Lastminute.com: История взлёта и падения интернет-компании

Введение

Британская туристическая компания lastminute.com — это онлайн-ритейлер, предлагающий услуги в сфере путешествий и отдыха. Компания была основана Мартой Лейн Фокс и Брентом Хоберманом в 1998 году и являлась частью британского интернет-бума конца 1990-х годов, а также частью пузыря доткомов. Акции компании торговались на Лондонской фондовой бирже под тикером 'LMN'. В мае 2005 года Lastminute.com была приобретена группой Bravofly Rumbo у Sabre, которая впоследствии была переименована в Lastminute.com Group.

От основания до выпуска: апрель 1998 г. - март 2000 г.

lastminute.com была основана в Лондоне Мартой Лейн Фокс и Брентом Хоберманом в 1998 году, чтобы предлагать горящие туры онлайн. Основатели работали вместе в медиа-консалтинговой компании Spectrum, а спектр предложений компании расширился и включил в себя путешествия, подарки и развлечения, с особым упором на продажу неликвидных товаров. Перед выходом на биржу компания привлекла дополнительные 31 миллион долларов. Были открыты офисы в Париже, Мюнхене и Стокгольме. Акции были размещены на Лондонской фондовой бирже 14 марта 2000 года. Цена размещения составила 380 пенсов, что оценило компанию в 571 миллион фунтов стерлингов. В первый день торгов цена выросла до 511 пенсов, оценив компанию в 768 миллионов фунтов стерлингов, а затем снизилась до 492,5 пенсов к концу дня. Состояние основателей компании в виде стоимости акций выросло примерно до 300 миллионов фунтов стерлингов.

Публичная компания: март 2000 г. - май 2005 г.

Через две недели после листинга цена акции упала до 270 пенсов. В первую неделю апреля акции опустились ниже 190 пенсов, что составляло половину цены размещения. В понедельник, 17 апреля 2000 года, после крупнейшего за всю историю однодневного падения на Нью-Йоркской фондовой бирже в предыдущую пятницу, стоимость Лондонской фондовой биржи сократилась на 35 млрд фунтов стерлингов. К этому времени lastminute.com торговалась по 30% от цены размещения. Цена ее акций снова начала расти, когда компания объявила о результатах первого квартала 6 мая 2000 года. Компания обработала сделки на сумму 7,16 млн фунтов стерлингов, что на 68% больше, чем в предыдущем периоде. В течение этого периода компания инвестировала в новую версию веб-сайта, а также в международную экспансию. Эти факторы привели к увеличению убытков до налогообложения с 6 до 11 млн фунтов стерлингов. Рынок отреагировал на показатели, превысившие ожидания, и акции закрылись на 8 пенсов выше, на уровне 245 пенсов. Однако через две недели акции закрылись на 141 пенсе, поскольку возросли опасения по поводу доткомов после банкротства boo.com. Запуск нового веб-сайта, позволяющего предлагать горящие предложения с учетом личных предпочтений пользователей, был отложен, но состоялся 27 ноября 2000 года. Тем временем, 14 августа lastminute.com объявила о приобретении Degriftour, французского онлайн-турагентства, за 27,1 млн фунтов стерлингов наличными и 19,7 млн новых акций, каждая из которых стоила 162 пенса на закрытии предыдущего дня. Аллан Лейтон, бывший руководитель Asda и президент европейского подразделения Wal-Mart, присоединился к компании в качестве независимого председателя 20 октября. Должность была неоплачиваемой, но ему были предоставлены опционы на 1 млн акций по цене исполнения 137,5 пенсов. Рынок отреагировал снижением цены акции на 9 пенсов до 128 пенсов. Впервые акции компании опустились ниже 100 пенсов 8 ноября и закрылись на уровне 80 пенсов 10 ноября. Результаты за весь 2000 год, за период до 30 сентября 2000 года, были объявлены 4 декабря и немного превысили ожидания. Убытки увеличились с 4,5 млн фунтов стерлингов до 35,7 млн фунтов стерлингов, а объем сделок вырос с 2,64 млн фунтов стерлингов до 34,2 млн фунтов стерлингов, не считая сделок, совершенных Degriftour. Компания получила больше доходов от процентов, чем от основной деятельности. Акции выросли на 4,9% до 75 пенсов. В ноябре 2001 года компания сообщила об убытке в размере 54 млн фунтов стерлингов. В 2005 году компания была приобретена Sabre Holdings, владельцем онлайн-турагентства Travelocity, за 165 пенсов за акцию, что на 57% превышало цену акций до начала переговоров о поглощении, но было менее половины цены размещения. Сделка оценила компанию в 577 млн фунтов стерлингов. До 2005 года компания не получала чистой прибыли с момента выхода на биржу пять лет назад. В феврале 2005 года компания сообщила об убытках до налогообложения в размере 26,5 млн фунтов стерлингов. Хоберман оставался в компании до весны 2006 года, когда передал полномочия генерального директора Яну МакКейгу.

Two weeks after listing, the share price had dropped to 270p. In the first week of April, the shares dipped below 190p, half the issue price. On Monday, 17 April 2000, after the biggest ever one day fall in the New York stock market the preceding Friday, £35bn were wiped off the value of the London Stock Exchange. By now, lastminute. com was trading at 30% of its flotation price. Its share price was rising again when the firm announced its first quarter's results on 6 May 2000. The company had handled £7.16m of transactions, up 68% compared with the previous period. During this period, the company had invested in a new version of the website as well as international expansions. These factors pushed pre tax losses up from £6m to £11m. The market responded to the better than expected figures and the shares closed the day up 8p at 245p. Two weeks later, however, the shares closed at 141p, as concerns over dotcom stocks increased, after boo. com went into liquidation. The introduction of a new website – allowing late deals to be targeted according to users' personal tastes – was delayed but finally unveiled on 27 November 2000. Meanwhile, on 14 August, lastminute. com announced the acquisition of Degriftour, a French online travel agent, for £27.1m cash and 19.7m new shares, worth 162p each at the previous day's close. Allan Leighton, the former head of Asda and president of the European division of Wal Mart, joined the company as non executive chairman on 20 October. The role was unpaid but he was granted options over 1m shares at a strike price of 137.5p. The market reacted with a 9p drop in the share price to 128p. The firm's shares sank below 100p for the first time on 8 November and closed at 80p on 10 November. Full year results to 30 September 2000, announced on 4 December, were slightly ahead of expectations. Losses increased from £4.5m to £35.7m, while transaction value increased from £2.64m to £34.2m, excluding transactions by Degriftour. The company generated more revenue from interest payments than from ongoing business activities. Shares rose 4.9% to 75p. In November 2001 the company reported a £54m loss. The company was acquired in 2005 by Sabre Holdings, owner of online travel company Travelocity, paying 165p per share, a 57 per cent premium to the share price prior to the takeover talks, but less than half the flotation price. The deal valued the company at £577 million. Up until 2005, the company had not made a net profit since it floated five years earlier. In February 2005, it reported pre tax losses of £26.5m. Hoberman stayed with the business until spring 2006 when he handed over the reins as CEO to Ian McCaig.

После приобретения

После приобретения, ряд руководителей Sabre/Travelocity присоединились к lastminute.com в период с 2005 по 2007 год, включая Эда Камма (бывший финансовый директор Travelocity, которому предстояло сменить МакКейга на посту генерального директора в конце 2010 года), Дэймона Тассона, Джоша Файерстайна (в настоящее время являются соучредителями Intent Media) и Аруна Раджана (в настоящее время технический директор Zappos). Команда была усилена за счет прихода Брайана Мерфи, возглавившего Holiday Autos и MedHotels (ранее он работал в Hertz, Thomas Cook и American Express), Саймона Томпсона в качестве директора по маркетингу (CMO) (ранее работавшего в Honda и Motorola, а затем перешедшего в Apple), Джо Кенни из Cisco и Арнальдо Муноса из easyJet. В апреле 2007 года Coolgorilla выпустила загружаемую версию Talking Phrasebooks для мобильных устройств Nokia и Sony Ericsson с брендингом lastminute.com. В период 2008–2010 годов к компании присоединились Алистер Роджер (бывший коммерческий директор Hilton) и Джеймс Дональдсон (пришедший из News International на замену Камма в качестве финансового директора), а также Марк Ньютон из AMEX. Именно эти команды руководителей возглавили бизнес в течение пяти лет после приобретения, период, характеризовавшийся ростом прибыльности. В январе 2009 года lastminute.com выпустила nru ("near you") – приложение для поиска ресторанов на основе GPS для Android в Великобритании. В мае 2009 года была выпущена версия для США вместе с ресторанным гидом Zagat. В 2009 году lastminute.com стала одним из первых онлайн-игроков, предложивших ограниченные по времени «flash»-продажи, которые она назвала «WIGIGs» (When It's Gone It's Gone). В течение этого периода компания также продала свой банк бронирования отелей для туристических агентов, MedHotels, компании Thomas Cook за неуказанную сумму. Успешный бизнес по аренде автомобилей для отдыха, Holiday Autos, остался в портфеле компании. Структурно бизнес также претерпел значительные изменения в период с 2006 по 2010 год. Технологическое обслуживание было перенесено в США, разработка технологий оффшорингом стала широко распространена благодаря использованию ресурсов Sabre в Южной Америке, Северной Америке и Индии, а сама lastminute.com открыла новый центр в Польше для обработки большей части функций бэк-офиса и обслуживания клиентов.

Following acquisition, a number of Sabre/Travelocity executives joined lastminute. com between 2005 and 2007, including Ed Kamm (former CFO of Travelocity, who was to succeed McCaig as CEO at the end of 2010), Damon Tassone, Josh Feuerstein (who are now co founders at Intent Media) and Arun Rajan (now CTO at Zappos). The team was further increased by the arrival of Brian Murphy to head up Holiday Autos and MedHotels (he had previously been at Hertz, Thomas Cook and American Express) Simon Thompson as CMO (who had previously been at Honda and Motorola and subsequently went to Apple), Joe Kenny from Cisco and Arnaldo Munoz from easyJet. In April 2007, Coolgorilla released a downloadable version of the Talking Phrasebooks for Nokia and Sony Ericsson mobile devices with lastminute. com branding. During 2008–2010, hires included Alistair Rodger (formerly Commercial Director at Hilton) and James Donaldson (who joined from News International to replace Kamm as CFO) and Mark Newton from AMEX. It was the above teams of executives that led the business through a five year period after the acquisition which was characterised by increased profitability and in January 2009, lastminute. com released nru ("near you") a GPS based restaurant search application for Android in the UK. A US version was released in May 2009, together with restaurant review guide, Zagat. In 2009, lastminute. com was among the first online players to offer limited inventory 'flash' sales which it branded 'WIGIGs' (When It's Gone It's Gone). During this period the company also divested itself of its travel agent 'bed booking bank' for hotels, MedHotels, which it sold to Thomas Cook for an undisclosed sum. The successful leisure car rental business, Holiday Autos, remained in the portfolio. Structurally, the business also began to look quite different through the 2006–2010 period. Its technology hosting was moved to the US, offshore technology development became prevalent through use of Sabre's facilities in South America, North America and India and lastminute. com itself opened a new centre in Poland to handle much of its back office and customer fulfilment functions.

2011 2015 год

В начале 2011 года lastminute.com запустила общеевропейскую маркетинговую кампанию под названием «Stories Start Here», чтобы позиционировать бренд как онлайн-ритейлера в сфере досуга, развлечений и путешествий. В последнее время коммуникационная стратегия компании была сосредоточена на возвращении к своим истокам – предложению «в последнюю минуту», продвигая экономию, которую клиенты могут получить при бронировании незадолго до поездки. Важным направлением для компании также стало повторное акцентирование внимания на «выходных днях», для чего в августе 2011 года на сайте был создан специальный раздел с предложениями на выходные. В августе 2014 года lastminute.com заняла 6-е место в рейтинге Travel Brand Index, составленном независимой исследовательской компанией. В декабре 2014 года компания была приобретена Bravofly Rumbo за 76 миллионов фунтов стерлингов, что значительно меньше 600 миллионов фунтов стерлингов, уплаченных Sabre в 2005 году.

20152018 год

В 2015 году Bravofly Rumbo Group (SIX: BRG) в течение года сменила свое корпоративное название на lastminute.com. Это изменение отражало новую бренд-стратегию группы после приобретения lastminute.com. В то время как существующие цифровые бренды Bravofly, Volagratis, Rumbo и Jetcost продолжали ориентироваться на онлайн-рост, lastminute.com стал основным брендом, поддерживаемым увеличенными маркетинговыми инвестициями. В начале июня была запущена рекламная кампания, инвестиции в которую более чем вдвое превысили показатели 2014 года, и она охватила три ключевых рынка – Великобританию, Францию и Италию, на которые приходилось 65% выручки группы на тот момент. В сентябре 2016 года группа lastminute.com приобрела WAYN, «Where Are You Now?», для создания контент-фабрики внутри группы и дифференциации позиционирования lastminute.com среди других онлайн-туроператоров. WAYN, крупнейшая в мире социальная сеть для путешественников, была интегрирована с новым медиа-бизнесом lastminute.com и направлена на расширение аудитории, особенно молодежной, за счет 20 миллионов зарегистрированных пользователей и 2 миллионов уникальных посетителей в месяц. В ноябре 2017 года группа lastminute.com объявила о приобретении hotelscan для диверсификации своего предложения в области метапоиска. Основанная в 2012 году, hotelscan создала поисковую систему для отелей, апартаментов, хостелов, гостевых домов и других типов размещения. Ее ежедневно обновляемая база данных содержит около 1,3 миллиона объектов, информация о которых взята с более чем 100 сайтов онлайн-бронирования, и предоставляет путешественникам актуальную информацию о доступности номеров. В декабре 2017 года группа lastminute.com решила укрепить свои позиции в Германии и приобрела Comvel GmbH, основанную в 2004 году в Мюнхене, которая управляет туристическим сайтом weg.de – одним из самых известных немецких онлайн-туристических сайтов, являвшимся дочерней компанией ProSiebenSat.1 Group с января 2014 года. weg.de предлагает своим клиентам широкий спектр туристических услуг, с особым акцентом на пакетные туры и отдых по системе «все включено».

In 2015, Bravofly Rumbo Group (SIX: BRG), changed its corporate name to lastminute. com over the course of the year. The change of the corporate name reflected the new brand strategy of the group, following the acquisition of lastminute. com. While the existing digital brands Bravofly, Volagratis, Rumbo and Jetcost continued to target online growth, lastminute. com will now become the core brand supported by increased marketing investments. An advertising campaign, with more than double the investment versus 2014, was launched early June and ran across three key markets – UK, France and Italy – representing 65% of revenues of the group at that time. In September 2016, the lastminute. com group, acquired WAYN, Where Are You Now?’ to implement a content factory within the Group and differentiate lastminute. com positioning against other online travel players. WAYN, the world's largest social travel network, has been integrated with lastminute. com group's new media business and aims to boost the ability to engage a young and captive audience with the addition of WAYN’S 20 million registered members and 2 million monthly unique visitors. In November 2017, lastminute. com group announced the acquisition of hotelscan to diversify its metasearch value proposition. Founded in 2012, hotelscan has created a search engine for Hotels, Bed & Breakfasts, Hostels, Apartments and other types of accommodations, Its daily updated database has around 1.3 million properties, with data from over 100 online booking websites, provides travelers with relevant content to find room availability. In December 2017, lastminute. com group decided to scale up its positioning in Germany and bought Comvel GmbH, founded 2004 in Munich, which operates the travel website weg. de, one of Germany's best known online travel sites which had been a wholly owned subsidiary of ProSiebenSat.1 Group since January 2014. weg. de offers its customers the entire range of travel options, with its primary focus on package holidays and all inclusive vacations.

Критика

В 2009 году компания lastminute.com подверглась критике на потребительских сайтах и в блогах из-за сотрудничества с highstreetmax.com, брендом, принадлежащим Adaptive Affinity, а та, в свою очередь, американской корпорации Vertrue. Компанию обвинили в использовании схемы «негативного выбора», когда, если клиент нажимает на определенную кнопку или не снимает галочку, он впоследствии обнаруживает несанкционированные списания с кредитной карты за членство в программах, на которые он не подписывался, о которых ему не сообщали и выгоды от которых он не получил. Это привлекло внимание программы BBC Radio 4 «You and Yours», посвященной защите прав потребителей, 30 января 2008 года, и рубрики о потребителях в Daily Mirror в июле 2008 года. Компания ответила на это, прекратив сотрудничество с highstreetmax.com и заявив: «Когда наши клиенты покидают наш сайт, им предлагается подписаться на стороннюю программу возврата денежных средств. При регистрации в соответствии с условиями четко указывается, что будут осуществляться дальнейшие платежи. Однако мы получили отзывы от клиентов, которые непреднамеренно подписались на эту программу. В связи с этим мы считаем правильным убрать эту опцию с нашего сайта». 18 мая 2020 года lastminute.com была признана 49-й из 53 туристических компаний по уровню возврата средств за отмененные рейсы по версии Money Saving Expert Мартина Льюиса. Ее Net Promoter Score (NPS) составил 87 баллов, рассчитанный путем вычитания процента респондентов, оценивших свой опыт работы с компанией как «плохой», из процента тех, кто оценил его как «отличный». Оценки «удовлетворительно» при этом не учитывались. Только у 4 из 53 компаний показатели были хуже. В 2020 году lastminute.com и ее конкурент GoToGate подверглись критике со стороны потребительской организации Which?, поскольку компания не выполнила обещание возместить клиентам расходы на отмененные поездки в связи с COVID-19. В декабре 2020 года Управление по конкуренции и рынкам (CMA) начало расследование в отношении онлайн-туристического агентства в связи с этим нарушением. Опрос, проведенный Which? в том же месяце, назвал lastminute.com «худшим сайтом бронирования в Великобритании», отметив, что год «стал еще хуже из-за отношения компании к клиентам во время пандемии коронавируса».

In 2009, lastminute. com attracted much criticism on consumer sites and blogs regarding their association with highstreetmax. com, a brand owned by Adaptive Affinity, in turn owned by US corporation Vertrue. The company was accused of subjecting customers to negative option selling, whereby if they click or do not untick a certain box they find later that they were subject to unauthorised credit card withdrawals for membership schemes they had not signed up for, whose details they were not advised and whose supposed benefits they did not see. This attracted the attention of BBC Radio 4's consumer affairs programme You and Yours on 30 January 2008 and the consumer pages of the Daily Mirror in July 2008. The firm responded by discontinuing the relationship with highstreetmax. com and saying, 'Once our customers leave our site they are given an option to sign up for a third party cash back programme. When they sign up within the terms and conditions it is made clear that further payments will be taken. However we have had some feedback from customers who have inadvertently signed up. On this basis we feel that it is the right thing to do to take this off our site.' On 18 May 2020, Lastminute. com was listed 49th worst of 53 Travel Companies in giving refunds for cancelled flights and refunds by Money Saving Expert Martin Lewis. They were given a Net Promoter Score (NPS) of 87 calculated by subtracting the percentage of respondents who rated their experience with the firm as 'Poor' from the percentage who rated their experience as 'Great'. The number who rated their experience as 'OK' is not factored in. Only 4 others out of 53 were given poorer scores. In 2020, Lastminute. com and competitor GoToGate attracted criticism from consumer group Which? after the company failed to meet its promise to refund customers for Covid impacted holidays. The online travel agent was investigated by the Competitions and Market Authority (CMA) in December 2020, as a result of this failure. A survey conducted by Which? in the same month ranked Lastminute. com as "the worst booking site in the UK", with the year "being an even worse bet, because of the way it has treated customers during the coronavirus pandemic".