Ағылшыншамен салыстырыңыз: абзацты басыңыз — түпнұсқа терезеде ашылады. Абзац астындағы EN түймесі оны мәтін ішінде көрсетеді.
Мазмұны
Кіріспе
Нарық зерттеу құралы, ұқсас аттас қызметтер
Market research tool
similarly named services
Құпия сауда (байланысты терминдер: құпия сатып алушы, құпия тұтынушы, құпия зерттеу, құпия сатып алушы және құпия сауда, сондай-ақ аудитор) – маркетингтік зерттеу компаниялары мен ұйымдар сату және қызмет көрсету сапасын, қызметкерлердің жұмыс өнімділігін, нормативтік талаптарға сәйкестігін бағалауға немесе нарық туралы, бәсекелестер туралы, соның ішінде өнімдер мен қызметтер туралы нақты ақпарат жинауға қолданатын әдіс. Құпия сатып алушылар, әдетте, белгілі бір брендке немесе салаға маңызды деп есептелетін мінез-құлықтардың тұрақтылығын тексеру үшін қалыпты тұтынушылардың әрекеттерін қайталайды. Көбінесе тәуелсіз мердігерлер немесе уақытша жұмыспен қамтылғандар ретінде жұмыс істейтін құпия сатып алушылар өз тәжірибелері туралы толыққанды есептер мен пікірлер ұсынады. Құпия сауда бизнес-орталықтарға бару немесе компанияларға қоңырау шалу арқылы клиенттерге көрсетілетін қызмет сапасын бағалау түрінде жүзеге асырылуы мүмкін, бұл құпия қоңырау шалу немесе клиенттік тәжірибе зерттеу қоңырау шалуы (CXR қоңырау шалуы) деп аталады.
Mystery shopping (related terms: mystery shopper, mystery consumer, mystery research, secret shopper and secret shopping and auditor) is a method used by marketing research companies and organizations that wish to measure quality of sales and service, job performance, regulatory compliance, or to gather specific information about a market or competitors, including products and services. Mystery shoppers typically mirror common consumer behaviors to test the consistency of the habits deemed important to a specific brand or industry. Mystery shoppers, who primarily operate as independent contractors or gig workers, submit detailed reports and feedback about their experiences. Mystery shopping can take the form of physical visits to business premises, or calling companies to evaluate their customer experience often called mystery calling or Customer Experience Research Calling (CXR Calling).
Өнеркәсіптер мен жалпы пайдалану
Құпия сауда бағалаулары мен есептері қарапайым сауалнамалардан бастап аудио және бейне тіркеулерге дейін алуан түрлі болады. Бұл нарық зерттеуінің түрін B2C және B2B сегменттерінде кез келген сала қолдана алады, алайда B2B сегментінде оның қолданылуы сирек. Құпия сатып алушылар жанармай құю станциялары, автокөлік дилерлері, көлік қызметтері, жылжымайтын мүлік және мүлікті басқару компаниялары, кинотеатрлар, денсаулық және фитнес орталықтары, сақтандыру өнімдері, жол бойындағы көмек көрсету қызметтері, адамдар мен үй жануарларына арналған денсаулық сақтау өнімдері мен қызметтері, қарттарға көмек көрсету орталықтары және қаралы үйлер сияқты кең ауқымды бизнес пен қызметтермен байланысып, олар туралы мәліметтер ұсынады. Дегенмен, бұл зерттеу әдісін ең көп пайдаланатын салалар – бөлшек сауда, қонақжайлылық және туризм, мейрамханалар мен жылдам тамақ желілері, банк және электрондық коммерция болып табылады.
Mystery shopping assessments and reports range from simple questionnaires to audio and video recordings. This type of market research can be used in any industry, from B2C and B2B, although B2B is rare. Mystery shoppers interact with and report on a wide range of businesses and services, including gas stations, automotive dealerships, transportation services, real estate and property management firms, movie theaters, health and fitness clubs, insurance products, roadside assistance, health care products and providers for both humans and pets, assisted living facilities, and funeral homes. However, the most common industries that utilize this research method are retail, hospitality and travel, restaurants and fast food chains, banking, and e commerce.
Өсу
Құпия сауда индустриясының 2004 жылы АҚШ-та шамамен 600 миллион долларлық құны болғаны, 2005 жылы Құпия сауда провайдерлері қауымдастығының (MSPA) тапсырысымен жасалған есепте көрсетілген. Есепке қатысқан компаниялар 2003 жылдан 2004 жылға дейін орташа есімді 11,1 пайызға, ал жалпы орташа есімді 12,2 пайызға жеткізген. Есепте 2004 жылы 8,1 миллионнан астам құпия сауда іс-шаралары өткізілгені айтылған. Бұл есеп – құпия сауда индустриясының көлемін сандық тұрғыда анықтауға жасалған алғашқы индустриялық қауымдастық әрекеті. The Independent Mystery Shoppers' Coalition (Тәуелсіз құпия сатып алушылар коалициясы) мәліметінше, АҚШ-та ғана 1,5 миллион құпия сатып алушы бар. Еуропалық аймақтарда да осыған ұқсас сауалнамалар жүргізілген, онда құпия сауда компания процедураларына еніп келеді. Маңыздылығын көрсететіндей, клиенттердің/науқастардың қанағаттану деңгейі басшылардың еңбекақысына жиі қосылып жатыр. АҚШ фирмасының зерттеуі бойынша, 2005 жылы сауалнамаға қатысқан аурухана басшыларының 55 пайызы науқастардың қанағаттануына байланысты "компенсацияның бір бөлігіне тәуекел ететінін" айтқан, бұл көрсеткіш он екі жыл бұрын 8-20 пайызды құраған. Ұлыбританияда "Нарықты зерттеу қоғамы" қолдауымен "Құпия сатып алушылар тобы" құрылған. Сонымен қатар, 2010 жылдан бері құпия сауда медициналық туризм индустриясында кеңінен қолданылып келеді, денсаулық сақтау ұйымдары мен медициналық мекемелер клиенттерге қызмет көрсету сапасын бағалау және жақсарту үшін оны пайдаланады. 2011 жылы American Express жүргізген сауалнама компанияның клиенттерге қызмет көрсетуге назар аударуы мен клиенттердің жақсы қызмет үшін көбірек төлеуге дайындығы арасындағы байланысты көрсетті. CBC Television телеарнасының Marketplace бағдарламасы 2001 жылғы қаңтарда осы тақырыпқа арналған репортаж жариялады.
The mystery shopping industry had an estimated value of nearly $600 million in the United States in 2004, according to a 2005 report commissioned by the Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Companies that participated in the report experienced an average growth of 11.1 percent from 2003 to 2004, compared to average growth of 12.2 percent. The report estimates that more than 8.1 million mystery shops were conducted in 2004. The report represents the first industry association attempt to quantify the size of the mystery shopping industry. The Independent Mystery Shoppers' Coalition reports there are 1.5 million mystery shoppers in the United States alone. Similar surveys are available for European regions where mystery shopping is becoming more embedded into company procedures. As a measure of its importance, customer/patient satisfaction is being incorporated more frequently into executive pay. A study by a U. S. firm found more than 55% of hospital chief executive officers surveyed in 2005 had "some compensation at risk," based on patient satisfaction, up from only 8% to 20% a dozen years ago." In the United Kingdom, a Mystery Shoppers Practitioners' Group has been established under the auspices of the Market Research Society. Additionally, since 2010, mystery shopping has become abundant in the medical tourism industry, with healthcare providers and medical facilities using the tool to assess and improve the customer service experience. A 2011 survey by American Express found a clear correlation between a company's attention to customer service and customers' willingness to pay more for good service. CBC Television's news magazine program Marketplace ran a segment on this topic during a January 2001 episode.
Этика
Құпия сауда ұйымдары өз зерттеулерінің қызметкерлерді ынталандыру бағдарламалары үшін ғана қолданылуы керектігін, ал жазалау немесе жұмыстан шығару құпия сатып алушы деректерін тиімсіз пайдалану болып табылатынын ескертеді. Дегенмен, құпия сатып алушылардың жағымсыз пікірлері нәтижесінде қызметкерлердің жұмыстан босатылғандары туралы жайттар жиі кездеседі. Мистирлі сауда қызметтерін ұсынатын ұйымдардың сауда қауымдастығы MSPA, мистирлі сауда қызметтерін ұсынатын ұйымдар мен құпия сатып алушылар үшін кәсіби стандарттар мен этикалық мінез-құлық ережелерін бекітті. Mystery Shopping стандарттарын анықтаған басқа ұйымдар: ESOMAR, MRS және MRA. Нарық зерттеу саласы үшін кәсіби нұсқаулар мен этикалық стандарттардың ең көп тараған жиынтығы – ISO. Невада штатында құпия сатып алушылар құпия сауда жұмыстарын орындау үшін PILB кеңесінен лицензия алуы және жеке тергеушілер лицензиясы бар компанияда жұмыс істеуі тиіс. Лицензиясы жоқ құпия сатып алушылар айыппұл төлеуге жазалануы мүмкін. 2008 жылдың маусым айында Америка медицина қауымдастығының этика және сот мәселелері жөніндегі кеңесі "жасырын сатып алушы пациенттерді" пайдалану туралы ұсыныс жасады. Ұсыныс: "Дәрігерлер пациенттерге үздіксіз жақсы көмек көрсетуге үлес қосатын іс-әрекеттерге қатысуға моральдық міндетті. Мұндай сапаны жақсартудың бір жолы – дәрігердің клиникалық жағдайдағы жұмысы туралы пікір білдіруге лайықты оқытылған жасырын сатып алушы пациенттерді пайдалану". Алайда, 2009 жылы кеңес "АМА делегаттарының 2008 жылғы аралық мәжілісінде алынған қосымша куәліктерді ескере отырып" есепті кері қайтарып алуға шешім қабылдады.
Mystery shopping organizations advise that their research should only be used for employee incentive programs and that punishment or firing is an inappropriate use of mystery shopper data. However, stories of employees being fired as a direct result of negative mystery shopper feedback are not uncommon. The Trade Organization for Mystery Shopping Providers, MSPA has defined a Code of Professional Standards and Ethics Agreement for Mystery Shopping Providers and for Mystery Shoppers. Other organizations that have defined standards for Mystery Shopping are ESOMAR, MRS and MRA. The most widely used set of professional guidelines and ethics standards for the Market Research industry is ISO. In the state of Nevada, mystery shoppers must be licensed by the PILB board and work under a company that has a private investigators license in order to perform mystery shopping jobs. Unlicensed mystery shoppers may face fines. In June 2008, the American Medical Association's Council on Ethical and Judicial Affairs released a recommendation on the use of "secret shopper patients". The Recommendation: "Physicians have an ethical responsibility to engage in activities that contribute to continual improvements in patient care. One method for promoting such quality improvement is through the use of secret shopper 'patients' who have been appropriately trained to provide feedback about physician performance in the clinical setting." However, in 2009, the council decided to withdraw the report "in light of further testimony heard at the 2008 Interim Meeting [of the AMA House of Delegates]".
Зерттеу
Жарияланған зерттеулерде қолданылғанда, құпия сатып алу симуляциялық пациенттерді зерттеу әдістемесі ретінде танылады. Мұндай зерттеулерді есеп беру кезінде симуляциялық пациенттерді зерттеу әдістемесін пайдалану туралы есеп беруге арналған тексеру тізімі (CRiSP) қолданылуы керек.
When used in published research, mystery shopping is known as a simulated patient research methodology. The Checklist for reporting research using simulated patient methodology (CRiSP) should be used when reporting these research.
Ұлыбритания мысалдары
Ұлыбритания үкіметінің Корольдік коммерциялық қызметі 2011 жылдың ақпанынан 2018 жылдың қарашасына дейін "құпия сатып алушы" схемасын іске қосты, оның мақсаты Англиядағы мемлекеттік сатып алу тәжірибесіне қатысты алаңдаушылықтарды білдіруге жеткізушілерге мүмкіндік беру болды. 2018 жылдың қараша айында қызмет жеткізушілер мен мемлекеттік органдардың "құпия сатып алушы" атауы қызметтің рөлін толыққанды бейнелемейтіні туралы пікірлеріне жауап ретінде "Мемлекеттік сатып алуды тексеру қызметі" деп қайта аталды. 2015 жылғы "Шағын бизнес, кәсіпкерлік және жұмыспен қамту туралы" заңның 40-бабы осы тексеру қызметінің кейбір аспектілері үшін заңдық негіз жасады. Trading Standards балаларды волонтерлер ретінде пайдалана отырып, кәмелетке толмағандарға сатуды тексеру (құпия сатып алу сынақтарын) жүргізеді, осылайша жасқа шектеулі тауарларды балаларға сататын саудагерлерді анықтайды. Қатаң ұлттық ережелерге сәйкес жүргізілетін бұл сынақтар саудагерлердің заңды талаптарды сақтауын қамтамасыз ету мақсатында жүзеге асырылады. Егер саудагер балаға сату жасаса, тергеу басталады, ол заңдық шараларға әкелуі мүмкін. Сонымен қатар, Ұлыбританияда құпия сатып алуды жергілікті билік органдары және басқа да коммерциялық емес ұйымдар, мысалы, тұрғын үй кооперативтері мен шіркеулер де пайдаланушылардың қанағаттану деңгейі туралы ақпарат алу үшін жиі пайдаланады.
The UK government's Crown Commercial Service operated a mystery shopper scheme from February 2011 to November 2018, whose remit was to provide a route for suppliers to raise concerns about public procurement practice in England. The service was re branded as the "Public Procurement Review Service" in November 2018 responding to feedback from suppliers and public bodies that the "mystery shopper" title did not properly reflect the role of the service. Section 40 of the Small Business, Enterprise and Employment Act 2015 created a statutory basis for some aspects of the review service. Trading Standards conducts underage sales testing (mystery shopping tests) on businesses, using child volunteers, to find out which traders are selling age restricted goods to children. The tests, which are carried out using strict national guidelines, are undertaken to ensure traders are complying with the law. If a trader sells to the child volunteer, an investigation will take place which may involve legal action being taken. Also in the UK, mystery shopping is increasingly used by local authorities, and other non profit organizations such as housing associations and churches, to provide feedback on user satisfaction.