Ключевые показатели эффективности: оценка успеха организации

Введение

Измерение, оценивающее успех организации.

Показатель эффективности или ключевой показатель эффективности (KPI) является типом измерения производительности. KPI оценивают успех организации или конкретной деятельности (такой как проекты, программы, продукты и другие инициативы), в которой она участвует. KPI обеспечивают основу для стратегического и оперативного улучшения, создают аналитическую базу для принятия решений и помогают сосредоточить внимание на наиболее важных аспектах. Часто успех определяется как регулярное, периодическое достижение определенных уровней операционных целей (например, отсутствие дефектов, удовлетворенность клиентов 10/10), а иногда – как прогресс в достижении стратегических целей. Следовательно, выбор правильных KPI требует четкого понимания того, что важно для организации. То, что считается важным, часто зависит от отдела, осуществляющего измерение производительности – например, KPI, полезные для финансового отдела, будут отличаться от KPI, используемых отделом продаж. Поскольку необходимо хорошо понимать, что важно, выбор показателей эффективности связан с различными методами оценки текущего состояния бизнеса и его ключевых видов деятельности. Эти оценки часто приводят к выявлению потенциальных улучшений, поэтому показатели эффективности обычно ассоциируются с инициативами по повышению производительности. Распространенным способом выбора KPI является использование системы управления, такой как сбалансированная система показателей. Важность этих показателей эффективности очевидна в типичном процессе принятия решений (например, в управлении организациями). Когда лицо, принимающее решение, рассматривает несколько вариантов, оно должно иметь возможность правильно проанализировать текущую ситуацию, чтобы спрогнозировать последствия будущих действий. Если анализ основан на неверной или неполной информации, прогнозы будут ненадежными, и принятое решение может привести к неожиданным результатам. Поэтому правильное использование показателей эффективности крайне важно для предотвращения таких ошибок и минимизации рисков. KPI используются не только для бизнес-организаций, но и для оценки технических аспектов, таких как производительность оборудования. Например, станок, используемый в производстве, выдает различные сигналы, указывающие на его текущее состояние (например, сигналы датчиков). Некоторые сигналы или сигналы, полученные в результате обработки существующих сигналов, могут отражать общую производительность станка. Эти сигналы могут служить KPI для данного оборудования.

A performance indicator or key performance indicator (KPI) is a type of performance measurement. KPIs evaluate the success of an organization or of a particular activity (such as projects, programs, products and other initiatives) in which it engages. KPIs provide a focus for strategic and operational improvement, create an analytical basis for decision making and help focus attention on what matters most. Often success is simply the repeated, periodic achievement of some levels of operational goal (e. g. zero defects, 10/10 customer satisfaction), and sometimes success is defined in terms of making progress toward strategic goals. Accordingly, choosing the right KPIs relies upon a good understanding of what is important to the organization. What is deemed important often depends on the department measuring the performance – e. g. the KPIs useful to finance will differ from the KPIs assigned to sales. Since there is a need to understand well what is important, various techniques to assess the present state of the business, and its key activities, are associated with the selection of performance indicators. These assessments often lead to the identification of potential improvements, so performance indicators are routinely associated with 'performance improvement' initiatives. A very common way to choose KPIs is to apply a management framework such as the balanced scorecard. The importance of such performance indicators is evident in the typical decision making process (e. g. in management of organisations). When a decision maker considers several options, they must be equipped to properly analyse the status quo to predict the consequences of future actions. Should they make their analysis on the basis of faulty or incomplete information, the predictions will not be reliable and consequently the decision made might yield an unexpected result. Therefore, the proper usage of performance indicators is vital to avoid such mistakes and minimise the risk. KPIs are used not only for business organizations but also for technical aspects such as machine performance. For example, a machine used for production in a factory would output various signals indicating how the current machine status is (e. g., machine sensor signals). Some signals or signals as a result of processing the existing signals may represent the high level machine performance. These representative signals can be KPI for the machine.

Категоризация показателей

Ключевые показатели эффективности (KPI) определяют набор значений, относительно которых производится измерение. Эти исходные наборы значений, которые могут быть переданы в системы для агрегации данных, называются индикаторами. Существует две категории измерений для KPI. Количественные показатели – это факты, представленные конкретным объективным числовым значением, измеряемым по отношению к стандарту. Обычно они не подвержены искажениям, личным чувствам, предрассудкам или интерпретациям. Качественные показатели отражают нечисловое соответствие стандарту или интерпретацию личных чувств, вкусов, мнений или опыта. Индикатор может измерять только то, что уже произошло, в прошедшем времени, поэтому тип измерения может быть только описательным или отстающим. Любой KPI, который пытается измерить что-либо в будущем состоянии – как прогнозируемое, диагностическое или предписывающее – перестает быть индикатором и становится прогнозом. В этот момент это уже аналитика (возможно, основанная на KPI), однако опережающие KPI также используются для оценки объема предварительной работы.

Пункты измерения

Результативность фокусируется на измерении конкретного элемента деятельности. Деятельность может включать четыре элемента: ввод, вывод, управление и механизм. В минимальной конфигурации деятельность должна иметь хотя бы ввод и вывод. Что-то поступает в деятельность в качестве ввода, деятельность преобразует этот ввод, изменяя его состояние, и производит вывод. Деятельность также может обеспечивать работу механизмов, которые обычно разделяют на человеческие и системные. Она также может быть ограничена управлением. Наконец, ее действия могут иметь временную составляющую. Ввод определяет необходимые для деятельности входные данные для получения вывода. Вывод отражает результат или результаты деятельности или группы деятельностей. Деятельность указывает на преобразование, которое она производит (то есть, выполнение определенной работы). Механизм обеспечивает возможность выполнения деятельности (является исполнителем), будь то человек или система. Управление – это объект, контролирующий выполнение деятельности посредством соответствия требованиям. Время указывает на временной аспект деятельности.

Правительство

Провинциальное правительство Онтарио (Канада) использует ключевые показатели эффективности (КПЭ) с 1998 года для оценки деятельности высших учебных заведений в провинции. Все учреждения послесреднего образования собирают и предоставляют данные об эффективности по пяти направлениям: удовлетворенность выпускников, удовлетворенность студентов, удовлетворенность работодателей, уровень трудоустройства и процент выпускников. В Англии организация Public Health England использует КПЭ для обеспечения единообразного измерения эффективности программ скрининга населения в рамках NHS, а публикация до четырех основных КПЭ по наиболее важным контрактам, передаваемым на аутсорсинг каждым министерством правительства Великобритании, рассматривается как инструмент повышения прозрачности в предоставлении государственных услуг.

Проблемы

На практике, отслеживание ключевых показателей эффективности может оказаться затратным или сложным для организаций. Некоторые показатели, такие как моральный дух сотрудников, невозможно количественно оценить. В связи с этим могут быть приняты сомнительные KPI, которые служат лишь приблизительным ориентиром, а не точным эталоном. Ключевые показатели эффективности также могут приводить к извращенным стимулам и непредвиденным последствиям, когда сотрудники стремятся к конкретным измерениям в ущерб реальному качеству или ценности своей работы. Иногда сбор статистики заменяет более глубокое понимание проблем, поэтому использование сомнительных KPI может привести к расхождению между прогрессом в достижении целей и измеренной эффективностью. Например, во время войны во Вьетнаме американские солдаты демонстрировали эффективность по соотношению убитых к потерям и большому количеству уничтоженной живой силы, однако это было обманчиво при оценке достижения целей, поскольку не отражало отсутствия прогресса в усилении контроля правительства Южного Вьетнама над своей территорией. Другой пример – измерение производительности команды разработчиков программного обеспечения количеством строк написанного кода. Такой подход может легко привести к добавлению большого объема бесполезного кода, увеличивая количество строк, но не принося существенной пользы для системного улучшения. Аналогичная проблема возникает, когда футболист бессмысленно пасует или бьет по мячу ради статистики.