Введение

Официальное обязательство между поставщиком услуг и клиентом

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) – это договор между поставщиком услуг и клиентом. Конкретные аспекты услуги – качество, доступность, обязанности – согласовываются между поставщиком услуг и пользователем услуг. Наиболее распространенным элементом SLA является обязательство предоставлять услуги клиенту в соответствии с условиями договора. Например, интернет-провайдеры и операторы связи обычно включают соглашения об уровне обслуживания в условия своих контрактов с клиентами, чтобы четко определить уровень предоставляемых услуг. В этом случае SLA обычно содержит техническое определение среднего времени наработки на отказ (MTBF), среднего времени восстановления (MTTR) или среднего времени ремонта; определяет, какая сторона отвечает за сообщение об ошибках или уплату штрафов; а также устанавливает ответственность за различные скорости передачи данных, пропускную способность, джиттер и другие измеримые параметры.

Общие показатели

Соглашение об уровне обслуживания может отслеживать несколько показателей производительности. В этом контексте эти показатели называются показателями уровня обслуживания (SLI). Целевое значение данного SLI называется целью уровня обслуживания (SLO). В управлении ИТ-услугами распространенным примером является колл-центр или сервисная служба поддержки. SLA в таких случаях обычно охватывают следующие SLI:
Процент потерянных вызовов: процент вызовов, прерванных до ответа оператора. Соответствующий SLO может быть следующим: процент потерянных вызовов за последние 30 дней должен быть менее 30%. ASA (Average Speed to Answer): среднее время (обычно в секундах), необходимое для ответа на вызов оператором сервисной службы поддержки. Соответствующий SLO может быть следующим: ASA всех вызовов за последние 30 дней должна быть менее 20 секунд. TSF (Time Service Factor): процент вызовов, на которые отвечают в течение определенного времени, например, 80% в течение 20 секунд. Соответствующий SLO может быть следующим: более 90% вызовов за последние 30 дней должны быть приняты в течение 20 секунд. FCR (First Call Resolution): показатель, измеряющий способность контакт-центра решать запрос или проблему клиента при первом обращении. Соответствующий SLO может быть следующим: FCR всех обращений за последние 30 дней должен быть более 75%. TAT (Turn Around Time): время, необходимое для выполнения определенной задачи. TRT (total resolution time): общее время, необходимое для полного решения задачи. MTTR (Mean Time To Recover): время, необходимое для восстановления работоспособности сервиса после сбоя. Время безотказной работы (Uptime) также является распространенным показателем, часто используемым для услуг передачи данных, таких как общий хостинг, виртуальные частные серверы и выделенные серверы. Типичные соглашения включают процент времени безотказной работы сети, время безотказной работы электропитания, количество запланированных окон технического обслуживания и т.д. Многие SLA соответствуют спецификациям ITIL применительно к ИТ-услугам.

Обеспечивающие базовый доступ в Интернет

Это не редкость, когда поставщик услуг магистральной сети Интернет (или поставщик сетевых услуг) явно указывает свои SLA на своем веб-сайте. Закон о телекоммуникациях США 1996 года не предписывает компаниям обязательное наличие SLA, но в разделах 251 и 252 он предоставляет основу для их разработки. Например, раздел 252(c)(1) ("Обязанность вести переговоры") требует от действующих местных телефонных компаний (ILEC) вести переговоры добросовестно по вопросам, таким как перепродажа и доступ к полосе отвода. Новые развивающиеся технологии, такие как 5G, вносят новые сложности в работу сетевых операторов. В связи с более строгими SLA и ожиданиями клиентов, решение проблем должно быть приоритизировано на основе количества затронутых абонентов.

5G разрезание

С внедрением сетевых срезов 5G становится критически важным обеспечить всесторонний обзор этих срезов для предоставления гарантированных уровней обслуживания и ускорения монетизации услуг.

Фиксированные сети

Для абонентов фиксированных сетей моделирование услуг представляется одним из наиболее подходящих способов эффективного мониторинга соглашений об уровне обслуживания (SLA) и обеспечения их выполнения.

WSLA

Соглашение об уровне обслуживания веб-сервисов (WSLA) — это стандарт для мониторинга соответствия веб-сервисов соглашениям об уровне обслуживания. Он позволяет авторам определять метрики производительности, связанные с веб-сервисом, желаемые целевые показатели производительности и действия, которые необходимо предпринять в случае недостижения этих показателей. Спецификация языка WSLA, версия 1.0, была опубликована компанией IBM в 2001 году.

Облачные вычисления

Основным преимуществом облачных вычислений являются совместно используемые ресурсы, которые поддерживаются базовой природой общей инфраструктуры. Таким образом, соглашения об уровне обслуживания (SLA) распространяются на все облако и предлагаются поставщиками услуг как соглашения, основанные на услугах, а не на клиентах. Измерение, мониторинг и отчетность о производительности облака основываются на конечном пользовательском опыте (UX) или их способности потреблять ресурсы. Недостатком облачных вычислений по сравнению с SLA является сложность определения первопричины перебоев в обслуживании из-за сложной структуры среды. По мере переноса приложений с выделенного оборудования в облако, они должны обеспечивать те же, а зачастую и более высокие уровни обслуживания, чем в классических установках. SLA для облачных услуг фокусируются на характеристиках центра обработки данных и в последнее время включают характеристики сети (см. облако оператора) для поддержки сквозных SLA. Любая стратегия управления SLA рассматривает два четко разграниченных этапа: согласование контракта и мониторинг его выполнения в режиме реального времени. Таким образом, управление SLA охватывает определение контракта SLA – базовую схему с параметрами качества обслуживания (QoS); согласование SLA; мониторинг SLA; обнаружение нарушений SLA; и обеспечение соблюдения SLA в соответствии с определенными политиками. Основная задача – создать новый уровень над сетями, облаками или промежуточным программным обеспечением SOA, способный обеспечить механизм согласования между поставщиками и потребителями услуг. Примером является исследовательский проект SLA@SOI, финансируемый ЕС в рамках Седьмой рамочной программы, который изучает аспекты многоуровневых SLA с несколькими поставщиками в инфраструктуре, ориентированной на сервисы, и облачных вычислениях, в то время как другой проект, финансируемый ЕС, VISION Cloud, предоставил результаты, касающиеся SLA, ориентированных на контент. В рамках 7-й рамочной программы IRMOS также исследовались аспекты преобразования условий SLA на уровне приложений в атрибуты, основанные на ресурсах, для преодоления разрыва между ожиданиями клиентов и механизмами управления ресурсами поставщиков облачных услуг. Европейская комиссия представила краткий обзор результатов различных исследовательских проектов в области SLA (от спецификаций до мониторинга, управления и обеспечения соблюдения).

Аутсорсинг

Аутсорсинг предполагает передачу ответственности от организации поставщику. Эта новая схема сотрудничества регулируется договором, который может включать одно или несколько соглашений об уровне обслуживания (SLA). Договор может предусматривать финансовые санкции и право на расторжение, если показатели SLA систематически не достигаются. Определение, отслеживание и управление SLA являются важной частью дисциплины управления отношениями в аутсорсинге (ORM). Конкретные SLA обычно согласовываются заранее как часть договора аутсорсинга и используются в качестве одного из основных инструментов управления аутсорсингом. В разработке программного обеспечения конкретные SLA могут применяться к договорам на аутсорсинг приложений в соответствии со стандартами качества программного обеспечения, а также рекомендациями нейтральных организаций, таких как CISQ, которая опубликовала множество работ на эту тему (например, «Использование измерений программного обеспечения в SLA»), находящихся в открытом доступе.