HRIS systems and generic web portals. Unlike low end survey tools, EFM applications provides a workflow process with user roles and permissions, so that users may be able to author a survey but require another user to approve it before it is published. Such workflow ensures consistent survey quality and enforces respondent privacy and IT security policies. Applications of EFM vary widely from HR, IT, Marketing, Sales and continues to expand on its corporate implementation and scope. Departments within an organization can collaborate on feedback initiatives, sharing results and gaining insights that enable the organization to listen, learn and react to the needs of their stakeholders. A key part of the value of an EFM deployment is the development of the business rules (i. e. who needs to see what feedback info) and which parts of the customer/employee/partner facing process needs to be measured.
Сын
EFM әр түрлі деректерді талдау үшін пайдалы құрал болғанымен, "EFM – өткен шақты сипаттау" екендігі айтылып жүр. EFM-нің басты кемшіліктері – ол клиентке емес, кәсіпорынға баса назар аударуы мүмкін; түрлі дереккөздерді жан-жақты қарастыру қажет, ал кері байланыс тым шектеулі болар; жүйенің құндылығы сауалнамаларды ғана басқару емес, нақты шаралар қабылдаудан туындауы керек. «Enterprise Feedback Management (EFM) Is Dead» мақаласының авторы EFM-нің орнына «Клиенттер туралы түсініктер мен іс-қимыл платформаларын» (CIA) қолдануды ұсынады.
Though EFM may seem a good tool for various data analysis, it has been suggested that "EFM is a description of the past". The main disadvantages of EFM could be that it focuses on the enterprise, not the customer; insight across a variety of inputs should be examined, feedback would be too narrow field here; the value of the system should derive from taking actions, not just managing surveys. The author of the article Enterprise Feedback Management (EFM) Is Dead implies that "Customer Insight and Action Platforms" (CIA) should be used instead of EFM.