Музыка на удержании: история и современные технологии.

Введение

Телефонная практика

Музыка на удержании (MOH) – это деловая практика воспроизведения записанной музыки для заполнения тишины, которую слышат телефонные абоненты, находящиеся на линии ожидания. Она особенно распространена в ситуациях, связанных с обслуживанием клиентов. Музыку на удержании иногда называют музыкой ожидания, сообщениями на удержании или звуковым сопровождением ожидания.

Разработка

Музыка на удержании была создана Альфредом Леви, изобретателем, владельцем фабрики и предпринимателем. В 1962 году Леви обнаружил проблему с телефонными линиями на своей фабрике: оголённый провод касался металлической балки здания. Это превратило здание в гигантский приёмник, из-за чего аудиосигнал с соседней радиостанции передавался по этому проводу и был слышен, когда звонки ставились на удержание. Леви запатентовал своё изобретение в 1966 году. Хотя другие разработки изменили и усовершенствовали эту технологию, именно это первоначальное патентование положило начало эволюции современной музыки на удержании.

Оборудование и форматы

Большинство систем MOH интегрированы в телефонную систему, предназначенную для предприятий, через аудиоразъем на телефонном оборудовании с надписью "MOH". Существуют также устройства со встроенными функциями воспроизведения сообщений в режиме ожидания и устройства, разработанные для малого бизнеса, не имеющего сложной телефонной системы. Сегодня оборудование, поддерживающее физические носители, обычно воспроизводит компакт-диски. Некоторые старые системы могут по-прежнему использовать кассеты (иногда с бесконечными петлями) или магнитофоны с катушками. В каждом случае устройство загружает носитель в цифровой чип памяти для предотвращения преждевременного износа механических компонентов. Оборудование, поддерживающее виртуальные носители, обычно воспроизводит MP3-файлы. Существует несколько типов устройств для воспроизведения этих файлов. Устройства с USB-накопителями позволяют получать MP3-файлы в электронном виде, загружать их на накопитель и подключать к проигрывателю. Удаленные устройства загрузки на основе Ethernet подключаются через сеть к удаленному IP-адресу. Системы удаленной загрузки на основе телефонной линии обеспечивают подключение через аналоговую телефонную линию и набор номера, присвоенного устройству. Для VoIP-систем MP3-файлы загружаются без какого-либо оборудования. Новейшие технологии позволяют автоматически загружать MP3-файлы из интернета, чтобы сообщения (или интересный контент, такой как новости и погода, и многое другое) можно было обновлять ежедневно. Новая технология "онлайн-ожидания" делает устаревшую технологию избыточной, поскольку не требует дополнительного оборудования. Все эти системы обеспечивают аналоговое и цифровое хранение и воспроизведение звука. По состоянию на 2011 год технологии позволяют загружать или передавать контент через интернет или воспроизводить его с USB-накопителя. Современная беспроводная телефония использует аудиокодеки с потерями, оптимизированные для передачи голоса, что значительно снижает необходимую полосу пропускания, но приводит к искажению любого неречевого контента, такого как музыка в режиме ожидания.

Ощущения потребителей

Было проведено ряд исследований, которые подчеркивают восприятие музыки в режиме ожидания потребителями, что подтверждает ее использование компаниями для повышения качества обслуживания звонков. Опрос, проведенный компанией PHMG, специалистом в области аудио-брендинга, среди более чем 2000 потребителей в Великобритании, показал, что 70% потребителей проводят в ожидании более 50% времени своих звонков. Когда звонок переводится в режим ожидания, 73% звонящих хотят услышать что-либо, кроме гудков или тишины. Опрос CNN показал, что 70% звонящих в США, которые ждут на линии в тишине, сбрасывают звонок в течение 60 секунд. В то же время, исследование North American Telecom показало, что звонящие, слышащие музыку в режиме ожидания, остаются на линии на 30 секунд дольше, чем те, кто слышит тишину.

Радио

Музыкальный источник может быть таким же простым, как воспроизведение местной радиостанции через разъем MOH. Это незаконно без прямого разрешения владельцев авторских прав на музыкальные произведения и механических прав, или их представителей. Хотя радиостанции могут предоставлять желаемый музыкальный формат, отсутствует контроль над конкретными песнями, которые проигрываются, некоторые из которых могут быть оскорбительными для звонящих или, в зависимости от музыки, звучать неприятно в монофоническом звучании. Такие системы также подвержены помехам. Радиостанции обычно не лицензируют свою музыку для систем MOH. В Соединенных Штатах радиовещатель не имеет законного права предоставлять такую лицензию, поскольку сам получает лицензию на использование от владельца авторских прав на музыкальные произведения для права трансляции данной музыки в ограниченных и личных целях. Повторная трансляция радиопрограммы через телефонную систему требует заключения лицензионных соглашений и урегулирования вопросов авторского права с владельцем системы MOH. Большинство радиостанций (за исключением тех, которые входят в состав некоммерческих образовательных радиосетей) транслируют рекламу, которая может быть оскорбительной или раздражающей для звонящего. Кроме того, существует вероятность воспроизведения рекламы конкурента, что будет контрпродуктивно (см. раздел «Правовые аспекты»). Владельцы радиостанций обычно используют свой основной программный сигнал в качестве музыки на удержании, если у них несколько сигналов. Примером может служить RÚV из Исландии, использующая Rás 1 в качестве музыки ожидания.

Коммерческие компакт-диски, готовые к продаже

Коммерческие компакт-диски решают проблемы, возникающие при использовании радиорекламы, и обеспечивают контроль над выбором музыки. Однако они не дают права на использование музыки в режиме ожидания (MOH), если пользователи предварительно не получат разрешение от владельца авторских прав на произведение (если произведение не находится в общественном достоянии) и владельца прав механической записи, или организаций, представляющих их интересы, таких как BMI или ASCAP. (Подробности см. в разделе "Радио" выше).

CD-диски MOH (с озвучкой или без неё)

Доступны компакт-диски, специально записанные и лицензированные для систем удержания на линии. Они могут содержать только музыку или включать периодические голосовые объявления, например, "Ваш звонок важен" или "Пожалуйста, оставайтесь на линии". Такие готовые записи могут быть универсальными или ориентированы на конкретные отрасли, но не будут настроены под индивидуальные компании.

Онлайн в ожидании

Программа, установленная на существующий компьютер и подключенная к телефонной сети, может обеспечивать автоматическое обновление контента с включением корпоративной информации.

Потоковое МО

Потоковая музыка на удержании (Streaming MOH) — это прямая трансляция музыки на удержании (доставка по URL), которая может также включать пользовательский контент. Потоковая музыка на удержании (Streaming MOH) может также относиться к потоковому медиасерверу, например, в Cisco Unified Call Manager, в этом случае используется формат RTP.

Бесплатные программы на время ожидания

Программы, доступные некоммерческим организациям бесплатно. Очень мало компаний предлагают полностью бесплатные программы. Программы доступны в стандартной и индивидуальной конфигурации и предоставляются запрашивающей организации без каких-либо затрат.

Стиль музыки

Стиль музыки, воспроизводимой системами MOH, во многом зависит от типа бизнеса, предоставляющего эту услугу. Как правило, лучше всего выбирать музыку, которая не вызовет негативной реакции у слушателей, но при этом будет интересна типичному звонящему. Магазин одежды в стиле вестерн может выбрать музыку кантри. Христианский книжный магазин может выбрать популярную христианскую музыку. В университете может звучать классическая музыка. В кассе по продаже спортивных билетов могут включить боевую песню команды или учебного заведения. Легкая классика, смуз-джаз, босса-нова и инструментальная музыка – распространенные варианты, как и полностью синтезированная мелодичная музыка.

Опус номер один Сиско

Среди наиболее известных благодаря своему использованию по умолчанию в Cisco CallManager – "Opus Number One" Тима Карлтона и его школьного друга Даррика Дила, который записал его на четырехдорожечный магнитофон в 1989 году. В видео на YouTube Тим рассказал следующее о том, как он создал звук и почему стереоверсия получилась не очень удачной: text=Причина в том, что я использовал Alesis Midiverb II или III, конкретно функцию 3-х канального панорамирования, чтобы скрыть тот факт, что я играл это вживую на DX7IIFD, и ноты либо обрывались при использовании унисонных пресетов из-за нехватки полифонии, либо при переключении пресетов. Решение: подключить моно-сигнал к Midiverb с одной стороны, R8 – с другой, стерео – к Tascam, и поехали. |author=Tim Carleton|source=

Дил впоследствии работал в Cisco, участвуя в создании первого VoIP-телефона компании. Когда возникла потребность в музыке ожидания по умолчанию, он вспомнил трек, который он и Карлтон записали, и обратился к Карлтону за разрешением на его использование. Эта музыка позже прозвучала в рекламе Bud Light 2023 года, показанной во время Суперкубка LVII.

Последние тенденции

С применением нового оборудования устройства удержания вызова (MoH) теперь могут взаимодействовать с вызывающим абонентом. На платформе не требуется установка дополнительного программного обеспечения, так как вся логика обработки выполняется непосредственно устройством MoH. Это может включать в себя такие функции, как опрос во время ожидания, анонимная оценка качества обслуживания оператора и другие. Растущая популярность хостинговой IP-телефонии для корпоративных телефонных систем диктует изменения в технологии сообщений на удержании.

Право авторского права

В США и других странах, где действуют законы об авторском праве, авторам предоставляется защита авторского права на их музыкальные композиции. Такая защита авторских прав существует с начала 20-го века, и большинство музыки, написанной до 1900–1910 года – от импрессионизма до барокко и античности – считается находящейся в общественном достоянии. Использование любой такой музыки, созданной до вступления в силу этих законов об авторском праве, может считаться свободным для всех, хотя отдельные произведения могли быть впоследствии защищены авторским правом путем изменения композиции или аранжировки. Использование музыки, защищенной авторским правом, не является бесплатным в общественном достоянии. Вся музыка, написанная после этого периода и охраняемая авторским правом в соответствии с несколькими законами, принятыми Конгрессом, принадлежит автору (авторам) или их правопреемникам. Использование этой музыки защищено и контролируется, чтобы правообладатель мог получать доход от ее использования. В частности, в отношении телефонной музыки на удержании (MOH), действующие законы США защищают правообладателей от несанкционированного и незаконного использования их музыкальных произведений при телефонном вещании. Любое физическое или юридическое лицо, желающее использовать современную, популярную музыку, защищенную авторским правом и созданную после 1900–1910 года, в целях MOH, может сделать это законно только при получении разрешения от правообладателя. В настоящее время организации по управлению правами исполнителей, такие как ASCAP, BMI и SESAC, продают генеральные лицензии на использование музыкальных произведений из их каталога для целей MOH за фиксированную годовую плату, рассчитываемую в зависимости от размера и частоты использования. Неполучение такой платной лицензии является нарушением законов США об авторском праве. Эта же защита авторских прав распространяется и на повторное вещание любой радиопрограммы. Как упоминалось ранее, вещателю была предоставлена узкая и конкретная лицензия на трансляцию песен, защищенных авторским правом. Это не включает разрешение какому-либо лицу или организации на повторное вещание этой программы в качестве телефонной музыки на удержании. Вещатель не может поощрять такое незаконное использование и не является правообладателем, имеющим законное право предоставлять разрешение на использование в качестве MOH. Он не владеет правами на произведение и не имеет права лицензировать его использование каким-либо образом. Те, кто подключает радиовещание к своей телефонной системе MOH без предварительного получения платной лицензии через агентов правообладателя (ASCAP, BMI или SESAC), могут нарушать закон об авторском праве и подлежать преследованию в соответствии с действующим федеральным законодательством.

In the US, and other countries where copyright laws are practiced, authors are granted copyright protection on their musical compositions. Such copyright protection has existed since just after the turn of the 20th century, and most music written before 1900–1910 from impressionism back to baroque and antiquity is said to be "in the public domain". Use of any said music prior to the creation of these copyright laws may be presumed to be free for use by all, although individual titles may have been later copyrighted through a change in the composition or arrangement. The use of copyrighted music is not for free use in the public domain. All music written after this period, which is copyrighted under multiple acts of congress, is owned by the author(s) or their assignees. The use of this music is protected and controlled so that the owner may derive usage income. Specific to telephonic MOH (music on hold), the US laws currently protect the copyright owners from unlawful, unpermitted use of their music titles in over the phone broadcast. Any person or business wishing to use current, popular, post 1900–1910, copyrighted music for MOH purposes may only lawfully do so by obtaining permission from the owner. Currently, performance rights societies such as ASCAP, BMI, and SESAC will sell blanket permission to use music titles in their catalog for MOH purposes. for an express annual fee, calculated by size and frequency of usage. Failure to obtain this paid permission is a violation of US copyright laws. This same copyright protection is also true in the rebroadcast of any radio program. As mentioned earlier, the broadcaster has been assigned a narrow and specific usage license to air copyrighted song titles. This does not include permission to any person or business to re broadcast that program on telephonic MOH. The broadcaster may not promote such unlawful use and is not an owner who has any lawful right to grant MOH usage permission. They do not hold the ownership of the title and have no right to license use in any way. Those who plug radio broadcast into their telephone MOH without first obtaining paid permission through the owner's agents (ASCAP, BMI, or SESAC) may be in violation of copyright law and may be prosecuted under existing federal laws.

Механические авторские права

Второе авторское право возникает при лицензировании использования для телефонного удержания на линии (MOH). Музыкальное произведение, как упоминалось выше, охраняется авторским правом и может быть лицензировано для использования в качестве музыкального названия, понимаясь как сочетание мелодии, гармонии и, при наличии, текста. Однако ни радиослушатели, ни слушатели MOH не могли бы услышать эту музыку, если бы она не была записана, предоставляя средство воспроизведения, посредством которого "музыка" становится "исполнением". Как упоминалось ранее, в странах, таких как США, где эти законы об авторском праве соблюдаются, практически каждая запись музыкального названия имеет собственное "механическое авторское право". На протяжении большей части 20-го века музыка записывалась в студиях, создавалась звукозаписывающими компаниями, продюсерами, аранжировщиками и инженерами, которых нанимали для получения готовых записей артиста для мастеринга и тиражирования, для продажи на различных носителях: виниловые пластинки 78, 45 и 33 оборотов; катушечные магнитофоны; 8-трековые ленты; кассеты и компакт-диски. Чтобы защитить свои инвестиции, звукозаписывающие компании получают механическое авторское право для защиты и контроля над записью, с которой они получают доход от использования и продаж. Для тех, кто все еще не понимает разницы между "названием песни" и "механическим" авторским правом, можно вспомнить судебный процесс, который компания Capitol Records вела против Nike около 20 лет назад за нарушение авторских прав. Nike законно получила разрешение на использование названия песни The Beatles "Revolution" от владельца названия, Майкла Джексона. Они использовали запись выступления The Beatles, принадлежащую Capitol Records, но не получили и не оплатили разрешение на ее использование. Capitol Records подала в суд и выиграла, поскольку у Nike была только лицензия на использование названия, но не было лицензии на использование механической записи. Следовательно, лица или организации, желающие воспроизводить музыку, находящуюся в "общественном достоянии", все равно юридически обязаны получить разрешение на использование механической записи этой музыки от владельца механического авторского права. То же самое относится и к использованию музыки, защищенной авторским правом. Во всех случаях, прежде чем музыкальное название может быть транслировано по телефонной линии MOH, такое использование должно быть одобрено и лицензировано как владельцем авторских прав на "название песни" (если оно не находится в общественном достоянии), так и владельцем "механического" авторского права.

A second copyright exists when it comes to licensing use for telephonic MOH. A piece of music, as mentioned above, is copyrighted and may be licensed for use as a music title and is understood to be a combination of melody, harmony, and, where applicable, lyrics. However, neither radio listeners nor MOH listeners could hear this music unless it was recorded, providing a delivery medium whereby the "music" becomes a "performance". As mentioned elsewhere, in countries such as the US, where said copyright laws are enforced, nearly every recording of a song title holds its own "mechanical copyright". For most of the 20th century, music was recorded in studios, produced by record company executives, producers, arrangers, and engineers who were hired to deliver the artist's finished recordings for mastering and duplication, for sale on various types of media: 78, 45, and 33 RPM vinyl; reel to reel; 8 track tape; cassette; and compact disc. To protect their investment, the record companies obtain a mechanical copyright in order to protect and control the recording with which they derive usage and sales income. For those still uncertain of the difference between "song title" and "mechanical" copyrights, consider the Capitol Records lawsuit for copyright infringement against Nike some 20 years ago. Nike legally obtained permission to use the Beatles song title "Revolution" from the title's owner, Michael Jackson. They used the Capitol Records owned recording of the Beatles' performance, but failed to obtain and pay for permission and use. Capitol Records sued and prevailed because Nike ONLY had a license to use the title and did not have a license to use the mechanical recording. Therefore, persons or businesses wishing to play music that falls "in the public domain" are still legally required to obtain permission to use the mechanical recording of this music, from the mechanical copyright holder. Where the use is of copyrighted music, the same applies. In all cases, before a song title may be broadcast on a telephone MOH, said use must be approved and licensed from BOTH the "song title" copyright owner (if it is not in public domain) and the "mechanical" copyright owner.

Исполнение

В индустрии телефонного ожидания общеизвестно, что некоторые организации по управлению авторскими правами, имеющие региональные офисы и штат сотрудников, отслеживают и привлекают к ответственности лиц и компании, нарушающие авторские права правообладателей в их репертуаре. ASCAP и BMI время от времени проявляют в этом отношении агрессивность. Неизвестно, осуществляют ли в настоящее время какие-либо звукозаписывающие компании мониторинг и преследование нарушителей условий их механических лицензий.

В популярной культуре

В рекламном ролике Bud Light, показанном во время трансляции Super Bowl LVII в 2023 году, актер Майлз Теллер, его жена и их собака начинают танцевать под песню "Opus Number One", включенную на телефоне, пока ждут возможности поговорить с сотрудником службы поддержки.