Диспетчеризация: принципы, системы и применение.

Введение

Диспетчеризация – это процедура назначения сотрудников (работников) или транспортных средств клиентам. Отрасли, использующие диспетчеризацию, включают такси, курьерские службы, экстренные службы, а также бытовые и коммерческие услуги, такие как уборка, сантехнические работы, системы отопления, вентиляции и кондиционирования, борьба с вредителями и услуги электриков. При диспетчеризации транспортных средств клиенты подбираются к автомобилям в соответствии с очередностью звонков и близостью автомобилей к месту нахождения клиента. Операторы принимают звонки от клиентов, затем либо вводят информацию о клиенте в компьютер, либо записывают её и передают диспетчеру. В некоторых случаях оператор может присвоить звонку приоритет. Приоритетные звонки могут быть поставлены в начало очереди ожидающих вызовов. В первом случае центральный компьютер связывается с мобильным терминалом сбора данных, установленным в каждом транспортном средстве (см. компьютерная диспетчерская система); во втором случае диспетчер связывается с водителем каждого транспортного средства по двусторонней радиосвязи. При диспетчеризации бытовых или коммерческих услуг клиенты обычно заранее планируют время оказания услуги, а диспетчеризация происходит утром в день оказания услуги. В зависимости от типа услуги, сотрудники отправляются индивидуально или группами из двух и более человек. Диспетчеры должны координировать доступность сотрудников, их квалификацию, время в пути и наличие необходимых запчастей. Использование компьютерного программного обеспечения для диспетчеризации значительно повышает квалификацию диспетчера (см. компьютерная поддержка обработки вызовов).

Системы ручной диспетчерской работы

Ниже приведены примеры ручных систем, используемых для отслеживания статуса ресурсов в мобильном парке.

Карты

Системы карточных карт используют ряд полок с ячейкой для каждой единицы в диспетчерском парке. Каждое транспортное средство или ресурс имеет свою ячейку в системе полок. В ней хранится карточка, похожая на табель учета рабочего времени сотрудника. Часовой механизм, аналогичный тому, что проставляет время на табеле, используется для проставления времени событий на каждой карточке. В начале рабочего дня идентификатор ресурса или другая информация записывается на карточке от руки. Каждый раз, когда меняется статус ресурса, карточка пробивается в часовом механизме, и на карточке от руки делается новая запись о статусе. Карточка накапливает серию записей в течение рабочей смены. Например, на карточке эвакуатора может быть указан радиопозывной, например, "Downtown 6", а также номер транспортного средства или данные о возможностях конкретного эвакуатора – грузоподъемность, тип платформы (с плоской платформой или с захватом), наличие канистры с дизельным топливом. Может быть указано имя персонала, находящегося в машине. В начале смены диспетчер отмечает единицу как "доступную" и проставляет время на карточке. При назначении вызова информация о вызове записывается на карточке, и карточка может быть пробита в момент, когда задание зачитывается экипажу эвакуатора. Последовательность записей и временных отметок позволяет диспетчерскому персоналу получить четкое представление о состоянии небольшого парка. В некоторых системах используются полки с красными и зелеными индикаторами и переключателем на задней стенке ячейки для карточек. Если карточка ресурса вставлена в ячейку до конца, переключатель срабатывает, и индикатор загорается красным. Это означает, что эвакуатор, карточка которого находится в этой ячейке, недоступен или занят выполнением вызова. Если карточку вытащить наполовину, индикатор останется зеленым, показывая диспетчеру, что единица доступна. Есть ли кто-нибудь в наличии? Индикаторы должны давать диспетчерскому персоналу общую картину ситуации с ресурсами. Основной недостаток этой системы заключается в том, что карточки находятся внутри полок, и для оценки общей ситуации диспетчеру приходится вынимать каждую карточку по очереди и просматривать ее. Если на один вызов отправляются два или более ресурса, диспетчеру приходится делать много записей.

Card systems employ a set of shelves with a slot for each unit in the dispatch fleet. Each vehicle or resource has a slot in the shelving system. In it, a card, like a time card used to track an employee's work hours, is stored. A time clock, similar to the one that stamps work hours on a time card, is used to stamp event times on each card. At the beginning of a work day, the resource's identifier or other information is handwritten on the card. Each time the resource's status changes, the card is punched in the time clock and a new status entry is handwritten on the card. The card collects a series of entries through the work shift. In a tow truck example, the card might be labeled with the tow car's radio identifier, "Downtown 6" and may be labeled with the vehicle number or data about the capabilities of the specific tow car. It might give a weight capacity, show the unit as a flat bed or cradle snatcher, or mention the unit carries a can of Diesel fuel. The name of the staff on the car might be noted. At the start of a shift, the dispatcher would note the unit "available" and time stamp the card. At the assignment to a call, the call information would be written on the card and the card might be stamped at the moment the assignment is read to the tow car crew. The string of notes and time stamps allows dispatch staff to get a clear picture of the status of a small fleet. Some systems use shelving with red and green lights and a switch at the back of the card slot. If the resource's card is pushed all the way into the card slot, the switch is actuated and an indicator lamp turns red. This identifies the tow car whose card occupies that slot as not available, or assigned to a call. Leaving the card pulled partway out leaves the indicator green, showing the dispatcher that unit is available. Is anyone available? The lights are supposed to give the dispatch staff a snapshot of their resource situation. A major flaw of this system is that cards are inside shelves and trying to look at an entire set of cards to evaluate the overall situation requires the dispatcher to pull out every card, one at a time, and read it. If two or more resources are sent to the same call, the dispatcher has a lot of writing to do.

Пробитые метки

Системы с перфорированными карточками используют набор держателей, каждый из которых содержит карточки для одной единицы техники в парке. Каждое транспортное средство, работающее в текущую смену, имеет держатель с карточкой, описывающей текущий статус техники. На каждой карточке проставляется время, подобно тому, как время работы отмечается на табеле учета рабочего времени. В начале рабочего дня идентификатор техники может быть указан над держателем. На карточке фиксируется время начала работы и ее статус. Каждый раз, когда статус техники меняется, записывается новая карточка, и на ней проставляется время, чтобы зафиксировать момент изменения статуса. Держатель накапливает стопку карточек в течение рабочей смены. Например, для эвакуатора держатель может быть помечен радиоидентификатором машины, "Downtown 6", а также номером транспортного средства или данными о возможностях конкретного эвакуатора – грузоподъемностью, типом платформы (с плоской платформой или с захватом) или наличием канистры с дизельным топливом. Может быть указано имя сотрудника, работающего на эвакуаторе. В начале смены диспетчер отмечает, что техника "доступна", проставляет время на карточку и вешает ее на держатель этой техники. При назначении на вызов информация о вызове записывается на другую карточку, и на ней может быть проставлено время, когда вызов был передан экипажу эвакуатора. Затем эта карточка вешается на держатель этой техники. Стопка карточек позволяет диспетчеру получить четкое представление о статусе небольшого парка техники. В некоторых системах используются цветные карточки для обозначения общих категорий событий, например, "доступна". Например, на каждой доступной единице техники может быть указано на оранжевой карточке. Кто-нибудь свободен? Один взгляд на панель с держателями показывает, у кого карточка "оранжевая" – тот и свободен. Для работы по изъятию имущества может использоваться желтая карточка для обозначения вызова с проблемой безопасности, при котором следует вызвать полицию, если экипаж эвакуатора не свяжется по радио в течение пяти минут. Синяя карточка может указывать на то, что техника находится на обеденном перерыве. Серьезный недостаток этой системы заключается в том, что карточки легко можно повесить не на тот держатель, что приводит к путанице. Этому можно противостоять, записывая идентификаторы техники на каждой карточке – это требует значительных усилий. В системах с цветными карточками всегда есть риск, что закончатся карточки определенного цвета, что нарушит работу системы. Если на один вызов отправляются два или более единицы техники, диспетчеру приходится много писать.

Punched tag systems employ a set of pegs with each peg holding tags for one unit in the dispatch fleet. Each vehicle working the current shift has a peg with a tag describing the unit's current status. A time clock, similar to the one that stamps work hours on a time card, is used to stamp times on each tag. At the beginning of a work day, the resource's identifier may be posted above the peg. The unit's start time is stamped and their status is written on the tag. Each time the resource's status changes, a new tag is written and the tag is time stamped in order to log the time the unit's status changed. The peg collects a stack of tags through the work shift. In a tow truck example, the peg might be labeled with the tow car's radio identifier, "Downtown 6" and may be labeled with the vehicle number or data about the capabilities of the specific tow car. It might give a weight capacity, show the unit as a flat bed or cradle snatcher, or mention the unit carries a can of Diesel fuel. The name of the staff on the tow car might be noted. At the start of a shift, the dispatcher would note the unit "available" and time stamp a tag, then hang it on that unit's peg. At the assignment to a call, the call information would be written on another tag and the tag might be stamped at the moment the assignment is read to the tow car crew. The tag would then be hung on that unit's peg. The stack of tags allows dispatch staff to get a clear picture of the status of a small fleet. Some systems use colored tags to show general categories of events such as "available". For example, each unit that is available might have the fact noted on an orange tag. Is anyone available? A glance at the pegboard shows anybody whose tag is "orange" is available. An repossession might use a yellow tag to identify a service call with a safety issue where the police should be called in the event the tow car crew doesn't check in by radio within five minutes. A blue tag might show a resource is taking a dinner or lunch break. A major flaw of this system is that tags can easily be posted on the wrong peg, causing confusion. This can be countered by writing unit identifiers on every tag: a lot of work. In colored tag systems, it is always possible to run out of certain colors of tags, messing up the system. If two or more resources are sent to the same call, the dispatcher has a lot of writing to do.

Пластиковые иконы

В системе визуальной индикации, пустая панель на коммуникационной консоли или на близлежащей стене оснащается листом Velcro (липучки). На материал нанесены вертикальные полосы, формирующие колонки для каждого из нескольких возможных статусов. Самая простая система состоит из двух колонок: "свободен" и "занят". Вместо липучки можно использовать намагниченные значки. Значки могут быть окрашены или иметь различную форму для идентификации типа оборудования или другой характеристики ресурса. Для каждого транспортного средства, работающего в текущую смену, значок помещается в колонку, соответствующую его текущему статусу. Журнал используется для записи времени, деталей происшествий и другой информации о вызовах. Например, для эвакуатора значок может быть помечен радиопозывным, например, "Down town 6". В течение смены диспетчер перемещает значок в колонку, описывающую текущее состояние ресурса. Также могут быть колонки для других статусов, например, названия пунктов передислокации или ожидания, куда направляются ресурсы для подмены занятых эвакуаторов. Серьезным недостатком этой системы является возможность случайной потери или отклеивания значков от панели. Магнитные предметы могут повредить дисплеи с электронно-лучевой трубкой, если они окажутся слишком близко к экрану или корпусу.

Отправка авиакомпанией

В авиационных операциях ряда стран диспетчер разделяет юридическую ответственность за безопасность полета с пилотом и может задержать, изменить маршрут или отменить рейс при наличии соответствующих оснований. Этот механизм взаимного контроля, как считается, повышает безопасность диспетчерской службы, хотя большинство стран не используют эту систему, и это не оказывает заметного негативного влияния на безопасность полетов. Как правило, диспетчер должен быть лицензирован авиационными властями страны. Экзамен для получения лицензии требует от кандидата демонстрации знаний в области метеорологии и авиации, сопоставимых с теми, что необходимы для получения лицензии пилота транспортной авиации.

Мобильная отправка

В мобильной системе беспроводные технологии обеспечивают эффективное планирование и распределение заданий, а также оперативное управление рабочими процессами с помощью мобильных диспетчерских систем, отправляемых по мобильной сети на мобильные устройства, такие как КПК. Это позволяет более гибко управлять сотрудниками, находящимися в полевых условиях, поскольку задание может быть отправлено нескольким пользователям для принятия или отклонения. Преимущество мобильной системы заключается в возможности ее интеграции с другими программными системами, используемыми организацией, такими как управление активами, планирование графиков работы и финансовые системы.

Отправка грузовиками

Диспетчеры грузоперевозок играют ключевую роль в транспортной логистике. Они организуют перемещение грузов и техники из одного места в другое, поддерживая постоянную связь с водителями. Некоторые диспетчерские компании помогают водителям находить и согласовывать заказы, а также оформлять необходимую документацию. Работа диспетчера требует разнообразных навыков, включая умение пользоваться компьютером для поиска и отслеживания грузов, а также владение несколькими языками, в зависимости от региона или количества обслуживаемых машин. Превосходное обслуживание клиентов и эффективная коммуникация необходимы для успеха в этой динамичной сфере.

Пропускная способность и показатели

Есть ограничение на количество полевых подразделений, которыми можно управлять. Это зависит от конкретных условий. Например, диспетчер службы доставки посылок может столкнуться с повышенной загруженностью в период Рождества. Рабочая нагрузка распределяется неравномерно во времени: в любой диспетчерской системе существуют традиционные пики или часы наибольшей активности в запросах на обслуживание. Допустимое время ожидания может различаться в зависимости от корпоративной культуры. Системы могут использовать радиотелефонную связь для сокращения времени переговоров, что позволяет взаимодействовать с большим количеством полевых подразделений. Примерами служат управление воздушным движением и эвакуаторы. Использование сокращений или стандартных фраз позволяет сократить продолжительность обмена информацией. Пропускная способность может снижаться из-за нестрогой голосовой дисциплины, например, когда диспетчер доставки подробно описывает жалобу клиента по радиосвязи. Общепринято, что оснащение полевых подразделений компьютерами, подключенными к системе автоматизированной диспетчеризации или другой корпоративной системе, используемой для диспетчеризации, разгружает голосовые каналы двусторонней радиосвязи и повышает пропускную способность. Пользователи самостоятельно ищут информацию на своих терминалах или ноутбуках, вместо того чтобы обращаться к диспетчеру с просьбой сделать это за них. По данным одного из источников, внедрение компьютеров для мобильных пользователей позволяет снизить радиообмен на 30%.

Радио

Измерения связи могут отражать пропускную способность диспетчерской службы. Частичное определение пропускной способности исходит из количества каналов связи, необходимых для поддержки диспетчерского парка. Два показателя пропускной способности канала могут быть: 1) количество отправленных полевых подразделений или ресурсов и 2) количество нажатий кнопки "push-to-talk" в день. Ресурс может быть пожарной машиной, эвакуатором, такси или мусоровозом, независимо от количества раций, мобильных радиостанций или людей, задействованных вместе с каждым ресурсом. Предполагается, что 100–150 мобильных устройств – это максимальное практичное количество на одном канале. Другие источники указывают на максимум в 60–70 единиц. Разница в этих диапазонах, вероятно, связана с формулировкой. Например, 120 мобильных устройств могут означать 60 единиц, каждая из которых оснащена мобильной радиостанцией и офицером с рацией. Для систем доставки, таких как доставка еды, где безопасность жизни не является приоритетом, допустимы задержки. Задержки повышают пропускную способность. Еще одним возможным показателем пропускной способности является количество нажатий кнопки "push-to-talk" в системе. 187-дневное исследование четырех обычных двухсторонних радиоканалов диспетчерской службы шерифа округа Контра-Коста, штат Калифорния, показало в среднем около 2500 нажатий в день. Количество варьировалось в пределах +/- 350 нажатий в день на всех четырех основных диспетчерских каналах.

Телефон

Метод, используемый для анализа телефонного трафика, может быть полезен в определенных ситуациях. Одно из исследований оценивало 1) пиковое использование в час пик, 2) среднее часовое использование, 3) продолжительность сообщения в секундах, 4) максимально допустимую задержку или время ожидания и 5) максимальный процент пользователей, столкнувшихся с задержкой. Анализ трафика может применяться как к радиосвязи, так и к телефонной связи. Большинство офисных телефонных систем имеют функцию записи объема вызовов и времени поступления входящих вызовов. Диспетчерские центры используют группы автоматического распределения вызовов (ACD), которые можно оценить по таким показателям, как среднее время ожидания, количество потерянных вызовов и вызовов в час. Эти числовые данные можно вносить в электронные таблицы для анализа тенденций. В литературе по экстренным медицинским службам США рекомендуется отвечать на телефонные звонки в диспетчерскую службу в течение первых нескольких гудков. В одном документе указано, что в час пик сигнал занятости должен возникать примерно в одном случае на 100 вызовов. В бизнес-колл-центрах консультанты предлагают аналогичные стандарты для обеспечения оптимального клиентского опыта и превосходства над конкурентами. Согласно одному источнику, необходимо обеспечить достаточный штат, чтобы 90% вызовов в экстренные службы "в среднем в час пик" отвечали в течение 10 секунд или не более чем по трем гудкам. Допустимое время ожидания варьируется в зависимости от культуры и региона: в одних культурах ожидают немедленного обслуживания, в других – готовы ждать определенных услуг. Независимо от сектора или отрасли, большинство диспетчеров проводят практически весь рабочий день на телефоне, отвечая на тысячи звонков за одну смену, одновременно выполняя другие рабочие задачи. Во многом работа диспетчера – это работа трех или четырех человек в одном лице. Она неизменно входит в число самых стрессовых профессий в индустриально развитых странах, с высоким уровнем артериального давления, усталости, ожирения, сердечных заболеваний и других проблем со здоровьем, связанных со стрессом и малоподвижным образом жизни, которые встречаются в десять раз чаще, чем в любой другой профессии.

A method used for telephone traffic analysis may fit some circumstances. One evaluation looked at 1) peak of busy hour usage, 2) average hourly usage, 3) message length in seconds, 4) maximum delay or wait time desirable, and; 5) maximum percent of users being delayed. Traffic analysis can be applied to radio or telephone communications. Most office telephone systems have some facility for recording calling volumes, and incoming call timing. Dispatch centers use Automatic call distribution (ACD) groups which can be evaluated for metrics such as average wait time, abandoned calls, and calls per hour. These numeric data can be entered into spreadsheets for analysis of trends. In dispatching, US emergency medical services literature suggests that telephone calls to a dispatching facility should be answered in the first few rings. One document suggests emergency calls to dispatch should result in busy signals once per 100 calls during the busiest hour. In business call centers, similar standards are suggested by consultants in order to provide an ideal customer experience and to outperform competing services. Sufficient staffing should be in place so that 90% of emergency calls are, " answered within 10 seconds, or with no greater than three rings, during the average busy hour," according to one source. Tolerable wait times vary from one culture and region to another: some cultures expect immediate service; others will tolerate waits for some services. Regardless of sector or industry, almost all dispatchers will spend virtually their entire work day on the phone, answering as many as a thousand calls in a single shift while multi tasking other aspects of the job. In many ways, being a dispatcher is really one person doing the work of three or four people. It consistently ranks as among the most stressful jobs in the industrialized world, with high blood pressure, fatigue, obesity, heart disease, and other stress/sedentary related health concerns existing at rates up to ten times the norm of any other occupation.

Система зоны для назначения вызовов службы

Один из методов организации заданий в системе ручного диспетчерского управления – использование системы зон. Рассмотрим населенный пункт с четырьмя пожарными станциями и двумя службами скорой помощи. На карту населенного пункта наложена сетка. Скорая помощь медицинского центра Сент-Проксимал обозначается как P, а отряд добровольцев-спасателей – как D.

Каждая зона сетки идентифицируется последовательностью зон скорой помощи и пожарных станций. Например, одна зона может быть обозначена как DP241. Это означает, что на пожарный вызов, произошедший в этой зоне, отреагируют пожарные станции 2, 4, 1 и 3 по порядку. Если пожарные станции 2, 4 и 1 уже заняты, в эту зону будет отправлена станция 3. Отряд добровольцев-спасателей будет первым, к кому направят вызов скорой помощи в зоне DP241. Предустановленный порядок определяется специалистами, учитывающими особенности предоставляемой услуги, местную географию, дорожную обстановку и статистику вызовов. При распределении ресурсов в зону лица, принимающие решения, могут учитывать необходимость объезда автомагистралей, озер или труднопроходимой местности для достижения зоны. Границы и обозначения зон периодически меняются по мере роста населенного пункта или получения опыта в ходе повседневной работы. Например, рассмотрим зону, границу которой определяет ирригационный канал. Если автомобиль упал в канал, к какой зоне он относится? Зонные системы могут включать в себя точки ожидания, подмены или резервные пункты. Например, таксисты, работающие в определенной зоне вечером, могут ожидать, что клиенты из ночных клубов захотят заказать такси. Рассмотрим точку ожидания на пересечении Мейн-стрит и Авеню Рейлроуд, обозначенную как N. Часть заказов поступает по радиосвязи с диспетчером. Водитель такси, автомобиль 4, может прибыть в предопределенную точку ожидания N. В некоторых диспетчерских системах водитель связывается с диспетчером и сообщает о своей готовности и местонахождении в точке ожидания N. Диспетчер может ответить, указав позицию водителя в очереди: "Автомобиль 4, второй N". Первый вызов в этом районе будет направлен водителю, находящемуся перед автомобилем 4. Автомобиль 4 будет назначен на второй вызов. Если доступна автоматическая система определения местоположения транспортных средств, она отображает местоположение служебных автомобилей на карте. Диспетчер определяет ближайший автомобиль, ориентируясь на его местоположение, отображаемое на карте.