Единый номер для муниципальных служб и неэкстренных вызовов

Введение

Специальный телефонный номер для муниципальных служб

Телефонный номер 311 – это специальный телефонный номер, поддерживаемый во многих городах и населенных пунктах Канады и Соединенных Штатов. Этот номер обеспечивает доступ к муниципальным службам, не связанным с экстренными ситуациями. Формат номера соответствует коду N11 для группы коротких местных номеров специального назначения, установленного в Североамериканском плане нумерации. Телефонный номер 3 1 1 создает единую точку доступа для жителей к различным городским службам. Он призван, в частности, перенаправлять рутинные вопросы и не срочные обращения жителей от номера 911, который предназначен исключительно для экстренных служб. На рекламном сайте 3 1 1 в городе Акрон это различие было описано следующим образом: "Пожар в здании? Звоните 911. Горящий вопрос? Звоните 311". Многие города также принимают обращения через онлайн-интерфейсы. Для этих служб также доступен программный интерфейс приложений Open 311.

Открыть 311

3 марта 2010 года Федеральный главный информационный директор США Вивек Кундра объявил о создании единого открытого API Open 311 для этих служб. В 2009 году на TechCrunch 50 компания CitySourced впервые представила "Mobile 311", позволяющее гражданам сообщать о проблемах напрямую из смартфона в органы местного самоуправления. Онлайн-сервис SeeClickFix, сотрудничающий с новостными организациями для освещения поступающих сообщений, доступен по всей территории Соединенных Штатов, но подключается к муниципалитетам только с их разрешения и ведома, за исключением нескольких отдельных случаев. Open 311 используется и на международном уровне, например, в Великобритании сервисом FixMyStreet.

Доступ к сотовому телефону

Услуги 311 сотрудничают с некоторыми операторами сотовой связи, и около трети всех звонков в службу 311 в США поступают с мобильных телефонов, а не со стационарных, при этом операторы сотовой связи постепенно внедряют эту услугу в свои сети.

Латинская Америка

В таких местах, как Панама, Пуэрто-Рико и Коста-Рика, внедрены общенациональные центры 311. В Республике Панама Центр обслуживания граждан (3 1 1) несет юридическую ответственность за централизованный прием жалоб, запросов, предложений и обращений граждан в государственные органы или муниципалитеты. Он работает круглосуточно, семь дней в неделю и 365 дней в году, ежегодно принимая более миллиона обращений граждан по бесплатной телефонной линии, через портал самообслуживания, мобильное приложение и аккаунты в социальных сетях.

Финляндия

Ежегодно диспетчеры службы 112 в Финляндии принимают около 800 000 несрочных вызовов. Чтобы решить эту проблему, которая отвлекает ценные ресурсы, комитет предлагает Финляндии запустить новый телефонный номер – 116 115 – для подобных обращений. Звонки по этому номеру также будут бесплатными.

Германия

В Германии 115 — единый номер для обращения в коммунальные, региональные и федеральные органы власти.

Швеция

В Швеции внедрена система, позволяющая позвонить по номеру 114 14 для связи с полицией в неэкстренных случаях. Однако, в зависимости от текущей загруженности и ситуации, звонок может быть перенаправлен на любой полицейский участок в Швеции. Звонки по этому номеру тарифицируются по обычным тарифам для внутригородских и междугородних звонков.

Великобритания

Во всех частях Соединенного Королевства номер телефона для связи с полицией по неэкстренным вопросам — 101.

Использование

Стоимость городских услуг в Балтиморе была значительно снижена благодаря сочетанию сервиса 3 1 1 и CitiStat. В то время как Балтимор был первым городом, использовавшим 311 в качестве номера для неэкстренных вызовов в полицию, в январе 1999 года Чикаго запустил первую комплексную систему 3 1 1, предоставляя информацию и отслеживая городские службы от момента поступления запроса до его решения, а также принимая неэкстренные вызовы полиции. С момента запуска новой службы, информацию обо всех городских услугах, запросах на обслуживание, помощи в обращении в различные городские департаменты и государственные учреждения, а также широкий спектр информации – от сведений о городской программе переработки синих пакетов до расписания мероприятий – можно было получить, позвонив по номеру 3 1 1. Это также упразднило необходимость запоминать или искать номер (312) 744–5000, который до этого служил коммутатором для связи с различными городскими департаментами и сотрудниками, а также с неэкстренными службами полиции Чикаго (в настоящее время этот номер перенаправляет на оператора центра 3 1 1 из любого кода региона). С момента запуска Chicago 3 1 1 получил множество национальных наград, включая премию Innovations in American Government от Института демократического управления и инноваций при Школе государственного управления имени Джона Ф. Кеннеди Гарвардского университета в 2003 году. Помимо обеспечения бесперебойного предоставления городских услуг жителям, колл-центр служит резервным центром для городского колл-центра 911. В округе Ориндж, штат Флорида, в 2004 году, когда система 3 1 1 находилась на стадии пилотного проекта, Центральную Флориду затронули три урагана. Это необычное явление повлекло за собой повреждения домов и предприятий во всем районе Орландо. В рамках пилотного проекта использовался семизначный номер (первоначально 836–3111), и именно на этот номер поступали запросы на услуги после урагана. Этот опыт подтвердил ценность программы, и округ Ориндж незамедлительно активировал номер 3 1 1 для обслуживания клиентов государственными службами. В Нью-Йорке городские власти используют 3 1 1 как один из нескольких источников информации и оценки эффективности городских служб. Важными датами в истории нью-йоркской службы 3 1 1 являются 20 декабря 2005 года, когда было зарегистрировано рекордное количество звонков – 240 000, в связи с началом забастовки в системе общественного транспорта Нью-Йорка в 2005 году, и 20 июня 2007 года, когда был получен 50-миллионный звонок. В городе Шарлотт и округе Мекленбург, штат Северная Каролина, 3 1 1 также используется для поиска пропавших домашних животных, получения ответов на вопросы о налогах, подачи жалоб на необходимость ремонта дорог, получения информации о паводковой обстановке, подачи неэкстренных заявлений в полицию и получения других государственных услуг. Город Филадельфия внедрил свою службу 3 1 1 в 2008 году. Контактный центр Philly311 предоставляет информацию гражданам и регистрирует запросы на обслуживание для департаментов по всему городу. Эти запросы включают, но не ограничиваются: пропущенный вывоз мусора, удаление граффити, запросы в отдел лицензирования и инспекций, а также ремонт выбоин. Philly311 получает более миллиона звонков ежегодно, несмотря на то, что не работает круглосуточно, как в других городах.

The cost of city services in Baltimore has been dramatically reduced by the combination of the 3 1 1 service and CitiStat. While Baltimore was the first city to use 311 as a police non emergency number, in January 1999, Chicago initiated the first comprehensive 3 1 1 system, by providing information and tracking city services from intake to resolution, in addition to taking non emergency police calls. When the new service was launched, information regarding all city services, service requests, assistance in reaching various city departments and public offices, and a variety of information ranging from information about the city's Blue Bag recycling program to special events schedules could be obtained by calling 3 1 1. This also supplanted the need to remember or find the number (312) 744–5000, which, until then, acted as a switching station for reaching various city departments and employees, as well as Chicago Police non emergency (dialing this number today directs you to a 3 1 1 center operator from any area code). Since its launch, Chicago 3 1 1 has won numerous national awards, including the Innovations in American Government Award from the Ash Institute for Democratic Governance and Innovation at Harvard University's John F. Kennedy School of Government in 2003. In addition to providing seamless delivery of city services to residents, the call center serves as a backup to the city's 911 call center. In Orange County, Florida, in 2004, while the 3 1 1 system was still being piloted, three hurricanes struck Central Florida. The unusual occurrence damaged homes and businesses throughout the Orlando area. The pilot program used a seven digit number (initially 836–3111) and it was this number that received the demands for post hurricane services. This experience tested and proved the value of the program and Orange County immediately activated the 3 1 1 number for governmental customer service. In New York City, 3 1 1 is used by city officials as one of several sources of measurement and information about the performance of city services. Important dates in the history of New York's 3 1 1 service include December 20, 2005, when it received its record high of 240,000 calls, due to the first day of the 2005 New York City transit strike, and June 20, 2007, when it received its 50 millionth call. In the city of Charlotte and Mecklenburg County, North Carolina, 3 1 1 is also used to find lost pets, get answers to questions about taxes, complain about needed roadway maintenance, get information about flood conditions, make non emergency police reports, and other government services. The City of Philadelphia implemented its 3 1 1 service in 2008. The Philly311 Contact Center provides information to citizens and places service requests for departments across the city. These requests include but are not limited to: missed rubbish collection, graffiti removal, License & Inspection inquiries, and pothole repairs. Philly311 receives over one million calls each year despite not being in service on a 24/7 basis, as is the case in other cities.