Удовлетворенность пользователей компьютерными системами на рабочем месте

Введение

Отношение к компьютерной системе, используемой для работы

Удовлетворенность пользователя компьютерной системой (и тесно связанные понятия, такие как удовлетворенность системой, удовлетворенность пользователя, удовлетворенность компьютерной системой, удовлетворенность конечного пользователя вычислительными средствами) – это отношение пользователя к компьютерной системе, которую он использует в контексте своей рабочей среды. Определение удовлетворенности пользователя, данное Доллом и Торкзаде (1988), – это мнение пользователя об определенном компьютерном приложении, которое он использует. В более широком смысле, определение удовлетворенности пользователя может быть расширено до удовлетворенности пользователя любым электронным устройством, основанным на компьютерных технологиях. Однако исследователи различают удовлетворенность пользователя и удобство использования как части взаимодействия человека и компьютера. Успешные организации располагают системами, которые, по их мнению, помогают максимизировать прибыль и минимизировать издержки. Поэтому желательно, чтобы все их системы были успешными и оставались таковыми, включая компьютерные системы. Согласно ключевым исследователям, таким как DeLone и McLean (2002), удовлетворенность пользователя является ключевым показателем успеха компьютерной системы, если не является его синонимом. Однако разработка методов определения и измерения удовлетворенности пользователей носила фрагментарный характер и вызывала вопросы. В данной статье термин "удовлетворенность пользователя компьютерной системой" сокращается до "удовлетворенность пользователя".

CUS и UIS

Опросник Бэйли и Пирсона (1983) с 39-факторным измерением удовлетворенности пользователей компьютерами (CUS) и его производная, сокращенная форма измерения удовлетворенности пользователей информацией (UIS) Баруди, Олсона и Айвса, являются типичными примерами так называемых "факторных" инструментов. Они состоят из списков факторов, каждый из которых респонденту предлагается оценить по одной или нескольким многобалльным шкалам. Бэйли и Пирсон попросили оценить каждый из 39 факторов по пяти шкалам. Первые четыре шкалы предназначались для оценки качества, а пятая – для оценки важности. На основе пятой оценки каждого фактора они выяснили, что их выборка пользователей сочла наиболее важными: точность, надежность, своевременность, релевантность и уверенность в системе. Факторами наименьшей важности были признаны чувство контроля, объем вывода, поддержка поставщика, уровень обучения и организационное положение отдела ЭВМ (электронной обработки данных или вычислительного отдела). Однако для CUS требуется 39 x 5 = 195 индивидуальных ответов по семибалльной шкале. Ивс, Олсон и Баруди (1983), среди прочих, полагали, что такое большое количество ответов может привести к ошибкам, связанным с оттоком респондентов. Это означает, что респондент не возвращает анкету или становится все более невнимательным при заполнении длинной формы. В психометрии такие ошибки приводят не только к уменьшению размера выборки, но и могут искажать результаты, поскольку те, кто возвращает заполненные анкеты, могут обладать иными психологическими характеристиками, чем те, кто этого не делает. Айвс и другие, таким образом, разработали UIS. Для заполнения этой анкеты респонденту требуется оценить только 13 факторов, поэтому она до сих пор широко используется. Предусмотрено две семибалльные шкалы для каждого фактора (каждая для оценки качества), что требует в общей сложности 26 индивидуальных ответов. Однако в недавней статье Islam, Mervi и Käköla (2010) утверждают, что измерять удовлетворенность пользователей в производственной среде сложно, поскольку процент ответов часто остается низким. Следовательно, необходима более простая версия инструмента для измерения удовлетворенности пользователей.

Bailey and Pearson's (1983) 39‑Factor Computer User Satisfaction (CUS) questionnaire and its derivative, the User Information Satisfaction (UIS) short form of Baroudi, Olson and Ives are typical of instruments which one might term as 'factor based'. They consist of lists of factors, each of which the respondent is asked to rate on one or more multiple point scales. Bailey and Pearson's CUS asked for five ratings for each of 39 factors. The first four scales were for quality ratings and the fifth was an importance rating. From the fifth rating of each factor, they found that their sample of users rated as most important: accuracy, reliability, timeliness, relevancy and confidence in the system. The factors of least importance were found to be feelings of control, volume of output, vendor support, degree of training, and organisational position of EDP (the electronic data processing, or computing department). However, the CUS requires 39 x 5 = 195 individual seven‑point scale responses. Ives, Olson and Baroudi (1983), amongst others, thought that so many responses could result in errors of attrition. This means, the respondent's failure to return the questionnaire or the increasing carelessness of the respondent as they fill in a long form. In psychometrics, such errors not only result in reduced sample sizes but can also distort the results, as those who return long questionnaires, properly completed, may have differing psychological traits from those who do not. Ives, et al. thus developed the UIS. This only requires the respondent to rate 13 factors, and so remains in significant use at the present time. Two seven‑point scales are provided per factor (each for a quality), requiring 26 individual responses in all. But in a recent article, Islam, Mervi and Käköla (2010) argued that it is difficult to measure user satisfaction in the industry settings as the response rate often remain low. Thus, a simpler version of user satisfaction measurement instrument is necessary.

Проблема с датировкой факторов

Ранняя критика этих мер заключалась в том, что значимость факторов уменьшается по мере развития и изменения компьютерных технологий. Это указывало на необходимость их обновления и привело к разработке ряда других инструментов, основанных на факторах. Например, Doll и Torkzadeh (1988) разработали инструмент, основанный на факторах, для нового типа пользователя, появившегося в то время, – конечного пользователя. Они определили конечных пользователей как пользователей, которые в основном взаимодействуют только с компьютерным интерфейсом, в то время как ранее пользователи взаимодействовали также с разработчиками и оперативным персоналом. McKinney, Yoon и Zahedi (2002) разработали модель и инструменты для измерения удовлетворенности веб-клиентов на этапе ознакомления с информацией. Cheung и Lee (2005) при разработке инструмента для измерения удовлетворенности пользователей электронными порталами опирались на инструмент McKinney, Yoon и Zahedi (2002), который, в свою очередь, был основан преимущественно на инструментах из предыдущих исследований.

Проблема определения удовлетворенности пользователей

Поскольку ни один из общепринятых инструментов на самом деле не определяет строго свою концепцию удовлетворенности пользователя, некоторые исследователи, такие как Cheyney, Mann и Amoroso (1986), призвали к дальнейшим исследованиям факторов, влияющих на успех использования вычислительной техники конечными пользователями. Однако, последующих существенных работ, проливающих новый свет на этот вопрос, не появилось. Все инструменты, основанные на факторах, рискуют включать факторы, нерелевантные для респондента, и упускать некоторые, которые могут быть для него/неё весьма значимыми. Разумеется, это усугубляется продолжающимися изменениями в информационных технологиях. В литературе используются два определения удовлетворенности пользователей: «удовлетворенность пользователя» и «удовлетворенность пользователя информацией», которые применяются как взаимозаменяемые. Согласно Doll и Torkzadeh (1988), «удовлетворенность пользователя» определяется как мнение пользователя об определенном компьютерном приложении, которое он/она использует. Ives и др. (1983) определили «удовлетворенность пользователя информацией» как «степень, в которой пользователи считают, что доступная им информационная система соответствует их информационным потребностям». Другие термины для удовлетворенности пользователя информацией включают «принятие системы» (Igersheim, 1976), «воспринимаемая полезность» (Larcker и Lessig, 1980), «оценка ИС» (Swanson, 1974) и «отношение к информационной системе» (Maish, 1979). Ang и Koh (1997) описали удовлетворенность пользователя информацией (UIS) как «перцептивную или субъективную меру успеха системы». Это означает, что значение и значимость удовлетворенности пользователя информацией будут различаться для разных людей. Иными словами, пользователи, которые одинаково удовлетворены одной и той же системой согласно одному определению и методу измерения, могут быть не одинаково удовлетворены согласно другому. Ряд исследований изучал, влияют ли определенные факторы на UIS; например, работы Yaverbaum (1988) и Ang и Soh (1997). Исследование Yaverbaum (1988) показало, что люди, использующие компьютер нерегулярно, как правило, более удовлетворены, чем те, кто использует его регулярно. Исследование Ang и Soh (1997), напротив, не выявило доказательств того, что опыт работы с компьютером влияет на UIS. Mullany, Tan и Gallupe (2006) предлагают определение удовлетворенности пользователя, утверждая, что оно основано на воспоминаниях о предыдущем использовании системы. Напротив, мотивация, по их мнению, основана на представлениях о будущем использовании системы (Mullany и др., 2006). Большое количество исследований за последние десятилетия, упомянутых в этой статье, показывает, что удовлетворенность пользователя информацией остается важной темой для исследований, несмотря на несколько противоречивые результаты.

As none of the instruments in common use really rigorously define their construct of user satisfaction, some scholars such as Cheyney, Mann and Amoroso (1986) have called for more research on the factors which influence the success of end user computing. Little subsequent effort which sheds new light on the matter exists, however. All factor based instruments run the risk of including factors irrelevant to the respondent, while omitting some that may be highly significant to him/her. Needless to say, this is further exacerbated by the ongoing changes in information technology. In the literature there are two definitions for user satisfaction, 'User satisfaction' and 'User Information Satisfaction' are used interchangeably. According to Doll and Torkzadeh (1988) 'user satisfaction' is defined as the opinion of the user about a specific computer application, which they use. Ives et al. (1983) defined 'User Information Satisfaction' as "the extent to which users believe the information system available to them meets their information requirements." Other terms for User Information Satisfaction are "system acceptance" (Igersheim, 1976), "perceived usefulness" (Larcker and Lessig, 1980), "MIS appreciation" (Swanson, 1974) and "feelings about information system" (Maish, 1979). Ang en Koh (1997) have described user information satisfaction (UIS) as "a perceptual or subjective measure of system success". This means that user information satisfaction will differ in meaning and significance from person to person. In other words, users who are equally satisfied with the same system according to one definition and measure may not be equally satisfied according to another. Several studies have investigated whether or not certain factors influence the UIS; for example, those by Yaverbaum (1988) and Ang and Soh (1997). Yaverbaum's (1988) study found that people who use their computer irregularly tend to be more satisfied than regular users. Ang en Soh's(1997)research, on the other hand, could find no evidence that computer background affects UIS. Mullany, Tan and Gallupe (2006) do essay a definition of user satisfaction, claiming that it is based on memories of the past use of a system. Conversely motivation, they suggest, is based on beliefs about the future use of the system. (Mullany et al., 2006). The large number of studies over the past few decades, as cited in this article, shows that user information satisfaction remains an important topic in research studies despite somewhat contradictory results.

Отсутствие теоретической основы

Еще одна сложность, связанная с большинством этих инструментов, заключается в отсутствии теоретической основы, подкрепленной психологическими или управленческими теориями. Исключениями стали модель успешного дизайна веб-сайтов, разработанная Чжаном и фон Дран (2000), и показатель удовлетворенности пользователей электронными порталами, разработанный Ченгом и Ли (2005). Обе эти модели опирались на двухфакторную теорию мотивации Герцберга. Соответственно, факторы в этих моделях были разработаны для измерения как факторов, вызывающих удовлетворение, так и факторов гигиены. Однако сама теория Герцберга подвергается критике за недостаточно четкое разграничение понятий мотивация, мотивация к работе, удовлетворенность работой и так далее. Ислам (2011) в своем недавнем исследовании обнаружил, что источники неудовлетворенности отличаются от источников удовлетворенности. Он установил, что факторы окружающей среды (например, качество системы) играют более важную роль в возникновении неудовлетворенности, в то время как факторы, связанные с результатами (например, воспринимаемая полезность), более важны для возникновения удовлетворенности.

Когнитивный стиль

Исследование, проведенное Mullany (2006), показало, что в течение жизненного цикла системы удовлетворенность пользователей в среднем возрастает со временем по мере накопления опыта работы с системой. Хотя общие результаты исследований выявили лишь слабую связь между различиями в когнитивных стилях пользователей и аналитиков (измеренных с помощью шкал KAI) и удовлетворенностью пользователей, более значимая связь была обнаружена примерно на 85-й и 652-й дни использования системы. Эта связь демонстрирует, что значительная абсолютная разница в когнитивных стилях пользователя и аналитика часто приводит к большей неудовлетворенности пользователя, чем небольшая разница. Более того, аналитик с более адаптивным когнитивным стилем, чем у пользователя, на ранних и поздних этапах (примерно на 85-й и 652-й дни) использования системы, как правило, снижает уровень неудовлетворенности пользователя. Mullany, Tan и Gallupe (2006) разработали инструмент – Опросник удовлетворенности системой (SSS), который использует факторы, определяемые самими пользователями (то есть, практически исключительно, что позволяет избежать проблемы устаревания факторов). Поддерживая точку зрения Герцберга, эти авторы утверждают, что воспринимаемая полезность (или ее отсутствие) рабочих инструментов носит контекстуальный характер и, следовательно, является частным случаем гигиенических факторов. В связи с этим они определяют удовлетворенность пользователя как отсутствие неудовлетворенности и жалоб, оцениваемых пользователями, имеющими хотя бы некоторый опыт работы с системой. Иными словами, удовлетворенность базируется на воспоминаниях о предыдущем использовании системы, а мотивация – на ожиданиях относительно будущего использования системы. (Mullany et al., 2007, p. 464)

Будущее развитие

В настоящее время некоторые исследователи и практики экспериментируют с другими методами измерения и дальнейшей детализацией определения удовлетворенности и удовлетворенности пользователей. Другие заменяют структурированные опросники неструктурированными, в которых респондентам предлагается просто записать или продиктовать все факторы, связанные с системой, которые вызывают у них удовлетворение или неудовлетворение. Однако одна из проблем этого подхода заключается в том, что такие инструменты обычно не дают количественных результатов, что затрудняет проведение сравнений и статистического анализа. Кроме того, если исследователи не могут прийти к единому пониманию термина "удовлетворенность", респонденты вряд ли будут давать последовательные ответы при использовании подобных инструментов. Некоторые современные инструменты сочетают в себе элементы структурированных и неструктурированных вопросов.