Центры обработки вызовов экстренных служб: функции и организация

Введение

Тип колл-центра для первоначального реагирования

Пункт приема вызовов экстренных служб (PSAP), иногда называемый точкой доступа к экстренным службам, – это тип колл-центра, в котором принимаются и обрабатываются телефонные звонки граждан для вызова служб экстренного реагирования (таких как полиция, пожарная служба или скорая медицинская помощь). Он принимает звонки с любых стационарных, мобильных телефонов или линий VoIP (Voice over Internet Protocol). Также может произойти так, что при наборе номера 112 операторы мобильной связи или сети используют логику для маршрутизации вызова на ближайший полицейский участок. Такие колл-центры существуют в большинстве стран для приема вызовов на номер экстренной помощи. Обученные операторы обычно также отвечают за направление служб экстренной помощи. Большинство PSAP теперь способны определять местоположение звонящего для стационарных телефонов, и многие могут определять местоположение мобильных телефонов (иногда называемое определением местоположения фазы II), если у компании мобильной связи есть система определения местоположения абонента. Некоторые также могут использовать голосовое оповещение, когда исходящую голосовую почту можно отправить сразу на множество телефонных номеров, чтобы предупредить людей о местной чрезвычайной ситуации, например, об утечке химических веществ. В Канаде и Соединенных Штатах эту ответственность обычно несет округ или крупный город, а его PSAP иногда называют диспетчерской. Как подразделение штата США, округа, как правило, обязаны предоставлять эти и другие экстренные службы даже в пределах муниципалитетов, если только муниципалитет не решит отказаться от этой функции и создать свою собственную систему, иногда совместно с соседней юрисдикцией. Если город управляет своим PSAP, но не имеет собственной службы экстренной помощи (например, городской полиции, но пожарной службы округа), может потребоваться перенаправить вызов в PSAP, который обрабатывает этот тип вызова. В США требуется, чтобы все телефонные компании, включая мобильные, имели возможность определять местоположение звонящего, но нет федерального закона, требующего от PSAP возможности получать такую информацию. По состоянию на февраль 2021 года в США насчитывается 5748 первичных и вторичных PSAP. Сотрудники PSAP могут стать членами Национальной ассоциации экстренных номеров (NENA) с правом голоса. Диспетчеры экстренных служб, работающие в PSAP, могут получить сертификацию Национальной академии экстренных диспетчерских служб (NAED), а PSAP может стать аккредитованным центром передового опыта IAED. Каждый PSAP имеет "реальный" телефонный номер, на который звонят при наборе номера экстренной помощи (911). Оператор связи отвечает за сопоставление всех стационарных номеров с наиболее подходящим (часто ближайшим) PSAP, чтобы при наборе номера экстренной помощи вызов автоматически направлялся в наиболее подходящий PSAP. PSAP могут подвергаться изменениям, включая новую контактную информацию и изменение зоны обслуживания. Существуют коммерческие продукты, которые, как утверждается, позволяют отслеживать эти изменения и позволяют оператору связи сопоставлять номера с соответствующим PSAP на основе физического адреса, связанного с этим номером. В других странах эту ответственность несут другие типы местных органов власти, а конкретная настройка телефонной сети определяет, как обрабатываются такие вызовы. Кроме того, некоторые PSAP теперь могут принимать текстовые сообщения, что полезно в районах, где слабая мощность сигнала из-за удаленности от ближайшей базовой станции приводит к неустойчивому приему, что приводит к блокировке или обрыву вызовов. Поскольку для отправки SMS-сообщения требуется лишь мгновение, часто достаточно кратковременного усиления радиосигнала (например, внезапного благоприятного сдвига в фазовой выравнивающей многолучевой структуре), чтобы сообщение было отправлено. Текстовые сообщения также полезны для глухих или людей с нарушениями речи, поскольку для них не требуется устройство TTY.

A public safety answering point (PSAP), sometimes called a public safety access point, is a type of call center where the public's telephone calls for first responders (such as police, fire department, or emergency medical services/ambulance) are received and handled. It takes calls from any landline, mobile phone line, or VoIP (Voice over Internet Protocol) line. It can also happen that when 112 is dialed in then a logic is implemented by mobile or network operators to route the call to the nearest police station. Such call centers exist in most countries to answer calls to an emergency telephone number. Trained telephone operators are also usually responsible for dispatching these emergency services. Most PSAPs are now capable of caller location for landline calls, and many can handle mobile phone locations as well (sometimes referred to as phase II location), where the mobile phone company has a handset to location system. Some can also use voice broadcasting where outgoing voice mail can be sent to many phone numbers at once, in order to alert people to a local emergency such as a chemical spill. In Canada and the United States, the county or a large city usually handles this responsibility, and its PSAP is sometimes called a radio room. As a division of a U. S. state, counties are generally bound to provide this and other emergency services even within the municipalities, unless the municipality chooses to opt out and have its own system, sometimes along with a neighboring jurisdiction. If a city operates its own PSAP, but not its own particular emergency service (for example, city police but county fire), it may be necessary to relay the call to the PSAP that does handle that type of call. The U. S. requires caller location capability on the part of all phone companies, including mobile ones, but there is no federal law requiring PSAPs to be able to receive such information. There are 5,748 primary and secondary PSAPs in the U. S. as of February 2021 Personnel working for PSAPs can become voting members of the National Emergency Number Association (NENA). Emergency dispatchers working in PSAPs can become certified with the National Academies of Emergency Dispatch (NAED), and a PSAP can become an IAED Accredited Center of Excellence. Each PSAP has a 'real' telephone number that is called when the emergency number (911) is dialed. The telecommunications operator is responsible for associating all landline numbers with the most applicable (often the nearest) PSAP, so that when emergency number is dialed, the call is automatically routed to the most suitable PSAP. PSAPs can be subject to changes including new contact information and changing coverage area. Commercial products exist that purport to keep pace with these changes and allow the telecommunications operator to associate numbers with the relevant PSAP based upon their physical address associated with that number. In other countries, this is the responsibility of other types of local government, and the particular setup of the telephone network dictates how such calls are handled. There is also now the ability to answer text messages at some PSAPs, which is useful in areas where weak signal strength due to distance from the nearest cell site causes fringe reception, resulting in blocked or dropped calls. Since SMS messages only require an instant to send, a brief peak in radio propagation (such as a sudden favourable shift in multipath phase alignment) is often enough to get a message sent. Text messages are also useful for the deaf or speech disabled, as it does not require a TTY device.

Решение NENA i3

Национальная ассоциация экстренных номеров (NENA) разработала долгосрочное решение для организации экстренных вызовов, известное как i3 Solution. Оно предполагает сквозную сигнализацию по протоколу Интернет (IP) от VoIP-устройства до IP-совместимого центра обработки вызовов экстренных служб (PSAP), при этом PSAP получает информацию для обратного вызова и местоположения звонящего вместе с вызовом. Несмотря на то, что i3 Solution предполагает сквозное IP-соединение, и ожидается, что со временем все большее число PSAP будут адаптироваться для поддержки функциональности i3, устаревшие PSAP должны продолжать поддерживаться в процессе перехода сетей и инфраструктуры экстренных служб к IP.

Предыдущий портал PSAP

Legacy PSAP Gateway является функциональным элементом архитектуры i3 Solution, обеспечивающим взаимодействие i3 ESInet с устаревшими PSAP. Ожидается, что Legacy PSAP Gateway обеспечит совместимость и другие функции, необходимые для доставки и обработки вызовов экстренной помощи, маршрутизируемых через IP-сеть i3 Emergency Services (ESInet), устаревшими PSAP без необходимости внесения изменений в оборудование клиентских помещений устаревших PSAP (CPE). Вызовы, маршрутизируемые через i3 ESInet и доставляемые на устаревший PSAP, должны подвергаться преобразованию сигналов (т.е. в Legacy PSAP Gateway) для преобразования входящего IP-сигнала (т.е. протокола инициирования сеанса [SIP]), поддерживаемого ESInet, в традиционный многочастотный (MF) или расширенный многочастотный (E MF) сигнал, поддерживаемый устаревшим PSAP. Legacy PSAP Gateway также должен обеспечивать функциональность для обработки вызовов экстренной помощи, позволяющую устаревшему PSAP получать вызовы, данные автоматической идентификации местоположения (ALI) и активировать функции так же, как и в настоящее время. Legacy PSAP Gateway также должен поддерживать интерфейс ALI, через который он может принимать и отвечать на запросы ALI от устаревших PSAP. Поддержка интерфейсов с сервером информации о местоположении (LIS) и сетевым шлюзом Legacy также необходима для выполнения операции де-референцирования, если сигнализация SIP от ESInet содержит информацию о местоположении по ссылке. Кроме того, Legacy PSAP Gateway должен поддерживать интерфейс с функцией маршрутизации экстренных вызовов (ECRF) в i3 ESInet для поддержки определенных сценариев переадресации экстренных вызовов. Legacy PSAP Gateway может также поддерживать интерфейсы с базами данных информации о вызовах (CIDB) для доступа к дополнительным данным, не связанным с местоположением, относящимся к экстренному вызову, если на такие данные есть ссылка во входящем сигнальном сообщении SIP. Telcordia GR 3166, "Общие требования к шлюзу устаревшей точки связи общественной безопасности (PSAP)", определяет внешние интерфейсы сигнализации, которые должен поддерживать Legacy PSAP Gateway, включая интерфейс SIP для доставки экстренных вызовов через i3 ESInet и традиционные интерфейсы MF и/или E MF для доставки вызовов устаревшим PSAP.

The Legacy PSAP Gateway is a functional element of the i3 Solution architecture that supports the interconnection of the i3 ESInet with legacy PSAPs. The Legacy PSAP Gateway is expected to provide interworking and other functionality necessary for emergency calls routed via an i3 Emergency Services IP Network (ESInet) to be delivered to and handled by legacy PSAPs without requiring changes to legacy PSAP Customer Premises Equipment (CPE). Calls routed via an i3 ESInet and delivered to a legacy PSAP must undergo signaling interworking (i. e., at the Legacy PSAP Gateway) to convert the incoming IP based (i. e., Session Initiation Protocol [SIP]) signaling supported by the ESInet to the traditional Multi Frequency (MF) or Enhanced Multi Frequency (E MF) signaling supported by the legacy PSAP. Functionality must also be applied by the Legacy PSAP Gateway to emergency call originations to allow the legacy PSAP to experience call delivery, Automatic Location Identification (ALI) data retrieval, and feature activation the same way as they do today. The Legacy PSAP Gateway must also support an ALI interface over which it can receive and respond to ALI queries from legacy PSAPs. Interfaces to a Location Information Server (LIS) and a Legacy Network Gateway must also be supported by the Legacy PSAP Gateway so that it can perform a de referencing operation if the SIP signaling from the ESInet includes a location by reference. In addition, the Legacy PSAP Gateway must support an interface to an Emergency Call Routing Function (ECRF) in the i3 ESInet to support certain emergency call transfer scenarios. The Legacy PSAP Gateway may also support interfaces to Call Information Databases (CIDBs) to support access to additional non location data associated with the emergency call, if a reference to such data is provided in incoming SIP signaling. Telcordia GR 3166, Legacy Public Safety Answering Point (PSAP) Gateway Generic Requirements, addresses the external signaling interfaces that must be supported by the Legacy PSAP Gateway, including a SIP interface over which emergency calls will be delivered to it via the i3 ESInet, and traditional MF and/or E MF interfaces to legacy PSAPs for call delivery.