Управление обратной связью в масштабе предприятия: системы, анализ и применение.
Enterprise feedback management
Система управления обратной связью (EFM): сбор, анализ и отчетность данных от клиентов, сотрудников и партнеров. Повышение лояльности и эффективности бизнеса.
Сравнивайте с английским: нажмите на абзац — оригинал откроется в окне. Кнопка EN под абзацем показывает его прямо в тексте.
Содержание
Введение
Управление обратной связью предприятия (EFM) — это система процессов и программного обеспечения, позволяющая организациям централизованно управлять развертыванием опросов, при этом распределяя функции создания и анализа по всей организации. Системы EFM обычно предоставляют различные роли и уровни доступа для разных типов пользователей, таких как начинающие авторы опросов, профессиональные разработчики опросов, аналитики результатов опросов и переводчики. EFM помогает организациям выстраивать диалог с сотрудниками, партнерами и клиентами по ключевым вопросам и проблемам, а также оперативно реагировать на потребности конкретных клиентов. EFM включает в себя сбор данных, их анализ и подготовку отчетов. Современные системы EFM способны отслеживать обратную связь из различных источников, включая отзывы клиентов, результаты маркетинговых исследований, данные из социальных сетей, мнения сотрудников, информацию от поставщиков, партнеров и результаты аудитов – как в конфиденциальном, так и в публичном режиме. Системы EFM применяются компаниями из самых разных отраслей: например, решения от Confirmit, CXGroup, InMoment, MaritzCX, Clarabridge, Medallia, NICE Systems, Netigate, Qualtrics, QuestBack, Verint, QuestionPro, Zoho Survey, Qwary используют более чем половина компаний, входящих в рейтинг Fortune 100, в сферах бизнес-услуг, потребительских товаров, финансовых услуг, государственного и общественного сектора, здравоохранения, производства, медиа и телекоммуникаций, некоммерческих организаций и ассоциаций, исследований и профессиональных услуг, розничной торговли, технологий, а также индустрии туризма, гостеприимства и ресторанного бизнеса.
Enterprise feedback management (EFM) is a system of processes and software that enables organizations to centrally manage deployment of surveys while dispersing authoring and analysis throughout an organization. EFM systems typically provide different roles and permission levels for different types of users, such as novice survey authors, professional survey authors, survey reporters and translators. EFM can help an organization establish a dialogue with employees, partners, and customers regarding key issues and concerns and potentially make customer specific real time interventions. EFM consists of data collection, analysis and reporting. Modern EFM systems can track feedback from a variety of sources including customers, market research, social media, employees, vendors, partners and audits in a privatized or public manner. EFM systems can be applied by companies operating in different fields: e. g., systems provided by Confirmit, CXGroup, InMoment, MaritzCX, Clarabridge, Medallia, NICE Systems, Netigate, Qualtrics, QuestBack, Verint, QuestionPro, Zoho Survey, Qwary are used by more than half of the Fortune 100 companies from business services, consumer goods, financial services, government and public services, healthcare, manufacturing, media and communication, non profit and other associations, research and professional services, retail, technology, and travel, hospitality, and restaurants industries.
Предыстория
Термин "управление обратной связью с клиентами" был введен компанией Perseus Development в 2004 году и впервые получил широкое распространение в 2005 году благодаря Gartner. Их определение звучало как "формальные инструменты для сбора данных и анализа результатов". До появления EFM программное обеспечение для проведения опросов обычно развертывалось в отдельных отделах и не имело функций управления пользователями, прав доступа и рабочих процессов. EFM обеспечивает развертывание на уровне предприятия, предоставляя лицам, принимающим решения, важные данные для повышения удовлетворенности, лояльности клиентов и увеличения их жизненной ценности. EFM позволяет компаниям рассматривать клиентов "комплексно" и более эффективно реагировать на их потребности. Системы управления обратной связью с клиентами берут свое начало в технологиях прогностической аналитики (PA). Можно сделать вывод, что PA представляет собой часть обширной области знаний, такой как интеллектуальный анализ данных. Прогнозирование текущих и будущих тенденций основано на уже собранных данных. PA включает в себя различные типы моделирования: кластеризация (кластерный анализ), деревья решений, регрессионный анализ, искусственные нейронные сети, извлечение информации из текста, проверка гипотез и т.д. Технологии прогностической аналитики – это инструменты для преобразования данных в информацию, а затем в знания. Эта трансформация была частично описана в статье "Как мы можем думать", написанной Ванневаром Бушем в 1945 году. Приложения EFM поддерживают разработку сложных опросов, с такими функциями, как ротация вопросов и страниц, управление квотами, шаблоны пропуска вопросов и ветвление. Программное обеспечение обычно предоставляет расширенные отчеты со статистическим анализом и централизованное управление группами респондентов. Приложения EFM часто интегрируются с внешними платформами, чаще всего с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), а также с системами управления персоналом (HRIS) и универсальными веб-порталами. В отличие от простых инструментов для опросов, приложения EFM обеспечивают рабочий процесс с ролями и правами доступа пользователей, позволяя одним пользователям создавать опрос, а другим – утверждать его перед публикацией. Такой рабочий процесс гарантирует стабильное качество опросов и соблюдение политики конфиденциальности респондентов и ИТ-безопасности. Области применения EFM разнообразны и охватывают HR, IT, маркетинг, продажи и продолжают расширяться в корпоративной среде. Отделы внутри организации могут сотрудничать в рамках инициатив по сбору обратной связи, обмениваться результатами и получать информацию, которая позволяет организации прислушиваться к потребностям заинтересованных сторон, учиться и реагировать на них. Ключевым элементом ценности внедрения EFM является разработка бизнес-правил (т.е. кто должен видеть какую информацию об обратной связи) и определение того, какие этапы взаимодействия с клиентами/сотрудниками/партнерами необходимо измерять.
The term enterprise feedback management was coined by Perseus Development in 2004 and was first popularized in 2005 by Gartner. Their definition of it was "formal tools for data collection and output analysis". Prior to EFM, survey software was typically deployed in departments and lacked user roles, permissions and workflow. EFM enables deployment across the enterprise, providing decision makers with important data for increasing customer satisfaction, loyalty and lifetime value. EFM enables companies to look at customers "holistically" and to better respond to customer needs. Enterprise feedback management systems root from PA technologies. It is possible to infer about the PA that they represent a part of such a vast field of knowledge as data mining. The forecast of the current and future tendencies is based on the data already acquired. PA implies various types of modeling: clustering (cluster analysis), decision trees, regression analysis, artificial neural networks, text mining, hypothesis testing, etc. Predictive Analysis technologies are actually tools to transform data to information and then to knowledge. This transformation was partly described in the article As We May Think written by Vannevar Bush in 1945. EFM applications support complex survey design, with features such as question and page rotation, quota management and skip patterns and branching. The software typically offers advanced reporting with statistical analysis and centralized panel management. EFM applications are often integrated with external platforms, most typically with customer relationship management (CRM) systems but also with HRIS systems and generic web portals. Unlike low end survey tools, EFM applications provides a workflow process with user roles and permissions, so that users may be able to author a survey but require another user to approve it before it is published. Such workflow ensures consistent survey quality and enforces respondent privacy and IT security policies. Applications of EFM vary widely from HR, IT, Marketing, Sales and continues to expand on its corporate implementation and scope. Departments within an organization can collaborate on feedback initiatives, sharing results and gaining insights that enable the organization to listen, learn and react to the needs of their stakeholders. A key part of the value of an EFM deployment is the development of the business rules (i. e. who needs to see what feedback info) and which parts of the customer/employee/partner facing process needs to be measured.
Критика
Хотя EFM может показаться полезным инструментом для различных видов анализа данных, высказывается мнение, что "EFM – это описание прошлого". Основными недостатками EFM могут быть его ориентация на предприятие, а не на клиента; необходимо анализировать широкий спектр входных данных, поскольку обратная связь в рамках EFM будет слишком узконаправленной; ценность системы должна заключаться в принятии конкретных действий, а не просто в управлении опросами. Автор статьи «Enterprise Feedback Management (EFM) Is Dead» утверждает, что вместо EFM следует использовать "Платформы клиентских инсайтов и действий" (CIA).
Though EFM may seem a good tool for various data analysis, it has been suggested that "EFM is a description of the past". The main disadvantages of EFM could be that it focuses on the enterprise, not the customer; insight across a variety of inputs should be examined, feedback would be too narrow field here; the value of the system should derive from taking actions, not just managing surveys. The author of the article Enterprise Feedback Management (EFM) Is Dead implies that "Customer Insight and Action Platforms" (CIA) should be used instead of EFM.