Введение
Организационный омбудсмен – это назначенный нейтральный или беспристрастный специалист по разрешению споров, основная функция которого заключается в предоставлении независимой, беспристрастной, конфиденциальной и неформальной помощи руководителям и сотрудникам, клиентам и/или другим заинтересованным сторонам корпорации, университета, неправительственной организации, государственного учреждения или другого субъекта. Как независимый и нейтральный сотрудник, организационный омбудсмен в идеале не должен иметь иных ролей или обязанностей, чтобы поддерживать независимость и нейтралитет и предотвращать реальные или кажущиеся конфликты интересов. Применяя принципы альтернативного разрешения споров (АРС), организационный омбудсмен предоставляет варианты для людей, испытывающих затруднения, включая лиц, сообщающих о нарушениях, которые стремятся безопасно и эффективно донести свои опасения. Кроме того, организационный омбудсмен предлагает консультации по вопросам этики и другим аспектам управления, осуществляет посредничество для содействия разрешению конфликтов, способствует созданию безопасной системы обратной связи от сотрудников к руководству и оказывает поддержку тем, кто столкнулся с преследованиями и дискриминацией. В целом, организационный омбудсмен помогает сотрудникам и руководителям ориентироваться в бюрократических процедурах и решать возникающие проблемы и жалобы. Эта концепция получила широкое распространение по всему миру, и многие корпорации, университеты, государственные и неправительственные организации создали программы организационных омбудсменов. В последние годы было проведено множество исследований об организационных омбудсменах, например, на сайтах <https://www.ombudsassociation.org/journal-of-the-ioa> и <https://mitmgmtfaculty.mit.edu/mrowe/the-organizational-ombuds-role/>.
An organizational ombudsman is a designated neutral or impartial dispute resolution practitioner whose major function is to provide independent, impartial, confidential and informal assistance to managers and employees, clients and/or other stakeholders of a corporation, university, non governmental organization, governmental agency or other entity. As an independent and neutral employee, the organizational ombudsman ideally should have no other role or duties. This is in order to maintain independence and neutrality, and to prevent real or perceived conflicts of interest. Using an alternative dispute resolution (ADR) sensibility, an organizational ombudsman provides options for people with concerns, including whistleblowers, who seek to bring their concerns forward safely and effectively. Additionally, an organizational ombudsman offers coaching on ethics and other management issues, provides mediation to facilitate conflict resolution, helps enable safe upward feedback, assists those who feel harassed and discriminated against. Overall, the organizational ombudsman helps employees and managers navigate bureaucracy and deal with concerns and complaints. The concept has been widely implemented, and has been spread around the globe, with many corporations, universities, government and non government entities establishing organizational ombudsman programs. In recent years there has been much research about
organizational ombuds, for example at <https://www. ombudsassociation. org/journal of the ioa> and <https://mitmgmtfaculty. mit. edu/mrowe/the organizational ombuds role/> and
Происхождение
Роль организационного омбудсмена сформировалась как минимум из двух источников: а) эволюция от концепции «классического» омбудсмена и б) спонтанное создание и повторное изобретение идеи внутреннего, нейтрального урегулирования конфликтов, часто руководителями высшего звена, не знакомыми с классической моделью. Эволюция от классической модели: классический омбудсмен впервые появился в Швеции в начале XIX века как независимый государственный чиновник высокого ранга, подотчетный парламенту или законодательному органу и назначаемый на должность на основании конституционных или законодательных положений для надзора за административной деятельностью правительства. Эта модель была скопирована и адаптирована различными способами во многих странах и организациях. Модель спонтанного создания: роль организационного омбудсмена также регулярно «переизобреталась» работодателями, которые не знали о существовании классического омбудсмена, но признавали важность руководителя, обладающего качествами нейтральности, независимости, конфиденциальности и способного неформально решать проблемы и выступать агентом системных изменений. Примеры появились в 1920-х годах в США и, вероятно, возникали в различных культурах по всему миру. Во многих организациях организационный омбудсмен рассматривается как часть системы рассмотрения жалоб или как звено, связывающее с такой системой, однако офис призван функционировать и восприниматься как независимый от обычной иерархии управления и подчиняться генеральному директору или совету директоров.
Непристрастная роль третьей стороны
В настоящее время эта роль рассматривается некоторыми как визитная карточка этичной организации и ключевой элемент комплексной системы разрешения споров или системы рассмотрения жалоб. Омбудсмена, которого порой называют «высшим внутренним посредником», строго придерживаются профессиональных стандартов, регулирующих конфиденциальность и нейтральность. Благодаря своей защищенной и влиятельной внутренней позиции (например, подчинению совету директоров, а не линейным или штатным менеджерам), они могут быть особенно эффективны в долгосрочном сотрудничестве с руководством для внесения изменений в политику, процедуры, системы или структуры, создающие проблемы для сотрудников или снижающие эффективность организации.
Ассоциации и профессиональные стандарты
Международный институт омбудсмена способствует сотрудничеству между учреждениями омбудсменов. Международная ассоциация омбудсменов является ведущей профессиональной организацией для организационных омбудсменов, предоставляющей обучение и устанавливающей стандарты практики. Другие некоммерческие исследовательские центры, такие как Институт совместного взаимодействия, активно поддерживали развитие и рост этой профессии, равно как и Американская ассоциация адвокатов, посредством поддержки стандартов и рекомендаций по созданию офисов организационных омбудсменов.
Конкретные примеры
Университеты назначают омбудсменов для рассмотрения жалоб и претензий студентов и сотрудников. Корпорации и предприятия заключают контракт или нанимают омбудсмена, чтобы помочь организациям и предприятиям достигать своих целей. Некоторые специалисты являются сертифицированными медиаторами от таких организаций, как Центр разрешения споров. Другие получили степень магистра или доктора философии в областях, таких как медиация и конфликтология. В данном кейсе, касающемся организации, предоставляющей услуги на дому, организация использовала офис омбудсмена для мониторинга, отчетности, разрешения конфликтов и вовлечения сотрудников. Также использовались инструменты командного коучинга. В кейсе, касающемся производственного предприятия, роль омбудсмена включала посредничество, индивидуальный коучинг членов команды, коучинг руководства для определения общих целей, диагностическую оценку команды, непрерывный командный коучинг, направленный на организационную культуру, коммуникации, командные соглашения и т.д., а также обучение осознанию конфликтов.